全面、深入、有效地推進(jìn)消費(fèi)糾紛調(diào)解工作，把消費(fèi)糾紛扼殺在萌芽狀態(tài)，既可以提高人民群眾滿意度，又可以減少行政執(zhí)法和訴訟風(fēng)險，提升維權(quán)效能。四川各地市場監(jiān)管部門針對消費(fèi)糾紛調(diào)解任務(wù)重、人員少的具體情況，因地制宜，充分利用社會資源，開展部門協(xié)作，探索，總結(jié)出了一些較為成功的消費(fèi)糾紛調(diào)解經(jīng)驗，進(jìn)一步提升了消費(fèi)維權(quán)社會共治水平。

一、消費(fèi)糾紛調(diào)解工作面臨諸多挑戰(zhàn)

（一）投訴數(shù)量居高不下，調(diào)解壓力逐年增高

近年來，四川消費(fèi)潛力持續(xù)釋放，但隨著市場競爭加劇，以及消費(fèi)環(huán)境變化、經(jīng)營者社會責(zé)任缺失等原因，消費(fèi)侵權(quán)事件時有發(fā)生，消費(fèi)矛盾日益激化。2020年1月1日至2022年12月31日三年新冠疫情期間，四川省12315平臺共收到消費(fèi)投訴舉報1524294起。其中，2020年351247起，2021年391505起，2022年549933起，2021年比2020年增加11.46%，2022年又比2021年增加了40.47%。2023年疫情結(jié)束以來，截至11月6日，全省12315平臺共收到510075起投訴舉報，接近2022年全年數(shù)量，呈現(xiàn)出較快增長勢頭。

（二）新型案件占比較多，調(diào)解難度日益增大

隨著新產(chǎn)業(yè)、新業(yè)態(tài)、新商業(yè)模式的快速發(fā)展，人們的消費(fèi)體驗不斷豐富，但在方便、有效的同時，也產(chǎn)生了越來越多的新型消費(fèi)侵權(quán)糾紛形式，如預(yù)付式消費(fèi)、直播購物、盲盒銷售、微信群接龍團(tuán)購、教育培訓(xùn)、老年消費(fèi)、電商店鋪運(yùn)營、播音配音、短視頻運(yùn)營、劇本殺寫作、影視后期等等。以成都市高新區(qū)為例，2022年收到各類預(yù)付式消費(fèi)投訴53921起，占總投訴量的69.15%。這些新型消費(fèi)侵權(quán)行為不僅破壞了公平競爭的市場環(huán)境，損害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，而且由于涉及的行業(yè)多樣化、交叉化，在現(xiàn)有法律規(guī)范尚未完全覆蓋所有領(lǐng)域甚至存在法律空白的情況下，導(dǎo)致糾紛調(diào)解存在舉證難、法律適用難等問題。加之實施商事制度改革后，按照“誰審批、誰監(jiān)管”的原則，大量無需行政許可、審批的生產(chǎn)、培訓(xùn)、服務(wù)等商業(yè)活動，存在沒有對應(yīng)的行業(yè)監(jiān)管部門的難題，相關(guān)部門在行政管理中也存在推諉扯皮的現(xiàn)象，消費(fèi)維權(quán)調(diào)解難度越來越大。

（三）基層維權(quán)人力不足，調(diào)解隊伍趨于薄弱

與日益增多的消費(fèi)投訴相比，基層消費(fèi)維權(quán)工作人力資源明顯不足。首先，執(zhí)法人員數(shù)量減少。基層普遍反映，基層執(zhí)法制度改革“三局四局合一”后，市場監(jiān)管部門編制內(nèi)公務(wù)人員的數(shù)量比合并之前還要少。一些邊遠(yuǎn)區(qū)域的區(qū)縣市場監(jiān)管局，為集中力量、整合資源，收縮基層市場監(jiān)管所的人員，導(dǎo)致大量“1人所”“2人所”的出現(xiàn)。其次，人員老齡化現(xiàn)象突出。機(jī)構(gòu)改革后，一些區(qū)縣為保障綜合執(zhí)法部門的運(yùn)作，把大量年輕人從市場監(jiān)管局抽走，導(dǎo)致剩余行政監(jiān)管人員年齡結(jié)構(gòu)偏大。最后，人員流動性大。市場監(jiān)管部門歸屬地方管理后，干部橫向交流增多，年輕人經(jīng)常被借調(diào)從事非本職工作，基層消費(fèi)維權(quán)的工作隊伍力量有所下降。

