中國消費者報報道（陳曉瑩 記者李青山）2023年，廣東省消費者委員會按照廣東省委“1310”具體部署和廣東省政府的工作要求，在廣東省市場監(jiān)管局和中國消費者協(xié)會的支持指導(dǎo)下，把助力恢復(fù)和擴(kuò)大消費作為首要工作目標(biāo)，著力增強(qiáng)消費者權(quán)益保護(hù)工作的政治性、人民性、共治性、傳播性，取得了突出成效。廣東省消委會榮獲全國“2022—2023年度消費維權(quán)先進(jìn)集體”，全省獲“雙先”數(shù)量全國第一；消費調(diào)解、公益訴訟等多項業(yè)務(wù)工作成效突出，比較試驗項目和新聞宣傳入選全國最佳和優(yōu)秀；探索“公益訴訟+集體訴訟”維權(quán)新模式并一審勝訴。

廣東是經(jīng)濟(jì)和消費大省，消費人口和消費總量全國第一，消費投訴量也較大。2023年，廣東省消委會系統(tǒng)共處理消費投訴53.17萬件，同比上升32.85%，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損3.98億元，同比上升49.42%。其中，廣東省消委會受理處理消費投訴6061件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失1061.37萬元。

“放心消費粵行動”佛山站活動現(xiàn)場。資料圖片

全方位推進(jìn)放心消費創(chuàng)建

2023年，廣東省消委會根據(jù)廣東省民生實事“放心消費粵行動”任務(wù)要求，與廣東省市場監(jiān)管局、廣東省商務(wù)廳聯(lián)合印發(fā)工作方案，統(tǒng)籌全省行動。設(shè)計發(fā)布放心消費標(biāo)識及宣傳素材，受到廣泛好評；把握“3•15”等重要節(jié)點，通過互聯(lián)網(wǎng)、電臺、廣州塔、廣州地鐵等渠道，創(chuàng)新形式大力宣傳，相關(guān)新媒體總點擊量近2.4億次；在全省舉辦12場“放心消費粵行動”巡回宣傳現(xiàn)場活動，累計475家組織單位、行業(yè)企業(yè)及近萬名市民深度參與其中。

將“雙承諾”（放心消費承諾和線下無理由退貨承諾）活動納入“放心消費粵行動”中，推動該活動在廣東省全面鋪開，成效日漸顯著。2023年，“雙承諾”活動被納入“廣東民生實事”和“廣東民生十大工程五年計劃”，截至2023年年底，廣東省累計創(chuàng)建“雙承諾”單位超8.63萬家，調(diào)查測評顯示，消費者對“雙承諾”店滿意率近九成。

強(qiáng)化消費維權(quán)司法保障

廣東省消委會指導(dǎo)廣東各地消委會不斷加大支持消費者訴訟的探索和實踐，出臺支持消費者訴訟指導(dǎo)性文件、印發(fā)公益訴訟工作導(dǎo)則。據(jù)不完全統(tǒng)計，廣東省各級消委會2023年共開展支持消費者訴訟78件，其中支持集體訴訟6件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失368.14萬元。目前，廣東省消委會累計提起公益訴訟17宗，多宗案例入選全國和廣東省典型案例。

2023年，廣東省消委會首次聯(lián)合地市支持消費者訴訟取得勝訴，消費者獲賠超百萬元。

消費者劉先生在電商平臺上花費399元購買了一款手持無線吸塵器回家，吸塵器在未運作的狀態(tài)下突然發(fā)生自燃并引發(fā)火災(zāi)，燒毀了房屋裝飾層及電器、家具等物品。經(jīng)當(dāng)?shù)叵谰仍箨犝J(rèn)定，此次火災(zāi)原因是吸塵器鋰電池出現(xiàn)內(nèi)部故障，引燃周圍可燃物并蔓延成災(zāi)。隨后，第三方檢測鑒定機(jī)構(gòu)對本次火災(zāi)燒毀物品、裝飾工程開展價格評估，顯示此次火災(zāi)燒毀物品、裝飾工程價格共計1086672元。為追回?fù)p失，消費者向汕尾市消委會投訴。

經(jīng)汕尾市消委會協(xié)調(diào)聯(lián)系，生產(chǎn)廠家所在地消委會迅速介入，對涉事企業(yè)進(jìn)行約談，但對方表示只愿意賠償5萬元。因無法達(dá)成一致意見，汕尾市消委會建議消費者向法院提起訴訟，并請求廣東省消委會對訴訟給予支持和幫助。

廣東省消委會對案件進(jìn)行審查后，決定聯(lián)合汕尾市消委會作為共同支持起訴單位支持消費者提起民事訴訟。廣東省消委會選派公益律師代理該案，并根據(jù)案件進(jìn)展及時為消費者提供分析、咨詢與指導(dǎo)意見。最終，該案勝訴、判決生效，成功為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失超百萬元。

該案的勝訴豐富了消費維權(quán)司法實踐，是消費維權(quán)社會保護(hù)與司法保護(hù)成功結(jié)合的典型案例。

提升重點領(lǐng)域監(jiān)督效能

2023年，廣東省消委會共組織開展7項消費調(diào)查，其中，調(diào)查APP自動續(xù)費與取消難問題，推動了有關(guān)部門聯(lián)動加強(qiáng)監(jiān)管監(jiān)督；調(diào)查制止外賣浪費、網(wǎng)購“好評返現(xiàn)”問題并向社會發(fā)布后，受到社會廣泛關(guān)注；就未成年人游戲充值、假期旅游糾紛大幅提升、外賣餐飲浪費、網(wǎng)購促銷侵權(quán)等突出問題，組織開展集中約談……在廣東省消委會的督促指導(dǎo)下，45家大型企業(yè)規(guī)范經(jīng)營程度進(jìn)一步提升。

