中國消費者報報道（記者劉銘）2023年，“消費者之家”四川省成都市消費者協(xié)會更名為成都市保護(hù)消費者權(quán)益委員會，秘書處體制機制脫胎換骨，消費維權(quán)效能全面提升。2月2日，《中國消費者報》記者來到位于成都市致民東路6號的成都市消委會，走進(jìn)投訴部，親身感受這里的新氣象。

投訴調(diào)解成功率高了

記者踏進(jìn)成都市消委會投訴部辦公室，一股新鮮氣息迎面而來，橫臥門口的沙發(fā)上豎著一塊獎牌和一堆未懸掛的錦旗。看見記者對著獎牌和錦旗拍照，新入職的調(diào)解員劉雅謙高聲說“還有最新的獎牌”，然后立即跑去尋找。原來，在不久前舉辦的川渝消委會2023年度消費維權(quán)優(yōu)秀案例評選活動中，成都選送的維權(quán)案例獲得了二等獎，領(lǐng)回了新獎牌。

春節(jié)臨近，成都市消委會投訴部依然閑不下來。投訴部主任李艷華正在為“3•15”準(zhǔn)備十大典型案例。記者注意到，她的桌上放著一份關(guān)于跨境電商的消費維權(quán)問題律師意見書?！俺啥际星喟捉瓍^(qū)跨境電商產(chǎn)業(yè)園遇到了不少消費維權(quán)疑難問題，我們準(zhǔn)備在產(chǎn)業(yè)園建立消費教育基地和投訴站，剛帶著兩名公益律師和消費維權(quán)咨詢專家到現(xiàn)場進(jìn)行了指導(dǎo)?！?span style="text-wrap: wrap;">李艷華告訴記者，去年對全市的投訴站進(jìn)行了清理整頓，撤銷了15家，新建了9家，并開展了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，建立了對口聯(lián)絡(luò)指導(dǎo)機制。

“今天還有兩起投訴要處理?！崩钇G華說，一起是退購房定金，一起是高檔風(fēng)衣干洗糾紛，都是多方調(diào)解無果轉(zhuǎn)到了成都市消委會。兩起投訴都比較棘手，但她已經(jīng)想好了“切入點”?！拔覀兠刻斓墓ぷ鞑皇窃诨卮鹜对V咨詢，就是在處理投訴。”李艷華告訴記者。

據(jù)介紹，“消協(xié)”更名“消委會”后，投訴部人員完成了新老交替，投訴受理的主動性增強了，投訴量增加了兩三倍，同時投訴處理效率明顯提升，投訴處理質(zhì)量也提高了。2023年，消委會受理、轉(zhuǎn)辦及調(diào)查調(diào)解消費糾紛近200件，接聽消費咨詢近3000件，成功調(diào)解了一批涉及老年消費、電視購物、食品安全、美容美發(fā)、家庭裝修、教育培訓(xùn)、汽車銷售等重點消費領(lǐng)域的消費糾紛。

李艷華告訴《中國消費者報》記者，中國消費者協(xié)會的智慧315平臺即將開通，最近一項重點工作就是推動區(qū)（市）縣消費者組織和企業(yè)入駐平臺，“這是未來投訴處理質(zhì)量提升的一項重大舉措，將改變投訴受理渠道及處理方式，也將極大提高投訴處理質(zhì)量和效率”。

工作人員在接聽消費者電話。劉銘/攝 

真心對待每一位消費者

采訪中，投訴電話響了，調(diào)解員敬曉嵐立即接聽。原來是一名外地消費者網(wǎng)購的衣服原料實際含量與商家承諾不符，要求三倍賠償。敬曉嵐一邊詢問被投訴商家的位置，一邊快速翻動桌上的通訊錄耐心給消費者“導(dǎo)航”。記者了解到，投訴部有了工作“新理念”：不能像“接線員”例行公事，要認(rèn)真傾聽消費者訴求，以平常心做實在事，為消費者解決實際問題，不浮夸不搞花架子。

