中國消費者報報道（記者薛慶元 劉浩 施本允 陶維）近日，長三角消保委聯(lián)盟發(fā)布2023年度長三角消費維權(quán)輿情分析報告。報告顯示，文娛消費、電商直播、網(wǎng)游消費、智能家電以及掃碼消費等輿論關(guān)注度較高。

挽回?fù)p失約5.8億元

2023年是長三角一體化發(fā)展上升為國家戰(zhàn)略5周年，長三角三省一市消費者組織緊扣“一體化”和“高質(zhì)量”兩個關(guān)鍵詞，打出一系列促消費“組合拳”，不斷提振消費信心，激發(fā)消費活力。從各省（市）消保委系統(tǒng)受理消費訴求情況來看，2023年，長三角三省一市消保委系統(tǒng)共受理維權(quán)投訴749557件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失約5.8億元。其中，上海市消保委受理消費者投訴418363件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失約3.3億元；江蘇省消保委系統(tǒng)受理維權(quán)投訴239670件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失近2億元；浙江省消保委系統(tǒng)受理消費者投訴66488件，為消費者挽回經(jīng)濟(jì)損失3047.13萬元；安徽省消保委系統(tǒng)受理投訴25036件，為消費者挽回?fù)p失3594.56萬元。

長三角消保委聯(lián)盟通過江蘇消費網(wǎng)輿情監(jiān)測中心對2023年的消費維權(quán)輿情情況進(jìn)行了大數(shù)據(jù)監(jiān)測。數(shù)據(jù)顯示，長三角全年消費領(lǐng)域相關(guān)輿情信息共計47415828條，傳播速度約129906條/天，輿情走勢呈波峰狀起伏。其中，消費維權(quán)類輿情信息10679095條，占輿情總量的22.5%。

文娛消費糾紛突出

報告顯示，2023年長三角有關(guān)文娛消費的維權(quán)輿情信息共計1572901條，輿論關(guān)注聚焦在兩個方面。

一是演出類服務(wù)預(yù)售門票糾紛多、現(xiàn)場體驗感差，門票退票手續(xù)費高、預(yù)售周期長、臨近演出降低票價卻不退此前差價，黃牛倒票、囤積居奇等問題以及現(xiàn)場座位分配不合理、演出陣容與宣傳不符等引發(fā)輿論關(guān)注。

二是景區(qū)服務(wù)亂象頻發(fā)，包括商家虛假宣傳、票中票、臨時漲價以及景區(qū)安全引發(fā)消費者擔(dān)憂。

電商直播亂象集中

數(shù)據(jù)顯示，在輿情監(jiān)測期間，長三角有關(guān)電商直播的消費維權(quán)輿情信息共計1294526條，集中在3個方面。

一是消費者反饋直播間產(chǎn)品假冒偽劣、主播虛假宣傳問題，例如消費者曝光網(wǎng)紅直播中宣傳產(chǎn)品與備案信息不符、直播間購買牛肉貨不對板、賣慘銷售“三無”產(chǎn)品等話題登上熱搜。二是直播間價格不透明遭質(zhì)疑，直播間賣貨比旗艦店還貴、商家隨意變更價格、虛假標(biāo)價或進(jìn)行價格比較、宣稱全網(wǎng)最低價、價格壟斷等現(xiàn)象遭網(wǎng)友吐槽。三是虛假發(fā)貨、低價引流不發(fā)貨、珠寶翡翠等商品退貨難、商家承諾的運費險不兌現(xiàn)甚至直播間低俗軟色情、拉黑消費者的現(xiàn)象引發(fā)熱議。

網(wǎng)游消費頑疾未除

數(shù)據(jù)顯示，2023年長三角有關(guān)網(wǎng)游消費維權(quán)輿情信息共計684888條，輿論主要聚焦在未成年網(wǎng)游充值退款難，包括誘導(dǎo)充值、自動扣款無法退、游戲方只退還12個月內(nèi)錢款、游戲方和手機廠商互相推諉等問題。此外，盜版游戲、網(wǎng)購游戲軟件不發(fā)貨、游戲內(nèi)虛假宣傳、過度索取個人權(quán)限以及游戲周邊產(chǎn)品“擦邊”等亂象遭到消費者吐槽，例如小伙玩電競游戲誤入網(wǎng)絡(luò)賭博圈套、購買盜版游戲軟件不退款等事件引發(fā)關(guān)注。

