中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者李燕京)預(yù)付卡具有相對(duì)大額并提前付費(fèi)的特點(diǎn),因而商家一般給予消費(fèi)者的優(yōu)惠幅度較大,深受消費(fèi)者的歡迎,被廣泛應(yīng)用于餐飲、住宿、零售等日常消費(fèi)領(lǐng)域。但市場(chǎng)上也出現(xiàn)部分商家在預(yù)付卡使用規(guī)則上設(shè)定彎彎繞繞,造成消費(fèi)糾紛不斷,投訴率居高不下。
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),多美味蛋糕券存在延期難辦,“偷吃”蛋糕券的現(xiàn)象,嚴(yán)重違反相關(guān)規(guī)定。
卡券過期余額被“沒收”
北京消費(fèi)者李佳(化名)向記者投訴說:“我在家里找到1張被遺忘的多美味300元蛋糕券和8張僅限在巴黎貝甜使用的優(yōu)惠券,發(fā)現(xiàn)都過期了,就撥打客服熱線詢問如何延期??头樵兞丝ㄌ?hào)后告知我蛋糕券還有余額,但是已過期2年,已經(jīng)作廢不能延期;優(yōu)惠券也同樣是過期作廢。我提出蛋糕券里的錢是我的,不能你說作廢就作廢吧?!?/p>
李佳說:“也許是我態(tài)度比較強(qiáng)硬,客服后來又給我打電話說,經(jīng)過申請(qǐng),可以將我的蛋糕券激活,但是要充值余額的20%,或者扣除余額的20%;8張優(yōu)惠券已經(jīng)作廢,可以重新給我5張。但我沒有同意?!?/p>
過期被作廢的多美味蛋糕券和優(yōu)惠券。李燕京/攝
李佳告訴記者,蛋糕券正反面都沒有注明發(fā)券日期,也沒有使用有效期,只在背面“使用須知里”寫有“本券不記名、不掛失、不兌換現(xiàn)金,不再提供發(fā)票,請(qǐng)?jiān)谟行趦?nèi)使用”,背面倒是有一個(gè)二維碼,可以掃碼查詢余額和有效期,但是很容易被忽略?!澳苡《S碼,為什么不能把有效期直接印在券上?在這種做法讓人感覺是他們成心不明示有效期,等到過期,錢就是他們的了。”李佳說。
記者從北京多美味食品有限公司網(wǎng)站查詢看到:“北京多美味食品有限公司經(jīng)過10年耕耘……貫通線上線下消費(fèi)全場(chǎng)景……推出多美味蛋糕卡/券一卡通兌消費(fèi)新模式……”如此來看,該公司是一家發(fā)售預(yù)付卡的企業(yè)。記者撥通該公司的客服熱線詢問蛋糕券有效期問題??头f:“您必須告訴我蛋糕券的號(hào)碼,不然我無法回答您有效期的問題。因?yàn)椴煌目ㄓ行诓煌?,過期后延期的方式也不同。”
記者將李佳的蛋糕券卡號(hào)告訴了客服,客服回答說:“已經(jīng)過期2年,不能延期,作廢了。這個(gè)類型的卡過期2年內(nèi)可以來公司所在地(北京市)朝陽(yáng)區(qū)辦理延期,網(wǎng)上不能延期。延期也只能延長(zhǎng)1個(gè)月的使用時(shí)間,過期作廢?!庇浾哌M(jìn)一步詢問有效期提醒、明示的相關(guān)問題,客服回答:“不同的卡券有效期不同,所以沒有注明。”
“過期作廢”投訴并非個(gè)案
李佳的遭遇并不是個(gè)案,記者在網(wǎng)上看到多位消費(fèi)者反映手中的多美味蛋糕券過期被作廢。
在網(wǎng)絡(luò)投訴平臺(tái)上,記者看到北京多美味食品有限公司對(duì)消費(fèi)者“蛋糕券有效期”相關(guān)投訴的回復(fù)十分簡(jiǎn)單:“您提供的卡號(hào)經(jīng)查詢有效期是確認(rèn)365天,并且下單前已提示您,希望您能理解電子產(chǎn)品使用規(guī)則,無法為您辦理延期,無法滿足您的訴求,很抱歉!”而面對(duì)自己花錢買的卡券被發(fā)卡企業(yè)認(rèn)定作廢,錢也進(jìn)了企業(yè)的腰包,消費(fèi)者都表示難以接受。
