中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）2023年，廣東省消費(fèi)者委員會(huì)按照廣東省委“1310”具體部署和廣東省政府的工作要求，在廣東省市場(chǎng)監(jiān)管局和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的支持指導(dǎo)下，把助力恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)作為首要工作目標(biāo)，著力增強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的政治性、人民性、共治性、傳播性，取得了突出成效。廣東省消委會(huì)榮獲全國(guó)“2022—2023年度消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體”，全省獲“雙先”數(shù)量全國(guó)第一；消費(fèi)調(diào)解、公益訴訟等多項(xiàng)業(yè)務(wù)工作成效突出，比較試驗(yàn)項(xiàng)目和新聞宣傳入選全國(guó)最佳和優(yōu)秀；探索“公益訴訟+集體訴訟”維權(quán)新模式并一審勝訴。

廣東是經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)大省，消費(fèi)人口和消費(fèi)總量全國(guó)第一，消費(fèi)投訴量也較大。2023年，廣東省消委會(huì)系統(tǒng)共處理消費(fèi)投訴53.17萬(wàn)件，同比上升32.85%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損3.98億元，同比上升49.42%。其中，廣東省消委會(huì)受理處理消費(fèi)投訴6061件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1061.37萬(wàn)元。

“放心消費(fèi)粵行動(dòng)”佛山站活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)。資料圖片

全方位推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建

2023年，廣東省消委會(huì)根據(jù)廣東省民生實(shí)事“放心消費(fèi)粵行動(dòng)”任務(wù)要求，與廣東省市場(chǎng)監(jiān)管局、廣東省商務(wù)廳聯(lián)合印發(fā)工作方案，統(tǒng)籌全省行動(dòng)。設(shè)計(jì)發(fā)布放心消費(fèi)標(biāo)識(shí)及宣傳素材，受到廣泛好評(píng)；把握“3•15”等重要節(jié)點(diǎn)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、電臺(tái)、廣州塔、廣州地鐵等渠道，創(chuàng)新形式大力宣傳，相關(guān)新媒體總點(diǎn)擊量近2.4億次；在全省舉辦12場(chǎng)“放心消費(fèi)粵行動(dòng)”巡回宣傳現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)，累計(jì)475家組織單位、行業(yè)企業(yè)及近萬(wàn)名市民深度參與其中。

將“雙承諾”（放心消費(fèi)承諾和線下無(wú)理由退貨承諾）活動(dòng)納入“放心消費(fèi)粵行動(dòng)”中，推動(dòng)該活動(dòng)在廣東省全面鋪開(kāi)，成效日漸顯著。2023年，“雙承諾”活動(dòng)被納入“廣東民生實(shí)事”和“廣東民生十大工程五年計(jì)劃”，截至2023年年底，廣東省累計(jì)創(chuàng)建“雙承諾”單位超8.63萬(wàn)家，調(diào)查測(cè)評(píng)顯示，消費(fèi)者對(duì)“雙承諾”店滿意率近九成。

強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)司法保障

廣東省消委會(huì)指導(dǎo)廣東各地消委會(huì)不斷加大支持消費(fèi)者訴訟的探索和實(shí)踐，出臺(tái)支持消費(fèi)者訴訟指導(dǎo)性文件、印發(fā)公益訴訟工作導(dǎo)則。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，廣東省各級(jí)消委會(huì)2023年共開(kāi)展支持消費(fèi)者訴訟78件，其中支持集體訴訟6件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失368.14萬(wàn)元。目前，廣東省消委會(huì)累計(jì)提起公益訴訟17宗，多宗案例入選全國(guó)和廣東省典型案例。

2023年，廣東省消委會(huì)首次聯(lián)合地市支持消費(fèi)者訴訟取得勝訴，消費(fèi)者獲賠超百萬(wàn)元。

消費(fèi)者劉先生在電商平臺(tái)上花費(fèi)399元購(gòu)買(mǎi)了一款手持無(wú)線吸塵器回家，吸塵器在未運(yùn)作的狀態(tài)下突然發(fā)生自燃并引發(fā)火災(zāi)，燒毀了房屋裝飾層及電器、家具等物品。經(jīng)當(dāng)?shù)叵谰仍箨?duì)認(rèn)定，此次火災(zāi)原因是吸塵器鋰電池出現(xiàn)內(nèi)部故障，引燃周圍可燃物并蔓延成災(zāi)。隨后，第三方檢測(cè)鑒定機(jī)構(gòu)對(duì)本次火災(zāi)燒毀物品、裝飾工程開(kāi)展價(jià)格評(píng)估，顯示此次火災(zāi)燒毀物品、裝飾工程價(jià)格共計(jì)1086672元。為追回?fù)p失，消費(fèi)者向汕尾市消委會(huì)投訴。

