全面、深入、有效地推進消費糾紛調解工作，把消費糾紛扼殺在萌芽狀態(tài)，既可以提高人民群眾滿意度，又可以減少行政執(zhí)法和訴訟風險，提升維權效能。四川各地市場監(jiān)管部門針對消費糾紛調解任務重、人員少的具體情況，因地制宜，充分利用社會資源，開展部門協(xié)作，探索，總結出了一些較為成功的消費糾紛調解經(jīng)驗，進一步提升了消費維權社會共治水平。

一、消費糾紛調解工作面臨諸多挑戰(zhàn)

（一）投訴數(shù)量居高不下，調解壓力逐年增高

近年來，四川消費潛力持續(xù)釋放，但隨著市場競爭加劇，以及消費環(huán)境變化、經(jīng)營者社會責任缺失等原因，消費侵權事件時有發(fā)生，消費矛盾日益激化。2020年1月1日至2022年12月31日三年新冠疫情期間，四川省12315平臺共收到消費投訴舉報1524294起。其中，2020年351247起，2021年391505起，2022年549933起，2021年比2020年增加11.46%，2022年又比2021年增加了40.47%。2023年疫情結束以來，截至11月6日，全省12315平臺共收到510075起投訴舉報，接近2022年全年數(shù)量，呈現(xiàn)出較快增長勢頭。

（二）新型案件占比較多，調解難度日益增大

隨著新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式的快速發(fā)展，人們的消費體驗不斷豐富，但在方便、有效的同時，也產(chǎn)生了越來越多的新型消費侵權糾紛形式，如預付式消費、直播購物、盲盒銷售、微信群接龍團購、教育培訓、老年消費、電商店鋪運營、播音配音、短視頻運營、劇本殺寫作、影視后期等等。以成都市高新區(qū)為例，2022年收到各類預付式消費投訴53921起，占總投訴量的69.15%。這些新型消費侵權行為不僅破壞了公平競爭的市場環(huán)境，損害了消費者的合法權益，而且由于涉及的行業(yè)多樣化、交叉化，在現(xiàn)有法律規(guī)范尚未完全覆蓋所有領域甚至存在法律空白的情況下，導致糾紛調解存在舉證難、法律適用難等問題。加之實施商事制度改革后，按照“誰審批、誰監(jiān)管”的原則，大量無需行政許可、審批的生產(chǎn)、培訓、服務等商業(yè)活動，存在沒有對應的行業(yè)監(jiān)管部門的難題，相關部門在行政管理中也存在推諉扯皮的現(xiàn)象，消費維權調解難度越來越大。

（三）基層維權人力不足，調解隊伍趨于薄弱

與日益增多的消費投訴相比，基層消費維權工作人力資源明顯不足。首先，執(zhí)法人員數(shù)量減少?；鶎悠毡榉从常鶎訄?zhí)法制度改革“三局四局合一”后，市場監(jiān)管部門編制內公務人員的數(shù)量比合并之前還要少。一些邊遠區(qū)域的區(qū)縣市場監(jiān)管局，為集中力量、整合資源，收縮基層市場監(jiān)管所的人員，導致大量“1人所”“2人所”的出現(xiàn)。其次，人員老齡化現(xiàn)象突出。機構改革后，一些區(qū)縣為保障綜合執(zhí)法部門的運作，把大量年輕人從市場監(jiān)管局抽走，導致剩余行政監(jiān)管人員年齡結構偏大。最后，人員流動性大。市場監(jiān)管部門歸屬地方管理后，干部橫向交流增多，年輕人經(jīng)常被借調從事非本職工作，基層消費維權的工作隊伍力量有所下降。

（四）基層維權職能模糊，執(zhí)法風險迫于增加

隨著《消費者權益保護法》和12315熱線深入人心，消費者乃至政府和部分行政機關，日漸形成“只要有消費糾紛就找12315”、“消費糾紛都歸市場監(jiān)管負責”的觀念。按照職能劃分和“誰主管誰負責”的原則，很多消費糾紛并不在市場監(jiān)管局的職責范圍之內。但是，因為一些客觀原因，大量非職權范圍內的調解、查處工作最終仍然由市場監(jiān)管部門“兜底”。據(jù)調研，有些經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)的基層市場監(jiān)管所，不得不將40%-60%的日常精力用于消費維權工作，消費維權日漸成為基層市場監(jiān)管所的主要工作，占用了大量的行政資源，特別是一些沒有審批和執(zhí)法權限的區(qū)縣市場監(jiān)管局，在處理兜底事務的過程中，更感到有心無力。而“依法行政”是法治政府建設的關鍵，法無授權不可為，調解、查處非職權范圍的消費投訴舉報工作，極易引發(fā)投訴舉報人的不滿，增大市場監(jiān)管部門的執(zhí)法風險，引發(fā)不必要的行政復議和行政訴訟。

