中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者吳博峰）8月1日，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)汽車(chē)消費(fèi)者研究專(zhuān)業(yè)委員會(huì)發(fā)布的最新一期中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者口碑指數(shù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)口碑指數(shù)）顯示，7月，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)為96.76分，環(huán)比提升0.59分，同比提升3.93分，刷新了今年以來(lái)的口碑指數(shù)記錄。

據(jù)悉，本次口碑指數(shù)來(lái)源于18個(gè)城市，覆蓋國(guó)內(nèi)1至5線城市，涉及20家汽車(chē)品牌及40家汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商。

作為下半年開(kāi)啟的首月，7月調(diào)查結(jié)果呈現(xiàn)出哪些新特點(diǎn)？汽車(chē)售后服務(wù)還有哪些亟待改進(jìn)之處？

銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)穩(wěn)步提升

目前，我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)正從由產(chǎn)品為導(dǎo)向的“賣(mài)方市場(chǎng)”轉(zhuǎn)向以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向的“買(mǎi)方市場(chǎng)”。由于發(fā)展階段的不同，對(duì)于汽車(chē)企業(yè)而言，不僅需向消費(fèi)者提供高質(zhì)量產(chǎn)品，還需提供同等品質(zhì)的售前售后服務(wù)，以滿足消費(fèi)市場(chǎng)不斷提升的用車(chē)需求。

汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)口碑指數(shù)滿意度變化圖

經(jīng)過(guò)多年迅猛發(fā)展，國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)已在全球汽車(chē)市場(chǎng)中扮演著重要作用。公安部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，截至6月底，我國(guó)機(jī)動(dòng)車(chē)保有量達(dá)4.26億輛，其中汽車(chē)3.28億輛。

今年以來(lái)，為了刺激汽車(chē)消費(fèi)，有關(guān)部門(mén)出臺(tái)一系列利好政策。銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到車(chē)企品牌形象，是消費(fèi)者購(gòu)車(chē)與否的重要參考指標(biāo)。

根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，口碑指數(shù)往往與車(chē)企市場(chǎng)表現(xiàn)呈正比，汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量越高，意味著汽車(chē)企業(yè)對(duì)于“軟實(shí)力”越重視，越容易贏得消費(fèi)市場(chǎng)的認(rèn)可。 

數(shù)據(jù)顯示，在今年前兩個(gè)月口碑指數(shù)同比下滑后，隨著汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)和消費(fèi)者信心的進(jìn)一步恢復(fù)，3月以來(lái)口碑指數(shù)連續(xù)多月實(shí)現(xiàn)同比正增長(zhǎng)，目前已連續(xù)4個(gè)月保持在96分以上，而去年僅有一個(gè)月的口碑指數(shù)在96分以上。

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)沈進(jìn)軍對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，從市場(chǎng)層面看，產(chǎn)能釋放過(guò)度與需求相對(duì)不足已成為了現(xiàn)階段汽車(chē)市場(chǎng)的主要矛盾。當(dāng)前，汽車(chē)供給與需求都在改善，但是需求的恢復(fù)相對(duì)于供給改善仍顯不足。在此背景下，汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商只有以變革實(shí)現(xiàn)破局，充分發(fā)揮好誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和品牌口碑優(yōu)勢(shì)，用獨(dú)特的渠道價(jià)值和服務(wù)優(yōu)勢(shì)吸引消費(fèi)者。

在“銷(xiāo)售服務(wù)各細(xì)項(xiàng)指標(biāo)表現(xiàn)“的調(diào)查中，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商整體滿意度、銷(xiāo)售顧問(wèn)所做的工作、銷(xiāo)售顧問(wèn)介紹相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)等4項(xiàng)滿意度指標(biāo)均呈不同程度增長(zhǎng)。其中，“消費(fèi)者對(duì)這家經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)車(chē)的整體滿意度”得分最高，為99.78分，在高位基礎(chǔ)上繼續(xù)環(huán)比增長(zhǎng)0.26分。相比之下，“在消費(fèi)者看車(chē)時(shí)，銷(xiāo)售顧問(wèn)是如何服務(wù)的”“消費(fèi)者將經(jīng)銷(xiāo)商推薦給他人”分別環(huán)比下降0.1分和0.13分。

