中國消費者報武漢訊（徐夢 記者吳采平文/攝）3月5日，湖北省武漢市硚口區(qū)市場監(jiān)管局開展以“消費糾紛源頭化解，多元機(jī)制共治共享”為主題的消費投訴法律知識答疑活動，該局及該局宗關(guān)市場監(jiān)管所工作人員與20多名商戶面對面，對商戶提出的消費維權(quán)問題一一進(jìn)行了解答。

消費投訴法律知識答疑活動現(xiàn)場。

硚口區(qū)泛悅南國廣場運營管理部門負(fù)責(zé)人王琇珺告訴記者：“‘3•15’即將來臨，商場向商戶征集消費投訴問題和案例，收集到20多個消費維權(quán)問題，列成清單請市場監(jiān)管部門答疑解惑，很快就得到了轄區(qū)市場監(jiān)管部門的積極響應(yīng)?！蓖醅L珺表示，今后，商場將定期舉辦類似的活動，以維護(hù)消費市場健康發(fā)展，營造公平、公正、透明的市場環(huán)境，讓消費者放心購物，激發(fā)消費活力。

客戶購買打折商品要退款退貨是否合理？硚口區(qū)市場監(jiān)管局廣告合同科劉雪蕾現(xiàn)場解答：“即使是‘樣品處理’商品，也應(yīng)符合國家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)，打折商品不能因為降價就免除銷售者對產(chǎn)品的質(zhì)量責(zé)任。所以，當(dāng)打折商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，消費者要求退款退貨時，應(yīng)予以支持。商場必須加強(qiáng)對商品的監(jiān)督和質(zhì)量保障，才能為廣大消費者營造一個良好的消費購物環(huán)境?！?/p>

交納“定金”或“訂金”后取消訂單可否按照相關(guān)法規(guī)不退？硚口區(qū)市場監(jiān)管局投訴舉報科葉娟科長現(xiàn)場解答：根據(jù)《民法典》，“定金”的數(shù)額由當(dāng)事人約定，但是“定金”的數(shù)額不得超過主合同標(biāo)的額的20%，超過部分不產(chǎn)生定金效力；關(guān)于“訂金”，根據(jù)我國現(xiàn)行法律的有關(guān)規(guī)定，其不具有定金的性質(zhì)，交付訂金的一方主張定金權(quán)利的，人民法院不予支持。一般情況下，交付訂金的視作交付預(yù)付款，在沒有其他約定的情況下，消費者可以主張返還，不會承擔(dān)所謂違約責(zé)任。

擔(dān)心商戶跑路要求退款怎么辦？硚口區(qū)市場監(jiān)管局法規(guī)科陳君屹解答說，依據(jù)《湖北省消費者權(quán)益保護(hù)條例》，如果商戶無法交付商品或服務(wù)，且處于停止經(jīng)營狀態(tài)，消費者可以向集中交易場所開辦者要求退款，市場開辦方賠償后，有權(quán)向商戶追償。

“市場監(jiān)管人員的現(xiàn)場答疑解惑，增長了商戶的法律法規(guī)知識，在保護(hù)消費者權(quán)益的同時，也保護(hù)了商戶的合法權(quán)益?！狈簮偰蠂鴱V場商戶張志恒接受記者采訪時說，以后將把學(xué)到的知識用于經(jīng)營中，堅持明碼標(biāo)價、誠信經(jīng)營，讓消費者明明白白消費。建材經(jīng)營戶陶先生表示，以前對消費維權(quán)方面的知識比較欠缺，通過市場監(jiān)管人員現(xiàn)場答疑解惑，明確了商戶與消費者的各自責(zé)任，為市場監(jiān)管人員上門為商戶普及消費維權(quán)知識的舉動點贊。

硚口區(qū)市場監(jiān)管局局長吳雙接受記者采訪時介紹說，2023年，該局新建了16家12315維權(quán)服務(wù)站，通過“訴調(diào)對接機(jī)制”多元化解矛盾糾紛、“云端調(diào)解”助力足不出戶化解糾紛、“投訴信息公示”充分發(fā)揮消費者知情權(quán)等舉措，消費者訴求按時受理率達(dá)100%。