“我都遺忘的投訴她竟然沒忘，我為這位‘小姐姐’的堅持不懈和認(rèn)真負(fù)責(zé)點贊?！苯?，福建省廈門市市場監(jiān)管局工作人員張婷婷在微博上受到了消費者王女士的表揚。

3月8日，消費者王女士在某平臺上買花后，商家要求她補差價后再發(fā)貨。王女士向12315投訴。受理投訴后，張婷婷第一時間與平臺聯(lián)系。由于平臺未公示商家資質(zhì)，張婷婷又聯(lián)系了平臺客服，最后成功將此商家從平臺下架，維護了消費者合法權(quán)益。

“沒想到他們一直在跟蹤處理，讓我很感動。”王女士說。

近年來，廈門市市場監(jiān)管局緊扣提振消費信心大局，積極營造安全、放心消費環(huán)境，不斷提升消費者滿意度。在中國消費者協(xié)會組織的全國百城消費者滿意度測評中，廈門市連續(xù)3年位居前列。2022年3月，廈門12315被中共中央宣傳部命名為“第7批全國學(xué)雷鋒示范點”，同年8月，被中共中央、國務(wù)院授予全國“人民滿意的公務(wù)員集體”稱號。

廈門12315工作人員耐心解答每一個咨詢、高效處理每一個問題。廈門市市場監(jiān)管局/供圖

堅持在夯實消費維權(quán)根基上發(fā)力

廈門市市場監(jiān)管局結(jié)合開展主題教育，引導(dǎo)工作人員強化對消費維權(quán)工作重要性的認(rèn)識，夯實消費維權(quán)工作思想基礎(chǔ)。認(rèn)真落實疑難問題剖析、新接線員入職培訓(xùn)、接線錄音抽查點評、以老帶新等制度，從服務(wù)態(tài)度、工作流程、溝通技巧等方面著力提升接訴能力；結(jié)合組織消費者權(quán)益保護業(yè)務(wù)培訓(xùn)、召開消費者滿意度推進會等契機，積極邀請中國消費者協(xié)會、有關(guān)單位、12345政務(wù)熱線中心的專家領(lǐng)導(dǎo)和基層業(yè)務(wù)骨干授課輔導(dǎo)，不斷提升系統(tǒng)消費維權(quán)人員的能力素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

廈門市市場監(jiān)管局充實市局12315投訴舉報指揮中心、各區(qū)局執(zhí)法科（投訴臺）及市場監(jiān)管所三級消費維權(quán)工作力量，選優(yōu)配強重點市場監(jiān)管所投訴舉報工作人員、夯實建強消費維權(quán)組織體系和工作隊伍。針對轄區(qū)投訴舉報的不同特點，指導(dǎo)相關(guān)區(qū)局成立投訴處置工作專班，由素質(zhì)過硬、能力突出的業(yè)務(wù)骨干對重點、疑難訴求件進行分析研判、審核反饋，為提高消費維權(quán)工作質(zhì)效打下堅實組織基礎(chǔ)。

堅持在提升消費維權(quán)效能上用功

廈門市市場監(jiān)管局在做好12315和12345熱線雙號并行、7×24小時人工接聽，暢通訴求渠道的同時，把廈門市市場監(jiān)管系統(tǒng)12315、12345、110平臺轉(zhuǎn)發(fā)來件、96196和《每日輿情專報》等各類訴求信息渠道進行合并、歸集，確保訴求渠道暢通、信息完整，方便和服務(wù)消費者，提升消費者滿意度。今年以來，12315平臺共登記各類信息訴求394826件，其中投訴147666件，挽回經(jīng)濟損失5688.82萬元。

廈門市市場監(jiān)管局按照“管業(yè)務(wù)也要管投訴”的原則，建立訴求“三級”（市局、區(qū)局、監(jiān)管所）流轉(zhuǎn)處置機制，根據(jù)“四快”（快登記、快分流、快辦理、快反饋）的具體要求，規(guī)范業(yè)務(wù)工作流程、依法依規(guī)處置消費糾紛。2022年，廈門市12315效能評價綜合評分為96.44分，被市場監(jiān)管總局評為優(yōu)秀。今年以來，市局12345受理市政務(wù)中心12345訴求件53537件，訴求辦理滿意率超過98%。

廈門市市場監(jiān)管局突出民生熱點，加強對旅游投訴、“火鍋店短斤少兩”“螃蟹綁大草”等消費侵權(quán)案件查辦，圍繞消費關(guān)切，采取有力措施規(guī)范市場秩序、凈化消費環(huán)境，先后組織市級旅游市場聯(lián)合執(zhí)法檢查13場次、立案調(diào)查31起，開展“火鍋店短斤少兩”專項整治立案調(diào)查56起、“螃蟹綁大草”等水產(chǎn)品稱重行為立案44起，參與并妥善處理非學(xué)科類教育培訓(xùn)“英劍”退費糾紛等群體性投訴，研判并及時妥善處置“安踏”等電子商務(wù)公司在“雙11”等重要消費節(jié)點的井噴式投訴。尤其是市場監(jiān)管部門對網(wǎng)紅市場“八市”一海鮮經(jīng)營者“以死充活”問題進行立案調(diào)查，對經(jīng)營者罰款15萬元，并及時曝光警示，震懾不法經(jīng)營者，進一步規(guī)范市場秩序、凈化提升消費環(huán)境。