在對(duì)銷(xiāo)售服務(wù)維度弱項(xiàng)分析中，“在我購(gòu)車(chē)的過(guò)程中一直伴隨”得分小幅下滑，98.17%的消費(fèi)者表示享受到了這一服務(wù)，而有1.83%的消費(fèi)者表示并未有銷(xiāo)售顧問(wèn)陪伴左右解答疑問(wèn)。此外，“銷(xiāo)售顧問(wèn)需要多次要求時(shí)才來(lái)解答”的情況占比0.65%，這一情況需要得到業(yè)內(nèi)重視。

前不久，《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者前往東風(fēng)雪鐵龍北京神龍京津汽車(chē)銷(xiāo)售4S店采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，即便已過(guò)上午10點(diǎn)，但當(dāng)記者表示要詢問(wèn)新車(chē)銷(xiāo)售相關(guān)事宜時(shí)，多位銷(xiāo)售顧問(wèn)表示“您先看車(chē)”后便轉(zhuǎn)身離去，在長(zhǎng)達(dá)近10分鐘的進(jìn)店看車(chē)過(guò)程中沒(méi)有人主動(dòng)前來(lái)服務(wù)。

多項(xiàng)售后服務(wù)指標(biāo)下滑

隨著汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展日漸成熟，汽車(chē)行業(yè)已步入“后市場(chǎng)”主導(dǎo)的新時(shí)代，而這需要基于消費(fèi)市場(chǎng)需求帶來(lái)技術(shù)的革新與售后服務(wù)質(zhì)量的升級(jí)。不難看出，售后服務(wù)市場(chǎng)將在未來(lái)汽車(chē)市場(chǎng)發(fā)展中扮演著重要作用。

當(dāng)汽車(chē)企業(yè)將售后服務(wù)擺放在發(fā)展的重要位置時(shí)，各大車(chē)企開(kāi)始普遍思考：目前售后服務(wù)質(zhì)量還存在哪些問(wèn)題？

數(shù)據(jù)顯示，7月，汽車(chē)售后服務(wù)口碑指數(shù)為95.91分，環(huán)比下降0.15分，僅高于今年1月和3月。這樣的市場(chǎng)表現(xiàn)，與新車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)質(zhì)量形成鮮明對(duì)比。正因如此，如何盡快提升售后服務(wù)質(zhì)量，成為業(yè)內(nèi)關(guān)注的一大焦點(diǎn)。

從售后服務(wù)各維度得分來(lái)看，除維修時(shí)間維度環(huán)比提升0.06分以外，其他維度均有不同程度下降，其中服務(wù)設(shè)施維度不僅得分最低，下降幅度也最大，環(huán)比下降了0.34分。

具體來(lái)看，消費(fèi)者對(duì)店內(nèi)重要信息公示情況、維修保養(yǎng)過(guò)程可視、休息區(qū)無(wú)服務(wù)人員以及售后服務(wù)環(huán)境設(shè)施等普遍表示不滿意。其中，“在服務(wù)過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)以下哪些環(huán)境設(shè)施感到滿意”環(huán)比下降1.09分，是唯一一個(gè)下滑超過(guò)1分的細(xì)項(xiàng)指標(biāo)。

在“服務(wù)過(guò)程中，消費(fèi)者對(duì)以下哪些環(huán)境設(shè)施感到滿意”的調(diào)查中，停車(chē)區(qū)、休息區(qū)、接待區(qū)、用餐區(qū)、維修區(qū)和衛(wèi)生間均環(huán)比下降，而用餐區(qū)、維修區(qū)和衛(wèi)生間滿意度得分均低于90%，表明相關(guān)環(huán)境設(shè)施有待加強(qiáng)。