經(jīng)汕尾市消委會(huì)協(xié)調(diào)聯(lián)系，生產(chǎn)廠家所在地消委會(huì)迅速介入，對(duì)涉事企業(yè)進(jìn)行約談，但對(duì)方表示只愿意賠償5萬(wàn)元。因無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)，汕尾市消委會(huì)建議消費(fèi)者向法院提起訴訟，并請(qǐng)求廣東省消委會(huì)對(duì)訴訟給予支持和幫助。

廣東省消委會(huì)對(duì)案件進(jìn)行審查后，決定聯(lián)合汕尾市消委會(huì)作為共同支持起訴單位支持消費(fèi)者提起民事訴訟。廣東省消委會(huì)選派公益律師代理該案，并根據(jù)案件進(jìn)展及時(shí)為消費(fèi)者提供分析、咨詢與指導(dǎo)意見(jiàn)。最終，該案勝訴、判決生效，成功為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超百萬(wàn)元。

該案的勝訴豐富了消費(fèi)維權(quán)司法實(shí)踐，是消費(fèi)維權(quán)社會(huì)保護(hù)與司法保護(hù)成功結(jié)合的典型案例。

提升重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)督效能

2023年，廣東省消委會(huì)共組織開(kāi)展7項(xiàng)消費(fèi)調(diào)查，其中，調(diào)查APP自動(dòng)續(xù)費(fèi)與取消難問(wèn)題，推動(dòng)了有關(guān)部門(mén)聯(lián)動(dòng)加強(qiáng)監(jiān)管監(jiān)督；調(diào)查制止外賣(mài)浪費(fèi)、網(wǎng)購(gòu)“好評(píng)返現(xiàn)”問(wèn)題并向社會(huì)發(fā)布后，受到社會(huì)廣泛關(guān)注；就未成年人游戲充值、假期旅游糾紛大幅提升、外賣(mài)餐飲浪費(fèi)、網(wǎng)購(gòu)促銷侵權(quán)等突出問(wèn)題，組織開(kāi)展集中約談……在廣東省消委會(huì)的督促指導(dǎo)下，45家大型企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)程度進(jìn)一步提升。

為解決侵害消費(fèi)者權(quán)益的潛在頑固問(wèn)題，廣東省消委會(huì)堅(jiān)持十四年挑戰(zhàn)消費(fèi)領(lǐng)域潛規(guī)則，打造消費(fèi)監(jiān)督維權(quán)新模式。2023年9月—10月，廣東省消委會(huì)發(fā)起挑戰(zhàn)“好評(píng)返現(xiàn)”消費(fèi)潛規(guī)則活動(dòng)，通過(guò)約談指導(dǎo)、發(fā)函督促、勸誡整改、公平點(diǎn)評(píng)等方式，持續(xù)推動(dòng)從源頭遏制“好評(píng)返現(xiàn)”現(xiàn)象，解決經(jīng)營(yíng)不規(guī)范問(wèn)題。涉及的10個(gè)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)分別向廣東省消委會(huì)反饋了整改落實(shí)情況。在督促整改的同時(shí)，廣東省消委會(huì)還通過(guò)警告、扣分、扣除違約金、強(qiáng)制考試、流量降權(quán)等多種方式，對(duì)涉事商家進(jìn)行懲戒，警示商家誠(chéng)信守法、合規(guī)經(jīng)營(yíng)。部分平臺(tái)舉一反三開(kāi)展全面自查，并據(jù)此建立加強(qiáng)管理的長(zhǎng)效機(jī)制。

廣東省消委會(huì)表示，“好評(píng)返現(xiàn)”存在時(shí)間長(zhǎng)、覆蓋領(lǐng)域廣，需要全社會(huì)共同努力治理，呼吁網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)切實(shí)承擔(dān)主體責(zé)任，加強(qiáng)日常監(jiān)督檢查，強(qiáng)化懲戒引導(dǎo)，規(guī)范商家經(jīng)營(yíng)行為；廣大經(jīng)營(yíng)者應(yīng)切實(shí)增強(qiáng)誠(chéng)信守法意識(shí)，通過(guò)提升商品和服務(wù)品質(zhì)，以口碑和信譽(yù)換取消費(fèi)者的真正“好評(píng)”；廣大消費(fèi)者應(yīng)自覺(jué)抵制“好評(píng)返現(xiàn)”，積極揭露舉報(bào)不良商家行為，當(dāng)好網(wǎng)購(gòu)信用的維護(hù)者。

