中國消費者報報道（孫婉婉 記者薛慶元）預(yù)制菜、研學(xué)旅行、智能電視“套娃式”收費……每一個2023年消費熱詞的背后，都能看到江蘇省消費者權(quán)益保護委員會主動作為、積極為消費者發(fā)聲的身影。在一年一度的“3•15”國際消費者權(quán)益日來臨之際，《中國消費者報》記者走進江蘇省消保委，采訪過去一年來江蘇省在加強消費維權(quán)工作、優(yōu)化消費環(huán)境、提升消費者滿意度方面作出的貢獻和努力。

據(jù)江蘇省市場監(jiān)管局副局長、省消保委副主任李杰介紹，2023年以來，江蘇省消保委依法履職、勇扛重擔(dān)，全力服務(wù)江蘇省經(jīng)濟運行率先整體好轉(zhuǎn)。中國消費者協(xié)會2023年3月份公布的2022年百城消費者滿意度測評中，蘇州市位列全國第一，前十名中有3個城市位于江蘇，數(shù)量占比居全國第一，繼2021年后再次獲得“雙第一”的優(yōu)異成績，江蘇省消保委也被中消協(xié)授予“全國消費維權(quán)先進集體”稱號。

多措并舉 激發(fā)消費市場活力

當(dāng)前，消費升級和轉(zhuǎn)型趨勢明顯，消費新場景、新業(yè)態(tài)不斷涌現(xiàn)，如何持續(xù)發(fā)力、深化消費滿意度成為江蘇省消保委不斷思考與討論的議題。2023年9月，江蘇省消保委在無錫市召開“城市消費者滿意度提升行動”城際研討會，會上，江蘇省消保委副主任兼秘書長陸惜春表示：“我們將聚焦群眾關(guān)切，不斷延伸拓展?jié)M意度測評工作成效，持續(xù)保持測評結(jié)果走在全國前列。”

消費一頭連著經(jīng)濟，一頭連著民生。為了挖掘消費潛能，擦亮“江蘇精品”名片，江蘇省消保委于2023年10月在南京老門東舉辦第三屆江蘇特色伴手禮評測活動，精選出60款優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品?！白?020年起，江蘇特色伴手禮評測活動已成功舉辦三屆?！苯K省消保委工作人員表示，“2023年的活動創(chuàng)新了形式，通過為企業(yè)搭臺，吸引游客、市民購買展銷產(chǎn)品，進一步暢通經(jīng)濟循環(huán)，擴大江蘇特色伴手禮的影響力?！?/p>

首屆“長三角特色伴手禮”巡禮活動啟動現(xiàn)場。資料圖片

作為長三角消保委聯(lián)盟一員，江蘇省消保委緊扣“一體化”和“高質(zhì)量”兩個關(guān)鍵詞，與其他省市消費者組織互鑒互學(xué)、協(xié)同配合，打好區(qū)域“組合拳”，助力長三角一體化發(fā)展。2023年3月，首屆“長三角特色伴手禮”巡禮活動在無錫梅里古鎮(zhèn)啟動，滬蘇浙皖四地30多個城市超350家企業(yè)齊聚一堂，帶動商戶整體銷售額提升了10%。

在線下無理由退貨方面，江蘇擁有眾多首創(chuàng)。去年，江蘇省消保委牽頭制定并發(fā)布全國首個線下無理由退貨省級地方標(biāo)準(zhǔn)《線下實體店無理由退貨服務(wù)規(guī)范》，讓消費者買得放心、用得安心。此外，積極凝聚各方力量，聯(lián)合省公檢法司及省市場監(jiān)管局，于2023年“3•15”期間簽訂并發(fā)布《加強消費者權(quán)益保護 優(yōu)化消費環(huán)境 為助力高質(zhì)量發(fā)展提供服務(wù)和保障協(xié)同機制》；聯(lián)合省家電行業(yè)協(xié)會于2023年10月底推出“家電服務(wù)維修寶”2.0版本，打通家電服務(wù)堵點，構(gòu)建消費維權(quán)共建共治新格局。

追本溯源 直擊消費維權(quán)難點

截至2023年年底，江蘇全省消保委系統(tǒng)共受理消費維權(quán)投訴23.97萬件，接待消費者來訪和咨詢41.91萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失約2億元。得益于先行和解機制的出臺和實施，江蘇消費維權(quán)投訴量與往年相比明顯下降，和解激勵機制成效凸顯。

江蘇是消費大省，消費領(lǐng)域新問題、新現(xiàn)象往往較為突出。2023年以來，江蘇省消保委聚焦“走在前、作示范”的使命，發(fā)揮職責(zé)優(yōu)勢，多視角深化社會監(jiān)督，相繼發(fā)布了醫(yī)療美容、考公考研培訓(xùn)機構(gòu)合同格式條款點評，以及智能電視、研學(xué)旅行等10項調(diào)查報告和電動自行車頭盔、兒童“真煮”廚具、美白祛斑產(chǎn)品等7項比較試驗報告；累計約談企業(yè)96家，其中11家考公考研教育培訓(xùn)機構(gòu)被約談后積極整改。兒童“真煮”廚具、美白祛斑等比較試驗被央視《每周質(zhì)量報告》專題播出；電動自行車頭盔比較試驗登上央視“3•15”晚會；智能電視消費調(diào)查“智能電視存在四方面問題影響消費者權(quán)益”被中共中央辦公廳采用，央視新聞頻道《共同關(guān)注》欄目也對該工作進行采訪報道。