春江水暖鴨先知，消費者最能夠感受到投訴部的新變化。就在記者采訪的前一天，山東煙臺消費者范女士專程送來“為民服務(wù)接訴必辦”的錦旗，感謝投訴部工作人員站在消費者的立場解決問題。投訴部全體工作人員都很欣慰，把這面錦旗視為“新理念”的成功。

李艷華告訴記者：“前來維權(quán)的消費者，普遍需要撫慰、理解、共情和傾聽。消委會工作人員要端正心態(tài)，不要有先入為主的偏見和看法，面對消費者不能先有‘防火墻’。”

消費者送來錦旗。資料圖片

警示從“應(yīng)景”到“原創(chuàng)”

隨著采訪深入，記者發(fā)現(xiàn)成都市消委會投訴部的新理念、新做法真的不少。消費警示從“應(yīng)景”到“務(wù)實”再到“原創(chuàng)”的轉(zhuǎn)變就是其中之一。

“過去發(fā)布消費警示提示，大多是到了一個時間節(jié)點必須要發(fā)，內(nèi)容也不是完全基于消費者投訴，而是從各方面搜集來的二手信息，警示的科學(xué)性、權(quán)威性都不高。2023年我們改變了工作理念，警示內(nèi)容主要來源于投訴處理中發(fā)現(xiàn)的共性問題，通過研究、提煉，撰寫出符合消委會職能、務(wù)實管用的原創(chuàng)警示?！崩钇G華說。

成都市消委會發(fā)布的第一個原創(chuàng)警示是關(guān)于網(wǎng)上開店的。投訴部從多種渠道發(fā)現(xiàn)，一些不法商家以低價網(wǎng)上開店培訓(xùn)為名設(shè)置圈套騙取錢財，損害消費者合法權(quán)益。面對這種侵權(quán)現(xiàn)象，投訴部首先面臨受不受理、關(guān)不關(guān)注、值不值得警示等問題，通過轉(zhuǎn)變理念，從消費者的實際需求出發(fā)，決定發(fā)布消費警示。為了做好這期消費警示，投訴部委托律師事務(wù)所研究提供了背景資料，還組織了一次由4家律師事務(wù)所律師、電子商務(wù)協(xié)會、企業(yè)、媒體和消費者代表參加的內(nèi)部研討會，最后發(fā)布原創(chuàng)消費警示《警惕網(wǎng)上開店培訓(xùn)服務(wù)背后的套路》，經(jīng)媒體報道后產(chǎn)生了廣泛影響。

隨后，成都市消委會又針對美發(fā)消費明星造型師陷阱、“雙11”消費價格貓膩、家裝消費報備合同陷阱等消費投訴咨詢熱點，連續(xù)發(fā)布了幾期消費警示提示，各類媒體競相報道，社會反響強烈。

去年底，成都市消委會建立了消費咨詢專家和公益律師兩個專家團(tuán)隊，在消費糾紛調(diào)解、基層業(yè)務(wù)指導(dǎo)、消費警示發(fā)布等方面發(fā)揮了重要作用?！懊鎸σ黄鹜对V，認(rèn)為值得討論分析或者拿不準(zhǔn)的，就會放在律師專家群里討論。”李艷華打開“律師顧問團(tuán)微信群”向記者展示討論內(nèi)容，“從去年11月底到現(xiàn)在，群里討論維權(quán)問題已有10余次，這已經(jīng)成為一種常態(tài)，這種模式很管用”。

成都市消委會秘書處負(fù)責(zé)人表示：“解決好消費者遇到的問題，是‘以人民為中心’的發(fā)展思想在消費維權(quán)領(lǐng)域最現(xiàn)實、最直接的體現(xiàn)，我們正是按照這樣的理念和原則全心全意為消費者服務(wù)，并將其落實到日常工作中，具體到每一件消費咨詢、投訴接待處理過程中，為消費者排憂解難。”