（四）基層維權(quán)職能模糊，執(zhí)法風(fēng)險迫于增加

隨著《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和12315熱線深入人心，消費(fèi)者乃至政府和部分行政機(jī)關(guān)，日漸形成“只要有消費(fèi)糾紛就找12315”、“消費(fèi)糾紛都?xì)w市場監(jiān)管負(fù)責(zé)”的觀念。按照職能劃分和“誰主管誰負(fù)責(zé)”的原則，很多消費(fèi)糾紛并不在市場監(jiān)管局的職責(zé)范圍之內(nèi)。但是，因為一些客觀原因，大量非職權(quán)范圍內(nèi)的調(diào)解、查處工作最終仍然由市場監(jiān)管部門“兜底”。據(jù)調(diào)研，有些經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的基層市場監(jiān)管所，不得不將40%-60%的日常精力用于消費(fèi)維權(quán)工作，消費(fèi)維權(quán)日漸成為基層市場監(jiān)管所的主要工作，占用了大量的行政資源，特別是一些沒有審批和執(zhí)法權(quán)限的區(qū)縣市場監(jiān)管局，在處理兜底事務(wù)的過程中，更感到有心無力。而“依法行政”是法治政府建設(shè)的關(guān)鍵，法無授權(quán)不可為，調(diào)解、查處非職權(quán)范圍的消費(fèi)投訴舉報工作，極易引發(fā)投訴舉報人的不滿，增大市場監(jiān)管部門的執(zhí)法風(fēng)險，引發(fā)不必要的行政復(fù)議和行政訴訟。

二、釋放消費(fèi)維權(quán)調(diào)解工作的新效能

（一）激發(fā)企業(yè)內(nèi)在需求，力爭把消費(fèi)糾紛化解在源頭

四川市場監(jiān)管部門本著政府引導(dǎo)、行業(yè)自律、企業(yè)自我提升、商戶自愿參與的原則，鼓勵轄區(qū)內(nèi)較大規(guī)模的商場、超市、市場、企業(yè)、景區(qū)等在自己的經(jīng)營場所內(nèi)建設(shè)12315消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，開通線上糾紛解決機(jī)制（ODR）。一方面，鼓勵企業(yè)把消費(fèi)維權(quán)訴求和企業(yè)的自我監(jiān)督結(jié)合在一起，把人民群眾的滿意率和企業(yè)的品牌提升結(jié)合在一起，不斷提升品牌形象，第一時間將大量消費(fèi)糾紛在源頭處化解，有效緩解了基層消費(fèi)維權(quán)行政資源壓力。另一方面，加強(qiáng)12315平臺數(shù)據(jù)分析，針對消費(fèi)者反映比較集中、投訴量較大、涉及群體投訴或者有潛在群體投訴風(fēng)險等熱點(diǎn)、重點(diǎn)問題進(jìn)行科學(xué)、合理分析，有針對性地開展行政約談和消費(fèi)糾紛預(yù)警工作。對化解爭議不力、消極對待投訴的經(jīng)營者，運(yùn)用好消費(fèi)投訴信息重點(diǎn)經(jīng)營者公示這一手段，促使其積極主動和解消費(fèi)爭議。綿陽市游仙區(qū)在大型商超、農(nóng)貿(mào)市場、社區(qū)、景區(qū)、企業(yè)等經(jīng)營場所內(nèi)建立了15個消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站；瀘州市鼓勵消費(fèi)維權(quán)標(biāo)桿企業(yè)自查自糾和主動接受群眾監(jiān)督，瀘州華府裝修設(shè)計有限公司在承接裝修工程時現(xiàn)場亮標(biāo)準(zhǔn)、亮價格、亮程序，有獎激勵消費(fèi)者現(xiàn)場“挑刺”，對企業(yè)生產(chǎn)和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督；遂寧市2022年全市召開約談會12次，公示消費(fèi)投訴排名靠前的經(jīng)營者85戶，取得了良好的效果。