智能家電頻遭詬病

監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2023年長三角有關(guān)智能家電的消費維權(quán)輿情信息共計438572條，輿論關(guān)注包括以下方面。

一是智能電視“套娃式”收費、廣告多等問題引發(fā)消費者不滿，江蘇省消保委開展相關(guān)調(diào)查并約談企業(yè)限期整改。二是智能家電質(zhì)量問題遭吐槽，包括智能門鎖識別故障、網(wǎng)購的洗拖地一體機停止運轉(zhuǎn)、掃地機器人漏水、洗碗機烘干功能差等問題引發(fā)議論。三是智能家電售后服務(wù)問題多，涉及高額維修費、久修不好、過度維修、不提供“三包”服務(wù)等，例如消費者投訴智能馬桶維修一個星期后再次故障、智能音響故障不退貨等問題。四是智能家電適老化問題亟待解決，包括老年人誤觸、不能一鍵關(guān)閉或啟動等問題引發(fā)廣泛關(guān)注。

掃碼消費存在爭議

報告顯示，2023年長三角有關(guān)掃碼消費領(lǐng)域的維權(quán)輿情信息共計224551條，輿論主要關(guān)注門店、商場、停車場等場所強制掃碼點單或付費、掃碼關(guān)注微信公眾號等涉嫌侵犯消費者自主選擇權(quán)和知情權(quán)的現(xiàn)象。你遭遇過強制掃碼嗎、“二維碼”還是“攔路碼”等話題頻頻登上熱搜；上海消保委2023年針對掃碼點餐、商場掃碼付費問題開展調(diào)查并引發(fā)輿論關(guān)注。此外，消費者反饋掃碼消費強制獲取個人信息甚至過度收集信息；強制掃碼超范圍索取個人信息涉嫌違法、老人不會掃碼無法點單、上海要求手機點餐餐廳配備紙質(zhì)菜單等話題引發(fā)輿論熱議。（本文圖片均為資料圖片）

建議：不斷滿足消費需求

結(jié)合2023年文娛、電商、智能家電等消費領(lǐng)域出現(xiàn)的輿情熱點、消費難點和出新問題，長三角消保委聯(lián)盟提建議：

用精準(zhǔn)供給滿足消費需求。一方面，經(jīng)營者提供豐富多樣的高品質(zhì)產(chǎn)品，無論是游戲開發(fā)商、直播商家還是景區(qū)，都應(yīng)當(dāng)全面了解消費者需求種類，開發(fā)綠色健康的產(chǎn)品，豐富產(chǎn)品供給，另一方面，利用數(shù)字化手段精準(zhǔn)匹配消費需求，綜合考慮產(chǎn)品或服務(wù)的差異，讓不同需求的消費者都能夠有選擇，真正推動行業(yè)健康發(fā)展。

用品質(zhì)服務(wù)促進(jìn)消費升級。平臺方要從源頭出發(fā)，提升平臺服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范市場秩序，明示交易規(guī)則，把好入門關(guān)，讓流量回歸真實；強化第三方主體責(zé)任，保障服務(wù)水平，消費者在追求性價比時亦看重品質(zhì)，這就要求第三方在銷售時做出的承諾真實、準(zhǔn)確，充分尊重消費者的權(quán)益，同時做好售后服務(wù)，積極填補服務(wù)空白。

用輿情監(jiān)測防范消費風(fēng)險。當(dāng)下，輿情傳播速度加快，輿論聲量也不斷增強，不少輿情長尾效應(yīng)凸顯。因此，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)做好輿情處置和應(yīng)對，暢通溝通機制和渠道，發(fā)揮好輿論監(jiān)督的積極作用。平臺或企業(yè)面對突發(fā)事件、緊急輿情時，應(yīng)當(dāng)秉持尊重事實的態(tài)度，及時回應(yīng)消費者關(guān)切，舉一反三處理輿情，避免輿情事件擴(kuò)散，形成不良社會影響。消費者也應(yīng)當(dāng)積極關(guān)注輿情熱點，做好輿情鑒別，不盲目跟風(fēng)，讓消費更理性、更安全、更放心。