中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)消費(fèi)者委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)劉志偉對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示，從指標(biāo)持續(xù)監(jiān)測(cè)情況來(lái)看，衛(wèi)生間一直是環(huán)境設(shè)施中墊底的區(qū)域，對(duì)于汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商而言，提升環(huán)境設(shè)施消費(fèi)者滿意度得分的重點(diǎn)就是在這一領(lǐng)域。同時(shí)，7月對(duì)于休息區(qū)滿意度的變化要大于對(duì)衛(wèi)生間的滿意度，這是售后服務(wù)方面的弱項(xiàng)，需要經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)去關(guān)注的，。

豪華品牌售后得分最低

一直以來(lái)，在國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)中，豪華品牌以更高品質(zhì)的形象示人。在很多消費(fèi)者眼中，購(gòu)買(mǎi)豪華品牌旗下車(chē)型，自然會(huì)享受到更高品質(zhì)的售后服務(wù)。

不過(guò)，事實(shí)可能并非如此。數(shù)據(jù)顯示，今年以來(lái)，在針對(duì)各汽車(chē)品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)得分長(zhǎng)期處于最低，不及自主品牌和合資品牌。

7月，豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為93.92分，環(huán)比下降0.44分。在售后服務(wù)的各細(xì)分指標(biāo)中，所有維度均呈環(huán)比下降，其中服務(wù)設(shè)施得分僅為88.49分。此外，維修時(shí)間變化幅度最大，環(huán)比下降1.03分。

究竟是什么原因造成這一結(jié)果？原來(lái)，伴隨電動(dòng)化發(fā)展，多家新造車(chē)品牌并駕齊驅(qū)，對(duì)于豪華品牌，尤其是二線豪華品牌造成較大沖擊。受此因素影響，此前習(xí)慣于逆勢(shì)增長(zhǎng)的豪華品牌迎來(lái)了前所未有的挑戰(zhàn)。今年，謳歌品牌退出中國(guó)市場(chǎng)便是最好的證明。

市場(chǎng)表現(xiàn)不佳，品牌收益呈現(xiàn)一定波動(dòng)，無(wú)疑導(dǎo)致了豪華品牌售后服務(wù)水平出現(xiàn)下降。

近年來(lái)，憑借著先人一步的電動(dòng)化和智能網(wǎng)聯(lián)化優(yōu)勢(shì)，自主品牌市場(chǎng)滲透率持續(xù)提升。中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，今年上半年，自主品牌市場(chǎng)份額達(dá)53.1%，首次超過(guò)五成。

隨著自主品牌市場(chǎng)銷(xiāo)量持續(xù)增長(zhǎng)，自主品牌售后服務(wù)質(zhì)量也有顯著提升。數(shù)據(jù)顯示，7月，自主品牌售后服務(wù)口碑指數(shù)達(dá)到98.47分，位列汽車(chē)品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)首位。而合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)位列次席，為96.95分。

記者注意到，針對(duì)近期國(guó)內(nèi)突然襲來(lái)的暴雨天氣，多家自主品牌快速作出響應(yīng)，積極推出多項(xiàng)特別關(guān)懷措施，包括為受損用戶開(kāi)通綠色維修通道、贈(zèng)送全車(chē)檢測(cè)、免費(fèi)拖車(chē)等售后服務(wù)，為消費(fèi)者提供更放心的用車(chē)保障。

劉志偉認(rèn)為，相比其他組別，自主品牌售后服務(wù)各維度均保持在95分以上，且除服務(wù)設(shè)施得分略低外，其他幾項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)能達(dá)98分左右的水平，沒(méi)有明顯的劣勢(shì)，這是自主品牌售后服務(wù)滿意度得高分的原因。