（二）依托人民調(diào)解助力，長效推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)調(diào)解工作

為緩解愈來愈大的執(zhí)法壓力，服務(wù)好日益增長的群眾需求，四川各地市場監(jiān)管部門不斷整合資源，開展社會共治，開始把部分消費(fèi)糾紛調(diào)解納入當(dāng)?shù)氐娜嗣裾{(diào)解。在轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、街道和社區(qū)設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，指定專門的行政執(zhí)法人員分片負(fù)責(zé)，和人民調(diào)解委員會聘請的行業(yè)專家，律師，專、兼職人民調(diào)解員一起，開展專門的消費(fèi)維權(quán)調(diào)解工作。一方面，涉及各部門的消費(fèi)糾紛能夠得到司法、行政部門和人民法院的指導(dǎo)與監(jiān)督，國家的法律、法規(guī)、政策和社會公德能得到廣泛的宣傳，調(diào)解工作更有權(quán)威。另一方面，推進(jìn)了維權(quán)聯(lián)絡(luò)站的網(wǎng)絡(luò)化建設(shè)，實現(xiàn)了基層維權(quán)服務(wù)點(diǎn)的全覆蓋，方便群眾在第一時間解決問題，增強(qiáng)了人民內(nèi)部團(tuán)結(jié)，維護(hù)了社會穩(wěn)定。綿陽市場監(jiān)管局和司法局合作，研究出臺了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)市場監(jiān)管糾紛人民調(diào)解工作的意見》，成立了市場監(jiān)管領(lǐng)域糾紛人民調(diào)解委員會，在新區(qū)樂薈城、望蜀苑、上市產(chǎn)業(yè)園設(shè)立3個“調(diào)解室”，在2個市場監(jiān)管所設(shè)立“調(diào)解站”，在科新區(qū)市場監(jiān)管分局設(shè)立1個調(diào)解中心，三級調(diào)解工作平臺統(tǒng)分結(jié)合，實現(xiàn)“小糾紛不出室、大糾紛不出站、重大糾紛不出中心”。江油市由交通運(yùn)輸局、市場監(jiān)管局、文廣旅局、商務(wù)局等牽頭，司法局指導(dǎo)，在快遞、外賣、代駕、網(wǎng)約車、民宿等新業(yè)態(tài)領(lǐng)域，探索建立了一系列新業(yè)態(tài)領(lǐng)域品牌調(diào)解室。瀘州市敘永縣市場監(jiān)管局與縣司法局、鄉(xiāng)鎮(zhèn)溝通銜接，依托人民調(diào)解委員會，在轄區(qū)所屬社區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)設(shè)置消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站，就近、快速解決消費(fèi)糾紛，同時為基層治理、社區(qū)維穩(wěn)提供了強(qiáng)有力的支持。

