中國消費(fèi)者報福州訊（記者張文章）8月22日，福建省三明市市場監(jiān)管局發(fā)布《2023年上半年三明市12315投訴舉報數(shù)據(jù)分析報告》。上半年三明市12315熱線、全國12315平臺共接收登記投訴、舉報、咨詢12792件，消費(fèi)訴求數(shù)量同比上升7.52%。其中，投訴4775件，占比37.33%，同比上升18.22%，已辦結(jié)4612件，辦結(jié)率96.59%，為消費(fèi)者挽回?fù)p失81.89萬元，163件正在辦理中。

從投訴反映的問題看，數(shù)量位居前四位的是：質(zhì)量問題、合同問題、食品安全問題、售后服務(wù)問題，占投訴總量71.22%，其中質(zhì)量問題和合同問題長期占據(jù)投訴熱點(diǎn)；從投訴涉及客體情況看，商品類投訴件3264件，占投訴總量68.36%，其中投訴涉及客體最多的是食品類823件，占商品類投訴的25.21%。服務(wù)類投訴件1511件，占投訴總量的31.64%，其中投訴涉及客體最多的是餐飲和住宿服務(wù)類258件（占服務(wù)類投訴17.07%）。

食品類投訴位居商品類投訴榜首。近年來，受網(wǎng)購平臺增多、消費(fèi)方式多樣化等因素影響，食品類投訴量增長較快。上半年，三明市食品類投訴中尤其以線上購物相關(guān)食品投訴最多。消費(fèi)者反映的問題主要有：一是食品過期、變質(zhì)、含異物等食品安全問題較為突出；二是商家虛假宣傳、過度宣傳食品功效，誘導(dǎo)消費(fèi)者購物；三是網(wǎng)購食品未按約定時間配送，售后服務(wù)得不到保障等。導(dǎo)致上述投訴的原因可能是：少數(shù)生產(chǎn)者在利益驅(qū)使下生產(chǎn)劣質(zhì)食品；銷售商進(jìn)貨把關(guān)不嚴(yán)、未及時下架即將過期食品；經(jīng)營者追求商業(yè)利益，過度夸大食品功效，引發(fā)消費(fèi)爭議；網(wǎng)絡(luò)交易信息不對稱，消費(fèi)者辨識度較低，消費(fèi)者不理性消費(fèi)，引發(fā)退換貨增多，投訴量居高不下。

服裝鞋帽、家居用品及家用電器投訴量保持高位前行。服裝鞋帽、家居用品、家用電器等與人們?nèi)粘Ｉ罹o密相關(guān)的商品投訴898件，投訴量保持增長趨勢。消費(fèi)者反映的問題主要有：一是產(chǎn)品質(zhì)量問題，如網(wǎng)購商品做工質(zhì)量差，貨不對板，服裝起球開線，鞋面開裂，家用電器維修后仍不能正常使用等；二是商品出現(xiàn)質(zhì)量問題檢測難、舉證難，消費(fèi)爭議難解決；三是售后服務(wù)問題，如商家未按約定時間發(fā)貨，寄遞的商品與下單時的商品不符等。導(dǎo)致上述投訴的原因可能是部分商家銷售劣質(zhì)商品，商品本身存在質(zhì)量瑕疵；少數(shù)經(jīng)營者以推諉、搪塞等方法規(guī)避“三包”責(zé)任；部分商家對商品性能夸大宣傳、服務(wù)隨意承諾又不兌現(xiàn)；部分消費(fèi)者對已經(jīng)超出國家“三包規(guī)定”或超過“安全使用期限”的家電產(chǎn)品的售后服務(wù)需收費(fèi)不了解，認(rèn)為免費(fèi)服務(wù)才是應(yīng)該的；部分消費(fèi)者產(chǎn)生消費(fèi)爭議時，提出不合理訴求，過度維權(quán)。

餐飲和住宿服務(wù)類投訴量同比增長較快。隨著疫情結(jié)束，加上節(jié)假日集中在上半年較多，消費(fèi)者選擇景區(qū)旅游、外出就餐等消費(fèi)方式明顯增多。上半年，三明市共接收餐飲和住宿類投訴258件，占服務(wù)類投訴總量5.4%，同比增長50%。消費(fèi)者反映的問題主要有：平臺點(diǎn)餐送達(dá)不準(zhǔn)時，食物有異味；線下餐飲店食物不新鮮，餐具不潔，用餐時菜品與下單時店內(nèi)宣傳的菜品不符，食物有異物引發(fā)消費(fèi)者身體不適和心理不滿；部分景區(qū)酒店經(jīng)營者在網(wǎng)頁上做虛假或夸大宣傳，入住酒店環(huán)境與網(wǎng)站宣傳不符；節(jié)假日期間，網(wǎng)上訂房退訂難，旅游景區(qū)餐飲和住宿漲價。導(dǎo)致上述投訴的原因可能是消費(fèi)者在平臺點(diǎn)餐時間段相對集中，經(jīng)營者服務(wù)能力不足；部分經(jīng)營者以不新鮮食品冒充新鮮食品，侵害消費(fèi)者權(quán)益；少數(shù)經(jīng)營者不履行合同約定，引發(fā)消費(fèi)糾紛。

另外，上半年，三明市共有ODR（在線消費(fèi)糾紛解決）企業(yè)78家，其中新增12家；ODR企業(yè)處理消費(fèi)者投訴235件，占投訴總量4.92%，已辦結(jié)229件，6件正在辦理中。