近日，市場監(jiān)管總局向社會公開征求《市場監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》（以下簡稱《公示規(guī)則》）意見，對市場監(jiān)督管理投訴信息公示工作的基本原則、基本規(guī)則和基本制度進(jìn)行了較為系統(tǒng)和完善的規(guī)定?！豆疽?guī)則》的起草以及消費(fèi)者投訴信息公示制度的建立，是中國在市場監(jiān)管和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域的重大創(chuàng)新，也是我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的一件大事，必將極大地促進(jìn)提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平、整體改善消費(fèi)環(huán)境，有力推動經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。

一、消費(fèi)者投訴信息公示是中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重大制度創(chuàng)新

所謂消費(fèi)者投訴信息公示，是指將消費(fèi)者依據(jù)《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》向市場監(jiān)管部門請求解決爭議的情況通過信息化系統(tǒng)向全社會公示。消費(fèi)者投訴信息公示制度是信息規(guī)制的重要方式，也是調(diào)動全社會積極性監(jiān)督消費(fèi)者投訴得以妥善解決的社會共治新機(jī)制。盡管在世界范圍內(nèi)有不少學(xué)者都主張更多運(yùn)用信息規(guī)制和社會共治方式完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，也有一些國家進(jìn)行了不同程度的投訴信息公示探索，但如此大規(guī)模、系統(tǒng)化地建立全國范圍的消費(fèi)者投訴信息公示制度，中國走在了世界的前列，這是中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的重大制度創(chuàng)新。

二、消費(fèi)者投訴信息公示充分體現(xiàn)中國特色和中國智慧

重視通過調(diào)解方式化解矛盾糾紛，是我國長期以來的歷史傳統(tǒng)，調(diào)解制度也因此被稱為“東方智慧”。習(xí)近平總書記深刻指出：“我國國情決定了我們不能成為‘訴訟大國’。一個有著十四億多人口的大國,如果大大小小的事都要打官司,那必然是不堪重負(fù)”。因此，我們推進(jìn)法治中國建設(shè)、推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，仍要充分發(fā)揮行政調(diào)解的作用。我國消費(fèi)者投訴信息公示制度，將市場監(jiān)管部門通過行政調(diào)解方式化解消費(fèi)糾紛的情況作為公示重要內(nèi)容，鼓勵經(jīng)營者積極與消費(fèi)者通過調(diào)解方式處理投訴，有利于消費(fèi)者和經(jīng)營者之間快速解決糾紛，有利于從源頭上預(yù)防和解決消費(fèi)者面臨的問題，有利于降低消費(fèi)者維權(quán)成本，是古老“東方智慧”的現(xiàn)代化，充分體現(xiàn)中國特色和中國智慧。

三、消費(fèi)者投訴信息公示制度是多年試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)

“摸著石頭過河”是改革開放以來我國推進(jìn)制度創(chuàng)新的重要工作方法，我國在建立消費(fèi)者投訴信息公示制度時也是多地數(shù)年試點(diǎn)，經(jīng)歷了“摸著石頭過河”的過程。早在2016年，我國就在上海、重慶、江西探索投訴信息公示試點(diǎn)，取得初步成效；2022年開始，我國在吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆六個省份進(jìn)一步試點(diǎn)消費(fèi)者投訴信息公示制度，取得了良好效果，也積累了豐富經(jīng)驗(yàn)。在試點(diǎn)基礎(chǔ)上，市場監(jiān)管總局向社會公開征求《公示規(guī)則》意見，充分吸收了試點(diǎn)地區(qū)積累的正反兩方面經(jīng)驗(yàn)，使得正式出臺的消費(fèi)者投訴信息公示制度更科學(xué)、更有針對性。

四、消費(fèi)者投訴信息公示必將有效提升我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平

在市場經(jīng)濟(jì)活動中，單個消費(fèi)者處于相對弱勢的地位，但消費(fèi)者作為整體是經(jīng)營者的“上帝”，擁有強(qiáng)大的力量。因此，為了有效保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，必須創(chuàng)新市場監(jiān)管手段，必須實(shí)現(xiàn)社會共治，凝聚消費(fèi)者作為整體的力量。消費(fèi)者投訴信息公示制度是調(diào)動全社會力量“圍觀”和監(jiān)督消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作、落實(shí)經(jīng)營者主體責(zé)任的重要機(jī)制。在消費(fèi)者投訴信息公示平臺上，消費(fèi)者投訴的相關(guān)情況被客觀公示出來，全社會都能看到哪些經(jīng)營者更重視消費(fèi)者投訴、哪些經(jīng)營者忽視消費(fèi)者投訴，給經(jīng)營者積極解決消費(fèi)者投訴提供了重要動力，必將有效提升我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。

五、消費(fèi)者投訴信息公示制度也充分考慮到經(jīng)營者合法權(quán)益

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作不是單方面、一刀切支持消費(fèi)者的工作，而是在合法合理的前提下，既支持消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益，也支持經(jīng)營者維護(hù)自身合法權(quán)益。因此，消費(fèi)者投訴信息公示制度絕不簡單等于對經(jīng)營者的負(fù)面信息公示，也不是對經(jīng)營者的信用懲戒措施。消費(fèi)者投訴信息公示制度只是客觀地公示消費(fèi)者投訴的基本訴求、基本處理結(jié)果等，并不代表市場監(jiān)管部門對任何一方的主觀評價或者法律定性。為了減少人為干預(yù)因素和主觀評價，消費(fèi)者投訴信息公示制度堅(jiān)持“應(yīng)公示盡公示”原則，盡量將符合《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》的消費(fèi)者投訴相關(guān)信息都公布出來，讓全社會評判，不斷增強(qiáng)公示系統(tǒng)的客觀性、中立性。

綜上所述，消費(fèi)者投訴信息公示制度是中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度的重大創(chuàng)新，充分體現(xiàn)了中國特色和試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)，既支持消費(fèi)者維護(hù)自身合法權(quán)益，也維護(hù)經(jīng)營者合法權(quán)益，必將有效提升我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)水平。當(dāng)前，千方百計擴(kuò)大內(nèi)需、千方百計促進(jìn)國內(nèi)消費(fèi)增長、千方百計改善營商環(huán)境和消費(fèi)環(huán)境已經(jīng)成為舉國上下的共識，也是新階段推進(jìn)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵所在。消費(fèi)者投訴信息公示制度有利于改善消費(fèi)環(huán)境，有利于促進(jìn)消費(fèi)增長，將是我國在新時代實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的重要一招，必將不斷發(fā)揮重要作用。（作者：張效羽  中央黨校（國家行政學(xué)院）政治和法律教研部教研室主任、教授 ）