近年來，預(yù)制菜發(fā)展火爆，江蘇省消保委持續(xù)關(guān)注預(yù)制菜領(lǐng)域消費難點，于2022年起草了全國首部《預(yù)制菜點質(zhì)量評價規(guī)范》團體標(biāo)準(zhǔn)；2023年9月，再次就預(yù)制菜開展調(diào)查，引發(fā)廣泛關(guān)注，CCTV-13《新聞1+1》欄目還與江蘇省消保委副秘書長居上連線，有力地促進了行業(yè)規(guī)范有序發(fā)展。

醫(yī)美作為發(fā)展中的新興行業(yè)，深受關(guān)注。2023年，江蘇省消保委提起全國首例醫(yī)美領(lǐng)域消費民事公益訴訟——假冒熱瑪吉案，通過公、檢、法多部門協(xié)同聯(lián)動，最終達成被告賠禮道歉并給付24萬元懲罰性賠償金的調(diào)解結(jié)果。據(jù)統(tǒng)計，目前，江蘇省已有10個消保委組織設(shè)立賠償金相關(guān)賬戶，共計收到1500余萬元消費民事公益訴訟賠償金。

拓寬渠道 提高消費教育聲量

2023年“3•15”期間，江蘇省消保委創(chuàng)新宣傳方式，把消費維權(quán)年主題宣傳融入城市背景、居民生活，立體式開展3•15系列宣傳活動。全省消保委組織共投放45654條線下公益廣告和1709條線上海報、視頻，累計發(fā)送“3•15”消費維權(quán)公益短信1.12億條。值得一提的是，江蘇省消保委還集中投放朋友圈公益廣告，推廣曝光達68萬次；借助外賣、快遞等方式，在2000個騎手外賣箱上投放宣傳海報，并對流經(jīng)江蘇的1866萬份包裹印刷公益提醒。

當(dāng)記者走進江蘇省消保委，走廊兩側(cè)內(nèi)容豐富的宣傳欄，像電影閃回一樣展示著江蘇消費維權(quán)發(fā)展歷程?！斑@個宣傳欄不僅僅是工作成果的展示，我們也希望來這里尋求幫助的消費者能夠了解更多的消費維權(quán)知識和方法。”江蘇省消保委工作人員告訴記者。

江蘇省消保委不斷拓展消費維權(quán)觸角，探索建立線上線下消費教育基地。聯(lián)合百度APP建成網(wǎng)絡(luò)消費教育基地，分類整理消費教育資源并做到常態(tài)化更新；在宜興紫砂博物館、寶慶銀樓建立消費教育示范基地。

“消費者權(quán)益保護工作既要創(chuàng)新，又要貼近民生需求。”陸惜春表示，2023年以來，江蘇省消保委重點打造“蘇消有話講”名片，每一期都緊跟消費熱點事件如共享按摩椅安全隱患、外賣包裝收費以及飛機票退改簽等進行專業(yè)點評。目前，公眾號專欄推出115期、短視頻19期，被媒體廣泛報道；發(fā)布燃氣灶、防曬服等消費提示和投訴輿情分析，及時向消費者傳遞優(yōu)質(zhì)資訊。

夯實根基 黨建引領(lǐng)筑牢堡壘

江蘇省消保委將黨風(fēng)政風(fēng)作風(fēng)建設(shè)、市場監(jiān)管、消費者權(quán)益保護等作為重點學(xué)習(xí)內(nèi)容，依托“三會一課”、主題黨日、處室例會等，運用“學(xué)習(xí)強國”APP、“江蘇先鋒”公眾號等載體平臺，不斷深化主題教育學(xué)習(xí)。

同時，江蘇省消保委秉持著“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”的態(tài)度，大興調(diào)查研究，致力于把主題教育成果轉(zhuǎn)化為高質(zhì)量發(fā)展的實際成效。走進同程旅游、南京新百等服務(wù)企業(yè)開展體驗式調(diào)研，了解企業(yè)消費維權(quán)舉措和難題，共商合作解難之策。

2023年2月，江蘇省消保委第一屆委員會第六次全體會議在南京召開。會上，省消保委聯(lián)合省市場監(jiān)管局下發(fā)《關(guān)于全省消保委組織進一步做好新形式下消費者權(quán)益保護工作的意見》。此外，江蘇省消保委還舉辦全省秘書長培訓(xùn)會，推進行風(fēng)建設(shè)，全方位提高履職能力水平。

談及工作安排和計劃，陸惜春表示，2024年，江蘇省消保委將立足“服務(wù)主戰(zhàn)場、勇于挑大梁”的目標(biāo)定位，強化全省消保委組織“一盤棋”意識，持續(xù)加強維權(quán)渠道建設(shè)，不斷健全訴訟維權(quán)機制，圍繞“老少新”領(lǐng)域開展消費體察調(diào)查，奮力推進消費者滿意度測評工作再創(chuàng)佳績，在助力高質(zhì)量發(fā)展和推動中國式現(xiàn)代化江蘇實踐中作出應(yīng)有貢獻。