全力抓好促消費(fèi)工作

2023年，為有效提振和擴(kuò)大消費(fèi)，廣東省消委會(huì)組織開(kāi)展“優(yōu)化消費(fèi)體驗(yàn)”“提振消費(fèi)信心”等大型公益活動(dòng)，通過(guò)政策宣講、企業(yè)承諾、媒體報(bào)道、消費(fèi)者參與等形式，增強(qiáng)全社會(huì)消費(fèi)信心。積極開(kāi)展茶葉過(guò)度包裝整治、制止餐飲浪費(fèi)、校外培訓(xùn)“平安消費(fèi)”、電視“套娃”收費(fèi)、預(yù)付式消費(fèi)問(wèn)題等專項(xiàng)治理，協(xié)辦廣州首屆全球消費(fèi)者大會(huì)。

全面深化跨境跨區(qū)域維權(quán)合作。廣東省消委會(huì)持續(xù)加強(qiáng)與香港、澳門(mén)消委會(huì)的溝通交流，協(xié)助籌辦及參與粵港澳大灣區(qū)推動(dòng)消保權(quán)益論壇、泛珠三角區(qū)域消費(fèi)維權(quán)工作會(huì)議，探討跨境消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)難點(diǎn)，形成合作新思路新方向；全面落實(shí)粵港、粵澳、泛珠三角消費(fèi)維權(quán)合作協(xié)議，聯(lián)合澳門(mén)消委會(huì)開(kāi)展移動(dòng)電源比較試驗(yàn)，協(xié)助澳門(mén)消委會(huì)打造“走進(jìn)大灣區(qū)”資訊專區(qū)，指導(dǎo)全省各級(jí)消委會(huì)與香港、澳門(mén)在投訴協(xié)作、比較試驗(yàn)、消費(fèi)教育等方面開(kāi)展合作10多項(xiàng)；充分發(fā)揮“一網(wǎng)轉(zhuǎn)辦”作用，依托“粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦平臺(tái)”處理涉港澳投訴286件，切實(shí)解決跨境維權(quán)難題。

完善多元糾紛化解機(jī)制。開(kāi)通微信端在線投訴功能，上線廣東省消委會(huì)投訴信息公示、消費(fèi)投訴預(yù)警兩大系統(tǒng)；與190家大型頭部企業(yè)建立投訴快速處理綠色通道；制定印發(fā)廣東省消委會(huì)系統(tǒng)“訴轉(zhuǎn)案”工作指引，強(qiáng)化線索移交；定期開(kāi)展月度、季度、年度投訴研判分析，為上級(jí)部門(mén)決策提供參考。

加強(qiáng)消費(fèi)教育宣傳引導(dǎo)。成功舉辦廣東省首次中小學(xué)生消費(fèi)維權(quán)漫畫(huà)主題大賽，引起熱烈反響；組織、指導(dǎo)開(kāi)展新風(fēng)機(jī)、移動(dòng)電源、嬰幼兒餐具、無(wú)線手持吸塵器、露營(yíng)裝備等5項(xiàng)93批次商品比較試驗(yàn)；多方共建了端硯品鑒、校園智能消費(fèi)、普法宣傳、調(diào)味品等消費(fèi)教育基地，累計(jì)共建教育基地30多個(gè)，并依托基地組織開(kāi)展專業(yè)講座、親子課堂、消費(fèi)體驗(yàn)等特色活動(dòng)。

此外，廣東省消委會(huì)還參與司法部消保實(shí)施條例立法相關(guān)調(diào)研；參與校外培訓(xùn)“先學(xué)后付”等多場(chǎng)政策咨詢會(huì)，代表消費(fèi)者提出意見(jiàn)建議；積極參與立法立標(biāo)，就《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例（草案）》《藥品、醫(yī)療器械、保健食品、特殊醫(yī)學(xué)用途配方食品廣告審查管理暫行辦法》等法規(guī)提出意見(jiàn)建議27條；參與評(píng)定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)6項(xiàng)。

2024年，廣東省消委會(huì)將進(jìn)一步提高政治站位、提升履職水平、打造過(guò)硬隊(duì)伍、辦好民生實(shí)事，推動(dòng)廣東省消費(fèi)維權(quán)工作持續(xù)走在全國(guó)前列，積極探索消費(fèi)維權(quán)新路徑新手段，切實(shí)解決消費(fèi)者的急難愁盼，護(hù)航經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。