二、釋放消費維權調解工作的新效能

（一）激發(fā)企業(yè)內在需求，力爭把消費糾紛化解在源頭

四川市場監(jiān)管部門本著政府引導、行業(yè)自律、企業(yè)自我提升、商戶自愿參與的原則，鼓勵轄區(qū)內較大規(guī)模的商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)等在自己的經(jīng)營場所內建設12315消費維權服務站，開通線上糾紛解決機制（ODR）。一方面，鼓勵企業(yè)把消費維權訴求和企業(yè)的自我監(jiān)督結合在一起，把人民群眾的滿意率和企業(yè)的品牌提升結合在一起，不斷提升品牌形象，第一時間將大量消費糾紛在源頭處化解，有效緩解了基層消費維權行政資源壓力。另一方面，加強12315平臺數(shù)據(jù)分析，針對消費者反映比較集中、投訴量較大、涉及群體投訴或者有潛在群體投訴風險等熱點、重點問題進行科學、合理分析，有針對性地開展行政約談和消費糾紛預警工作。對化解爭議不力、消極對待投訴的經(jīng)營者，運用好消費投訴信息重點經(jīng)營者公示這一手段，促使其積極主動和解消費爭議。綿陽市游仙區(qū)在大型商超、農貿市場、社區(qū)、景區(qū)、企業(yè)等經(jīng)營場所內建立了15個消費維權服務站；瀘州市鼓勵消費維權標桿企業(yè)自查自糾和主動接受群眾監(jiān)督，瀘州華府裝修設計有限公司在承接裝修工程時現(xiàn)場亮標準、亮價格、亮程序，有獎激勵消費者現(xiàn)場“挑刺”，對企業(yè)生產(chǎn)和服務進行監(jiān)督；遂寧市2022年全市召開約談會12次，公示消費投訴排名靠前的經(jīng)營者85戶，取得了良好的效果。

（二）依托人民調解助力，長效推進消費維權調解工作

為緩解愈來愈大的執(zhí)法壓力，服務好日益增長的群眾需求，四川各地市場監(jiān)管部門不斷整合資源，開展社會共治，開始把部分消費糾紛調解納入當?shù)氐娜嗣裾{解。在轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和社區(qū)設立12315消費維權聯(lián)絡站，指定專門的行政執(zhí)法人員分片負責，和人民調解委員會聘請的行業(yè)專家，律師，專、兼職人民調解員一起，開展專門的消費維權調解工作。一方面，涉及各部門的消費糾紛能夠得到司法、行政部門和人民法院的指導與監(jiān)督，國家的法律、法規(guī)、政策和社會公德能得到廣泛的宣傳，調解工作更有權威。另一方面，推進了維權聯(lián)絡站的網(wǎng)絡化建設，實現(xiàn)了基層維權服務點的全覆蓋，方便群眾在第一時間解決問題，增強了人民內部團結，維護了社會穩(wěn)定。綿陽市場監(jiān)管局和司法局合作，研究出臺了《關于進一步加強市場監(jiān)管糾紛人民調解工作的意見》，成立了市場監(jiān)管領域糾紛人民調解委員會，在新區(qū)樂薈城、望蜀苑、上市產(chǎn)業(yè)園設立3個“調解室”，在2個市場監(jiān)管所設立“調解站”，在科新區(qū)市場監(jiān)管分局設立1個調解中心，三級調解工作平臺統(tǒng)分結合，實現(xiàn)“小糾紛不出室、大糾紛不出站、重大糾紛不出中心”。江油市由交通運輸局、市場監(jiān)管局、文廣旅局、商務局等牽頭，司法局指導，在快遞、外賣、代駕、網(wǎng)約車、民宿等新業(yè)態(tài)領域，探索建立了一系列新業(yè)態(tài)領域品牌調解室。瀘州市敘永縣市場監(jiān)管局與縣司法局、鄉(xiāng)鎮(zhèn)溝通銜接，依托人民調解委員會，在轄區(qū)所屬社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)設置消費維權聯(lián)絡站，就近、快速解決消費糾紛，同時為基層治理、社區(qū)維穩(wěn)提供了強有力的支持。