李佳向記者提出了自己的疑問:“我花錢買了一張卡券,商家定一個(gè)有效期,還不注明在卡上,過段時(shí)間告訴我過期了,錢就是他的了。我了解到有不少企業(yè)都購(gòu)買這家公司的蛋糕券發(fā)給員工,每年肯定有不少人忘記使用,或者沒用完就過期了。錢就這么變成發(fā)卡公司的了,這很不合理?!?/p>
記者在網(wǎng)上還看到有消費(fèi)者投訴稱:“多美味蛋糕卡過期,要求企業(yè)對(duì)卡進(jìn)行延期,企業(yè)先是要求用戶必須前往線下店辦理,經(jīng)多次溝通,企業(yè)表示可以線上辦理,但必須提供本人工作證、身份證,且該卡只能延期一個(gè)月,如不滿意可直接向法院提起訴訟。這卡本就不記名不掛失,且過期作廢屬于霸王條款,應(yīng)無效。既然不記名,為何需要提供證件才可辦理延期?如果過期作廢既屬霸王條款,為何只能延期一個(gè)月?希望相關(guān)企業(yè)能夠給出合理解釋。不能因?yàn)榻痤~小、標(biāo)的小,就隨意侵犯消費(fèi)者權(quán)益,輕視消費(fèi)者合理訴求?!?/p>
還有網(wǎng)友投訴稱:“我有一張多美味蛋糕卡,蛋糕卡的使用方式必須是在他們的官網(wǎng)上兌換電子券,然后在用電子券消費(fèi),于是上次消費(fèi)時(shí)兌換了一張電子券,結(jié)果忘記使用過期了,聯(lián)系客服客服說過期作廢,那里面的錢就白給了嗎?電子券也是消費(fèi)啊,也是錢來的,這不明搶么?!?span style="text-wrap: wrap;">
采訪中,記者多次詢問多美味客服不同的卡有效期分別為多長(zhǎng)時(shí)間?延期又有什么要求?客服以沒有卡號(hào)為由拒絕回答。記者試圖通過多美味客服聯(lián)系該公司相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行采訪,但被拒絕。
儲(chǔ)值金額應(yīng)繼續(xù)存留或退回
安理律師事務(wù)所顧問儲(chǔ)江在接受《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者采訪時(shí)表示,商業(yè)預(yù)付卡一般分為多用途預(yù)付卡和單用途預(yù)付卡。《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》》(以下簡(jiǎn)稱《辦法》)規(guī)定,適用于單用途商業(yè)預(yù)付卡行業(yè)主要包括零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè),以及居民服務(wù)業(yè)。單用途商業(yè)預(yù)付卡又分為記名預(yù)付卡、不記名預(yù)付卡。蛋糕券是預(yù)充值后再消費(fèi),不針對(duì)特定商品,這樣來看它屬于單用途預(yù)付卡里的不記名預(yù)付卡。按照《辦法》第十九條規(guī)定:“記名卡不得設(shè)有效期;不記名卡有效期不得少于3年。發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)對(duì)超過有效期尚有資金余額的不記名卡應(yīng)提供激活、換卡等配套服務(wù)。”
儲(chǔ)江介紹說,《辦法》第十四條規(guī)定,發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)公示或向購(gòu)卡人提供單用途卡章程,并應(yīng)購(gòu)卡人要求簽訂購(gòu)卡協(xié)議。發(fā)卡企業(yè)或售卡企業(yè)應(yīng)履行提示告知義務(wù),確保購(gòu)卡人知曉并認(rèn)可單用途卡章程或協(xié)議內(nèi)容。單用途卡章程和購(gòu)卡協(xié)議應(yīng)包括以下內(nèi)容:?jiǎn)斡猛究ǖ拿Q、種類和功能;單用途卡購(gòu)買、充值、使用、退卡方式,記名卡還應(yīng)包括掛失、轉(zhuǎn)讓方式;收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn);當(dāng)事人的權(quán)利、義務(wù);糾紛處理原則和違約責(zé)任;相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章和規(guī)范性文件規(guī)定的其他事項(xiàng)。
