中國消費者報報道（周常青 記者朱海）2023年以來，江西省宜春市市場監(jiān)管局以“行風建設(shè)三年攻堅專項行動”為契機，切實轉(zhuǎn)變工作作風，不斷優(yōu)化消費糾紛處置服務(wù)機制，對群眾關(guān)心關(guān)注的消費問題，分類施策、集中發(fā)力，營造誠信氛圍、暢通訴求渠道、優(yōu)化工作流程，著力打造“效率調(diào)解”“溫度調(diào)解”“責任調(diào)解”的消費糾紛處理機制，努力構(gòu)建安全放心的消費環(huán)境，不斷提升人民群眾的滿意度。2023年以來，宜春市市場監(jiān)管系統(tǒng)通過12345、12315平臺共受理各類消費訴求5.6萬余件，辦結(jié)率達100％，為消費者挽回經(jīng)濟損失2000余萬元。

打造“效率調(diào)解” 增速群眾訴求處置實效

立足推進消費糾紛處置工作與市場監(jiān)管高質(zhì)量發(fā)展有機結(jié)合，宜春市市場監(jiān)管局主動將市委、市政府“三拼三促”“大抓落實年”的活動工作理念融入消費糾紛處置工作“血液”，動員全市市場監(jiān)管系統(tǒng)廣大干部職工牢固樹立“消費糾紛無巨細，化解糾紛為人民”的服務(wù)理念，以實際行動自覺完成各項消費糾紛事件的調(diào)解，確保消費糾紛事項受理率、辦理率均達到100%。

“真的很感激你們，一直在協(xié)調(diào)我的事情，更沒想到這么快就解決了，真是太謝謝你們了！”4月17日，宜春市消費者李女士專程給宜春市市場監(jiān)管局宜陽新區(qū)分局致電，表達對該分局工作人員幫其順利退費的感激之情。

3月12日，李女士向宜陽新區(qū)分局投訴，其于1月10日在宜春中心城區(qū)某游泳館辦理嬰幼兒游泳套餐預(yù)付款11380元，但小孩在第一次下水后就出現(xiàn)哭鬧、患病等不適應(yīng)狀況。多次溝通商家要求退款未果，故請求市場監(jiān)管部門協(xié)調(diào)該游泳館全額退款并補償醫(yī)療費、精神損失費等費用。接訴后，宜陽新區(qū)分局立即安排工作人員與投訴雙方接觸，詳細了解情況。得知李女士反映的問題屬實后，又牽頭組織了10余次線上線下協(xié)調(diào)，最終，4月12日，李女士如愿收到相關(guān)退費，并對此結(jié)果表示非常滿意。

“不放過任何一起群眾訴求合理的案件，力爭一次性處理到位”。宜春市市場監(jiān)管局黨組書記、局長歐陽琨介紹說，宜春市市場監(jiān)管局著力打造“市場監(jiān)管”標準，貫徹消費糾紛“接訴即辦”的服務(wù)理念，跑出“加速度”，力爭一日快速辦結(jié)，有效解決消費糾紛，減輕群眾“訴累”，切實維護廣大消費者的合法權(quán)益。

打造“溫度調(diào)解” 拓寬群眾訴求受理渠道

主動將“溫情服務(wù)”的理念融入消費糾紛處置工作全流程，宜春市市場監(jiān)管局著力提升消費糾紛調(diào)解服務(wù)溫度，健全完善消費糾紛幫辦全流程機制，建立“家門口”調(diào)解服務(wù)體系，推動各縣（市、區(qū)）市場監(jiān)管部門消費糾紛處置工作關(guān)口前移、重心下移，由“坐等上門、被動處理”向“下沉一線、主動介入”轉(zhuǎn)變；強化領(lǐng)導(dǎo)干部包消費糾紛調(diào)解積案機制，落實“領(lǐng)導(dǎo)包案＋專班推進”工作機制。

1月4日，宜春中心城區(qū)春水路一店主到宜春市市場監(jiān)管局經(jīng)開區(qū)分局投訴，反映其于2023年9月25日通過某快運公司寄出價值13萬的貨物丟失，找過多個部門都未能得到妥善解決……在接到這個涉及金額大、歷時長、情況復(fù)雜的投訴信訪件后，宜陽新區(qū)分局工作人員立馬行動，向雙方詳細了解情況，歷經(jīng)多次耐心調(diào)解，終于使事件得到圓滿解決，并得到投訴人的認可。

“我們始終堅持站在群眾立場上，當好群眾的貼心人，讓消費糾紛投訴舉報件‘件件有著落、事事有回音’，把溫暖傳遞到群眾心坎里。”歐陽琨告訴記者，宜春市市場監(jiān)管局消費糾紛處置工作人員精準整理來信、來電、來訪、網(wǎng)絡(luò)舉報等渠道收到的消費糾紛件，當好傾聽群眾訴求的執(zhí)筆員。對情況緊急、嚴重影響群眾生產(chǎn)生活的急難險重消費糾紛事項，督促屬地市場監(jiān)管部門快速解決。3月24日，宜春市市場監(jiān)管局明月山分局接到一網(wǎng)友關(guān)于酒店入住問題的投訴，反映其被民宿以游客爆滿為由直接取消訂單。明月山分局工作人員立即聯(lián)系雙方調(diào)查核實，第一時間趕到現(xiàn)場組織調(diào)解，商家當場賠付投訴方損失200元，該網(wǎng)友表示滿意。

打造“責任調(diào)解” 打破群眾訴求積壓瓶頸

按照“控增量、減存量、提質(zhì)量”的目標，宜春市市場監(jiān)管局樹立“依法有法辦、有法依法辦”的理念，完善“聯(lián)合接訴+訪調(diào)對接+多元化解”機制，用心、用情、用智、用力推動消費糾紛積案化解，以12315、12345投訴舉報熱線和上級交辦的消費糾紛事項為重點，確保按期調(diào)解率達到100%；強化消費糾紛每月一排查，推動消費糾紛在基層市場監(jiān)管部門圓滿調(diào)解，減少糾紛上行；對敏感節(jié)點的消費糾紛，在第一時間內(nèi)回復(fù)、交辦、匯報、核實、報告，以快增效、以快提質(zhì)。

歐陽琨介紹說，宜春市市場監(jiān)管局推行＂13710＂消費糾紛處置工作制度，即上級主管部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、市委市政府領(lǐng)導(dǎo)交辦的事項、作出的批示，承辦的市場監(jiān)管部門必須在當天研究部署，3天內(nèi)反饋工作進展情況；一般消費糾紛，7天內(nèi)辦結(jié)；復(fù)雜消費糾紛，1個月內(nèi)辦結(jié)；所有消費糾紛，跟蹤到底、銷號清零。

同時，宜春市市場監(jiān)管局推行網(wǎng)上消費糾紛“接訴即辦、馬上就辦”快速響應(yīng)機制，縮短平均辦結(jié)時間，讓群眾真切感受到網(wǎng)上消費糾紛化解的“短、平、快”和好用管用效果，最大程度減少消費糾紛積壓、重復(fù)投訴和案件由簡變繁、由易變難的概率。1月1日，宜春中心城區(qū)一消費者投訴，反映自己在抖音某店鋪購買到了假翡翠。接到投訴后，宜春市市場監(jiān)管局立即安排工作人員展開調(diào)查。1月11日22時49分，商家通過微信退還了消費者購買假翡翠花費的2400元貨款，有效維護了消費者的合法權(quán)益。