堅持在深化消費維權(quán)服務(wù)上使勁

廈門市市場監(jiān)管局依托廈門主流媒體、各級微信公眾號等平臺載體，結(jié)合“3•15”和元旦、春節(jié)等重點時節(jié)，突出“一老一小”、游客等重點對象，開展消費宣傳、發(fā)布消費提示，公布年度十大維權(quán)案例和“鐵拳”行動典型案例，提高消費者的維權(quán)意識和能力、督促引導(dǎo)經(jīng)營者依法誠信經(jīng)營，通過深化服務(wù)、前移關(guān)口，有效防止和減少消費糾紛的發(fā)生。

廈門市市場監(jiān)管局加快推進線上消費糾紛解決機制，積極動員投訴比較集中、投訴熱點問題突出、解決糾紛較好的企業(yè)申報成為ODR企業(yè)，并組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)、加強幫扶指導(dǎo)，及時對ODR企業(yè)線上消費糾紛處理情況進行回訪，進一步強化企業(yè)消費維權(quán)主體責(zé)任意識、提高線上處置消費糾紛的效能，降低消費者維權(quán)成本、提升消費滿意度。目前，廈門市已有179家企業(yè)加入ODR在線糾紛調(diào)解，今年以來共調(diào)解、處置消費糾紛28157件。

廈門市市場監(jiān)管局按照“政府主導(dǎo)倡導(dǎo)，企業(yè)自愿承諾，承諾即受約束”的原則，多渠道、多舉措倡導(dǎo)和引導(dǎo)經(jīng)營者承諾履諾，突出重點、有序推進線下購物無理由退貨活動。今年以來，791家企業(yè)線下無理由退貨86387件、退款金額1784余萬元，進一步激發(fā)消費信心，以實際行動推進放心消費環(huán)境創(chuàng)建，營造消費者敢消費、愿消費的良好環(huán)境氛圍。

堅持在推進消費維權(quán)共治上強效

廈門市市場監(jiān)管局充分發(fā)揮消保委平臺作用，建立完善與相關(guān)部門的磋商合作機制，建立消費維權(quán)與立法、司法和行政執(zhí)法工作相銜接機制，如市、區(qū)兩級人民檢察院與36家單位建立聯(lián)席會議制度和檢察公益訴訟協(xié)作配合工作機制。堅持以城市消費者滿意度測評工作為抓手，通過召開測評工作推進會、調(diào)研消費者滿意度測評、參與專項執(zhí)法檢查等方式方法，凝聚多方合力，加強社會共治。在廈門市教育局牽頭的“平安消費”專項行動聯(lián)合檢查中，廈門市消保委和市場監(jiān)管、文旅、體育、科技等部門對校外培訓(xùn)機構(gòu)收費項目與標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況進行全面排查；同安區(qū)人民法院就商戶違法獲取人臉信息的行為，會同市場監(jiān)管部門、公安機關(guān)、住房保障部門召開公開聽證會，保護消費者合法權(quán)益、營造安全放心消費環(huán)境。

注重發(fā)揮行業(yè)協(xié)會作用，先后聯(lián)合廈門市室內(nèi)裝飾協(xié)會、廈門市建筑裝飾協(xié)會、廈門市定制家居產(chǎn)業(yè)協(xié)會共同發(fā)起“誠信質(zhì)量”主題公益活動；聯(lián)合廈門市旅游協(xié)會、福建省旅游協(xié)會民宿分會、廈門市餐飲協(xié)會向全市涉旅行業(yè)發(fā)出《文明誠信經(jīng)營倡議書》；聯(lián)合廈門市汽車流通協(xié)會開展“廈門誠信經(jīng)營汽車經(jīng)銷商”評審活動，并指導(dǎo)10余家汽車企業(yè)建立投訴點，公示投訴電話，及時辦理消費投訴。廈門市房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會等行業(yè)協(xié)會也通過微信公眾號推送各類信息，積極宣傳消費滿意度測評工作。廈門市旅游協(xié)會和部分旅行社建立“廈門放心游”服務(wù)品牌，發(fā)起旅行社誠信自律公約，強化行業(yè)正面導(dǎo)向。

堅持發(fā)揮專業(yè)化維權(quán)優(yōu)勢，邀請律師團參與十大案例點評，依托律師團微信群及時解答預(yù)付式消費糾紛、房地產(chǎn)買賣糾紛、汽車消費領(lǐng)域糾紛、黃金飾品消費糾紛等消費熱點問題，為基層開展消費維權(quán)工作提供了專業(yè)化指導(dǎo)；邀請由相關(guān)專家、學(xué)者和專業(yè)技術(shù)人員組成的汽車專委會參與調(diào)解汽車方面的疑、難、新、特等問題的投訴近百件；圍繞家裝市場等組織消費維權(quán)志愿隊伍開展消費體察活動，認(rèn)定5家有公益心、信譽良好的企業(yè)為首批廈門市消費教育基地，進一步深化放心消費環(huán)境創(chuàng)建，提升消費維權(quán)社會共治成效。（林偉武）