為解決侵害消費者權(quán)益的潛在頑固問題，廣東省消委會堅持十四年挑戰(zhàn)消費領(lǐng)域潛規(guī)則，打造消費監(jiān)督維權(quán)新模式。2023年9月—10月，廣東省消委會發(fā)起挑戰(zhàn)“好評返現(xiàn)”消費潛規(guī)則活動，通過約談指導(dǎo)、發(fā)函督促、勸誡整改、公平點評等方式，持續(xù)推動從源頭遏制“好評返現(xiàn)”現(xiàn)象，解決經(jīng)營不規(guī)范問題。涉及的10個網(wǎng)絡(luò)交易平臺分別向廣東省消委會反饋了整改落實情況。在督促整改的同時，廣東省消委會還通過警告、扣分、扣除違約金、強(qiáng)制考試、流量降權(quán)等多種方式，對涉事商家進(jìn)行懲戒，警示商家誠信守法、合規(guī)經(jīng)營。部分平臺舉一反三開展全面自查，并據(jù)此建立加強(qiáng)管理的長效機(jī)制。

廣東省消委會表示，“好評返現(xiàn)”存在時間長、覆蓋領(lǐng)域廣，需要全社會共同努力治理，呼吁網(wǎng)絡(luò)交易平臺切實承擔(dān)主體責(zé)任，加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，強(qiáng)化懲戒引導(dǎo)，規(guī)范商家經(jīng)營行為；廣大經(jīng)營者應(yīng)切實增強(qiáng)誠信守法意識，通過提升商品和服務(wù)品質(zhì)，以口碑和信譽(yù)換取消費者的真正“好評”；廣大消費者應(yīng)自覺抵制“好評返現(xiàn)”，積極揭露舉報不良商家行為，當(dāng)好網(wǎng)購信用的維護(hù)者。

全力抓好促消費工作

2023年，為有效提振和擴(kuò)大消費，廣東省消委會組織開展“優(yōu)化消費體驗”“提振消費信心”等大型公益活動，通過政策宣講、企業(yè)承諾、媒體報道、消費者參與等形式，增強(qiáng)全社會消費信心。積極開展茶葉過度包裝整治、制止餐飲浪費、校外培訓(xùn)“平安消費”、電視“套娃”收費、預(yù)付式消費問題等專項治理，協(xié)辦廣州首屆全球消費者大會。

全面深化跨境跨區(qū)域維權(quán)合作。廣東省消委會持續(xù)加強(qiáng)與香港、澳門消委會的溝通交流，協(xié)助籌辦及參與粵港澳大灣區(qū)推動消保權(quán)益論壇、泛珠三角區(qū)域消費維權(quán)工作會議，探討跨境消費維權(quán)熱點難點，形成合作新思路新方向；全面落實粵港、粵澳、泛珠三角消費維權(quán)合作協(xié)議，聯(lián)合澳門消委會開展移動電源比較試驗，協(xié)助澳門消委會打造“走進(jìn)大灣區(qū)”資訊專區(qū)，指導(dǎo)全省各級消委會與香港、澳門在投訴協(xié)作、比較試驗、消費教育等方面開展合作10多項；充分發(fā)揮“一網(wǎng)轉(zhuǎn)辦”作用，依托“粵港澳大灣區(qū)消費投訴轉(zhuǎn)辦平臺”處理涉港澳投訴286件，切實解決跨境維權(quán)難題。

完善多元糾紛化解機(jī)制。開通微信端在線投訴功能，上線廣東省消委會投訴信息公示、消費投訴預(yù)警兩大系統(tǒng)；與190家大型頭部企業(yè)建立投訴快速處理綠色通道；制定印發(fā)廣東省消委會系統(tǒng)“訴轉(zhuǎn)案”工作指引，強(qiáng)化線索移交；定期開展月度、季度、年度投訴研判分析，為上級部門決策提供參考。

加強(qiáng)消費教育宣傳引導(dǎo)。成功舉辦廣東省首次中小學(xué)生消費維權(quán)漫畫主題大賽，引起熱烈反響；組織、指導(dǎo)開展新風(fēng)機(jī)、移動電源、嬰幼兒餐具、無線手持吸塵器、露營裝備等5項93批次商品比較試驗；多方共建了端硯品鑒、校園智能消費、普法宣傳、調(diào)味品等消費教育基地，累計共建教育基地30多個，并依托基地組織開展專業(yè)講座、親子課堂、消費體驗等特色活動。

此外，廣東省消委會還參與司法部消保實施條例立法相關(guān)調(diào)研；參與校外培訓(xùn)“先學(xué)后付”等多場政策咨詢會，代表消費者提出意見建議；積極參與立法立標(biāo)，就《消費者權(quán)益保護(hù)法實施條例（草案）》《藥品、醫(yī)療器械、保健食品、特殊醫(yī)學(xué)用途配方食品廣告審查管理暫行辦法》等法規(guī)提出意見建議27條；參與評定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)6項。

2024年，廣東省消委會將進(jìn)一步提高政治站位、提升履職水平、打造過硬隊伍、辦好民生實事，推動廣東省消費維權(quán)工作持續(xù)走在全國前列，積極探索消費維權(quán)新路徑新手段，切實解決消費者的急難愁盼，護(hù)航經(jīng)濟(jì)社會高質(zhì)量發(fā)展。