（三）推進(jìn)重大糾紛訴調(diào)對接，強(qiáng)化調(diào)解工作的司法屬性

為節(jié)約行政資源和減少執(zhí)法風(fēng)險，減少不必要的司法訴訟，方便人民群眾以快捷、有效、權(quán)威的形式處理消費(fèi)糾紛，各地市場監(jiān)管部門不斷探索消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)議的司法確認(rèn)工作。調(diào)解機(jī)構(gòu)組織消費(fèi)者和商家在處理消費(fèi)糾紛時，本著以法律為準(zhǔn)繩、事實為依據(jù)、自愿為原則達(dá)成消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)議后，可以申請人民法院予以司法確認(rèn)，即產(chǎn)生法律效力。重大糾紛調(diào)解協(xié)議經(jīng)法院司法確認(rèn)后，賦予消費(fèi)調(diào)解協(xié)議強(qiáng)制執(zhí)行力，有助于增強(qiáng)調(diào)解協(xié)議的公信力和消費(fèi)調(diào)解工作的權(quán)威性。遂寧市射洪市市場監(jiān)管部門和當(dāng)?shù)胤ㄔ汉献?，開展重大消費(fèi)維權(quán)糾紛訴調(diào)對接，并在市場監(jiān)管部門設(shè)立巡回法庭，方便處理消費(fèi)維權(quán)糾紛。瀘州市敘永縣2009年成立了瀘州市第一家消費(fèi)糾紛人民調(diào)解委員會，吸納了人民代表、政協(xié)委員、維權(quán)專家、公益律師參加。2018年4月和2022年11月，敘永縣消委又先后與縣人民法院簽署“訴調(diào)對接”合作協(xié)議，在敘永縣人民法院設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)調(diào)解中心”，達(dá)成消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)議后，可以申請人民法院予以確認(rèn)。縣人民法院在市場監(jiān)管局設(shè)立消費(fèi)糾紛巡回審判點(diǎn)，將行政調(diào)解、社會組織調(diào)解與司法訴訟有機(jī)結(jié)合起來，先后調(diào)處成功達(dá)成調(diào)解協(xié)議進(jìn)行司法確認(rèn)的消費(fèi)糾紛案例有31件，支持消費(fèi)者起訴案件4件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失120余萬元；支持消費(fèi)者雙倍賠償8件，消費(fèi)者獲得雙倍賠償金額近50萬元。

（四）開展調(diào)解服務(wù)外包，分流調(diào)解工作行政執(zhí)法壓力

在四川省成都市經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)區(qū)域，由于企業(yè)主體眾多且快速增長，消費(fèi)投訴舉報增長較快，且由于商事制度改革，以高新區(qū)、武侯區(qū)為代表的地區(qū)營商環(huán)境不斷改善，市場交易日趨活躍，網(wǎng)絡(luò)交易平臺不斷聚集，催生了一批新業(yè)態(tài)、新模式企業(yè)，GDP增長的同時，消費(fèi)糾紛也爆炸式增長。今年到目前為止，高新區(qū)市場監(jiān)督管理部門接到消費(fèi)投訴舉報達(dá)14萬起（12315、12345、信訪等渠道），武侯區(qū)市場監(jiān)督管理部門接到投訴舉報達(dá)10萬起。 現(xiàn)有消費(fèi)維權(quán)模式、機(jī)制面臨著人員不足、調(diào)處不力、監(jiān)管無法到位的情況，消費(fèi)投訴的調(diào)解成功率和消費(fèi)者滿意率都比較低，嚴(yán)重影響了消費(fèi)維權(quán)工作的開展。為此，在新形勢下，成都市高新區(qū)、武侯區(qū)等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，開始嘗試將消費(fèi)糾紛調(diào)解工作通過政府購買服務(wù)的方式委托給第三方專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，借助第三方機(jī)構(gòu)的專業(yè)力量化解消費(fèi)爭議。成都武侯區(qū)，通過公開招標(biāo)，委托中農(nóng)康正有限公司調(diào)解該區(qū)的消費(fèi)糾紛。該公司進(jìn)場后接受消保部門的統(tǒng)一調(diào)配、專業(yè)培訓(xùn)和抽查監(jiān)督，統(tǒng)一接單、分類派單，減少內(nèi)部流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，不到一個季度就處理了消費(fèi)投訴14540起，占當(dāng)時總量的71.19%，基層減負(fù)成效明顯。調(diào)解成功率也從以前的最低20%上升到了70%。群眾滿意度也逐步提高，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1183萬元，共收到群眾的感謝錦旗三面，市長熱線表揚(yáng)4次，感謝信1封，有效解決了消費(fèi)投訴爆發(fā)式增長與人力資本不足的矛盾。

（四川省市場監(jiān)督管理局消保處 周舉）