但記者登錄多個(gè)多美味蛋糕券網(wǎng)上銷售店鋪,看到其銷售頁(yè)面對(duì)于《辦法》第十四條所規(guī)定的需要明確的內(nèi)容均沒有全面、清晰、顯著地進(jìn)行公示。
多美味蛋糕券網(wǎng)上銷售店鋪沒有對(duì)相關(guān)章程進(jìn)行全面、清晰、顯著的公示。資料圖片
北京匯祥律師事務(wù)所合伙人律師劉濤告訴記者:“預(yù)付卡中有一類屬于儲(chǔ)值卡,儲(chǔ)值卡通常是以現(xiàn)金的方式存在。這種方式原則上我們認(rèn)為應(yīng)該屬于消費(fèi)者自身?yè)碛械?、?duì)應(yīng)的現(xiàn)金部分。從《合同法》的角度看,就是消費(fèi)者與商家做了一個(gè)買賣,或者說是服務(wù)合同,在這個(gè)合同中,消費(fèi)者支付一定的價(jià)款購(gòu)買相應(yīng)的物品或服務(wù),但現(xiàn)金部分仍然在消費(fèi)者手中,只是在商家開立了一個(gè)賬戶,尚未將現(xiàn)金部分與商家進(jìn)行交易。從這個(gè)角度上看,我們認(rèn)為只要是現(xiàn)金的儲(chǔ)值金額,超期以后可以繼續(xù)存留,也可以要求退回。”
記者發(fā)現(xiàn),盡管《辦法》對(duì)預(yù)付卡的使用期限、過期后如何處理等方面都有明確的規(guī)定,但仍有商家罔顧規(guī)定、自說自話。除了上述的多美味蛋糕券過期被作廢問題,“品諾電影卡”有效期注明的是“24個(gè)月有效”,而非3年。
不過記者還是欣喜地看到,有部分商家不但守規(guī)而且切實(shí)地為消費(fèi)者著想,比如某商家的提貨果票上就非常貼心地寫著“如果超出有效期,您不必?fù)?dān)心,請(qǐng)聯(lián)系客服延期或更換等額其他產(chǎn)品”;還有的卡明確注明了“長(zhǎng)期有效”。既然有商家可以做到對(duì)過期的預(yù)付卡延期,甚至可以長(zhǎng)期有效,這就說明按照《辦法》規(guī)定執(zhí)行不但可行,而且還可以做得更好。
記者手記
算計(jì)消費(fèi)者其實(shí)是算計(jì)自己
在調(diào)查采訪中,多位消費(fèi)者都對(duì)記者表示,像多美味這樣的預(yù)付卡發(fā)售企業(yè),讓人覺得處處在算計(jì)消費(fèi)者:卡片上不注明發(fā)卡日期、有效期,預(yù)付卡到期時(shí)也沒有任何提示性通知,似乎是在故意模糊各種時(shí)間節(jié)點(diǎn),等著卡過期,然后將消費(fèi)者預(yù)付錢款“占為己有”;購(gòu)買預(yù)付卡的時(shí)候,所有的條款都是企業(yè)單方面制定,即使這樣的“霸王條款”,企業(yè)也沒有與消費(fèi)者簽訂任何協(xié)議,甚至連全面告知都做不到;當(dāng)消費(fèi)者想延期預(yù)付卡時(shí),企業(yè)索性罔顧《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》的有關(guān)規(guī)定,設(shè)置重重障礙,直到消費(fèi)者不得不放棄自己的合法權(quán)益。
預(yù)付卡發(fā)售企業(yè)不應(yīng)該站在消費(fèi)者利益的對(duì)立面打自己的小算盤。作為在市場(chǎng)上摸爬滾打多年的企業(yè),應(yīng)該明白贏得消費(fèi)者信任才可能有市場(chǎng)、有發(fā)展,進(jìn)而獲取利潤(rùn)。當(dāng)獲取高額利潤(rùn)與消費(fèi)者利益發(fā)生沖突的時(shí)候,一定能要選擇消費(fèi)者,因?yàn)橹挥辛糇∠M(fèi)者才可能留住市場(chǎng)份額,才可能繼續(xù)獲取利潤(rùn)。(李燕京)
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