（三）推進重大糾紛訴調對接，強化調解工作的司法屬性

為節(jié)約行政資源和減少執(zhí)法風險，減少不必要的司法訴訟，方便人民群眾以快捷、有效、權威的形式處理消費糾紛，各地市場監(jiān)管部門不斷探索消費糾紛調解協(xié)議的司法確認工作。調解機構組織消費者和商家在處理消費糾紛時，本著以法律為準繩、事實為依據(jù)、自愿為原則達成消費糾紛調解協(xié)議后，可以申請人民法院予以司法確認，即產(chǎn)生法律效力。重大糾紛調解協(xié)議經(jīng)法院司法確認后，賦予消費調解協(xié)議強制執(zhí)行力，有助于增強調解協(xié)議的公信力和消費調解工作的權威性。遂寧市射洪市市場監(jiān)管部門和當?shù)胤ㄔ汉献鳎_展重大消費維權糾紛訴調對接，并在市場監(jiān)管部門設立巡回法庭，方便處理消費維權糾紛。瀘州市敘永縣2009年成立了瀘州市第一家消費糾紛人民調解委員會，吸納了人民代表、政協(xié)委員、維權專家、公益律師參加。2018年4月和2022年11月，敘永縣消委又先后與縣人民法院簽署“訴調對接”合作協(xié)議，在敘永縣人民法院設立“消費維權調解中心”，達成消費糾紛調解協(xié)議后，可以申請人民法院予以確認?？h人民法院在市場監(jiān)管局設立消費糾紛巡回審判點，將行政調解、社會組織調解與司法訴訟有機結合起來，先后調處成功達成調解協(xié)議進行司法確認的消費糾紛案例有31件，支持消費者起訴案件4件，為消費者挽回經(jīng)濟損失120余萬元；支持消費者雙倍賠償8件，消費者獲得雙倍賠償金額近50萬元。

（四）開展調解服務外包，分流調解工作行政執(zhí)法壓力

在四川省成都市經(jīng)濟發(fā)達區(qū)域，由于企業(yè)主體眾多且快速增長，消費投訴舉報增長較快，且由于商事制度改革，以高新區(qū)、武侯區(qū)為代表的地區(qū)營商環(huán)境不斷改善，市場交易日趨活躍，網(wǎng)絡交易平臺不斷聚集，催生了一批新業(yè)態(tài)、新模式企業(yè)，GDP增長的同時，消費糾紛也爆炸式增長。今年到目前為止，高新區(qū)市場監(jiān)督管理部門接到消費投訴舉報達14萬起（12315、12345、信訪等渠道），武侯區(qū)市場監(jiān)督管理部門接到投訴舉報達10萬起。 現(xiàn)有消費維權模式、機制面臨著人員不足、調處不力、監(jiān)管無法到位的情況，消費投訴的調解成功率和消費者滿意率都比較低，嚴重影響了消費維權工作的開展。為此，在新形勢下，成都市高新區(qū)、武侯區(qū)等經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)，開始嘗試將消費糾紛調解工作通過政府購買服務的方式委托給第三方專業(yè)服務機構，借助第三方機構的專業(yè)力量化解消費爭議。成都武侯區(qū)，通過公開招標，委托中農康正有限公司調解該區(qū)的消費糾紛。該公司進場后接受消保部門的統(tǒng)一調配、專業(yè)培訓和抽查監(jiān)督，統(tǒng)一接單、分類派單，減少內部流轉環(huán)節(jié)，不到一個季度就處理了消費投訴14540起，占當時總量的71.19%，基層減負成效明顯。調解成功率也從以前的最低20%上升到了70%。群眾滿意度也逐步提高，為消費者挽回經(jīng)濟損失1183萬元，共收到群眾的感謝錦旗三面，市長熱線表揚4次，感謝信1封，有效解決了消費投訴爆發(fā)式增長與人力資本不足的矛盾。

（四川省市場監(jiān)督管理局消保處 周舉）