中國(guó)消費(fèi)者報(bào)南京訊 “訂酒店日期填錯(cuò)了能不能退？”“預(yù)訂時(shí)怎么看退改政策？”臨近春節(jié)，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)接到多起關(guān)于酒店退訂問題的電話。前不久，江蘇省消保委組織在線旅游平臺(tái)部分企業(yè)召開監(jiān)督指導(dǎo)會(huì)，直擊酒店預(yù)訂取消類消費(fèi)糾紛化解的痛點(diǎn)、難點(diǎn)。2月5日，江蘇省消保委表示，各平臺(tái)陸續(xù)對(duì)酒店預(yù)訂取消機(jī)制進(jìn)行了優(yōu)化。

2019年至2023年期間，江蘇省消保委多次針對(duì)酒店預(yù)訂領(lǐng)域相關(guān)消費(fèi)問題發(fā)聲。2023年以來，消費(fèi)者出行需求旺盛，在線旅游平臺(tái)酒店預(yù)訂取消類消費(fèi)爭(zhēng)議引發(fā)關(guān)注。通過歸納總結(jié)投訴數(shù)據(jù)，以及對(duì)各個(gè)平臺(tái)預(yù)訂取消政策進(jìn)行研判分析，江蘇省消保委梳理存在的問題并提出改進(jìn)建議后致函OTA平臺(tái)企業(yè)，引導(dǎo)企業(yè)重視此類消費(fèi)問題，優(yōu)化相關(guān)機(jī)制和措施，推動(dòng)行業(yè)規(guī)則向更有利于消費(fèi)者的方向改進(jìn)。

2023年12月28日，江蘇省消保委組織召開酒店預(yù)訂取消類相關(guān)問題監(jiān)督指導(dǎo)會(huì)，同程、攜程、去哪兒、美團(tuán)、飛豬、途牛6家OTA平臺(tái)企業(yè)參會(huì)。會(huì)上，江蘇省消保委通報(bào)了行業(yè)內(nèi)存在的如“可取消房型未覆蓋全部酒店”“‘不可取消’提醒未能很好地提醒消費(fèi)者注意”“‘不可取消’規(guī)則作為格式條款其內(nèi)容仍有待優(yōu)化”“優(yōu)化預(yù)訂取消規(guī)則是消費(fèi)者需求亦是行業(yè)趨勢(shì)”等易引發(fā)消費(fèi)糾紛的問題。參會(huì)企業(yè)對(duì)上述問題進(jìn)行了交流探討。江蘇省消保委根據(jù)問題及交流成果提出相關(guān)建議，并要求企業(yè)制定切實(shí)可行的優(yōu)化方案。會(huì)后，參會(huì)OTA平臺(tái)均按時(shí)限要求及時(shí)報(bào)送方案。其中，同程旅行積極響應(yīng)江蘇省消保委號(hào)召，對(duì)其具有經(jīng)營(yíng)自主權(quán)的酒店進(jìn)行了“退改規(guī)則”優(yōu)化設(shè)置；針對(duì)合作模式的酒店，從流量規(guī)則、產(chǎn)品露出規(guī)則等多方面給予利好傾斜，鼓勵(lì)商家上線更多可取消產(chǎn)品；在產(chǎn)品及規(guī)則設(shè)置方面，推出了特殊場(chǎng)景下申請(qǐng)取消不扣款、提供方便消費(fèi)者篩選的“免費(fèi)取消”篩選功能、提供取消險(xiǎn)以及優(yōu)化“不可取消”提醒等措施。

酒店產(chǎn)品具有一定特殊性，并非所有酒店均支持免費(fèi)取消預(yù)訂，消費(fèi)者應(yīng)如何保障自己退訂的自由？江蘇省消保委提醒廣大消費(fèi)者，預(yù)訂酒店時(shí)應(yīng)明確擬入住的時(shí)間，避免選擇錯(cuò)誤日期；消費(fèi)者選擇酒店過程中可利用平臺(tái)的“免費(fèi)取消”篩選功能篩選出可取消預(yù)訂的酒店產(chǎn)品，并留意產(chǎn)品展示頁或詳情頁的酒店退訂政策，確認(rèn)可免費(fèi)取消時(shí)段；對(duì)于存在較大不確定性的行程，消費(fèi)者可通過購(gòu)買取消險(xiǎn)規(guī)避退訂損失，或者與酒店溝通確認(rèn)對(duì)方提供特殊情況免費(fèi)取消服務(wù)后再預(yù)訂，以保障自己的退訂權(quán)益。（薛晶晶）