中國消費者報報道（記者桑雪騏）今年6—8月份，雖然社會消費市場增速回落，但作為疫情后首個促銷季，網絡消費市場同比增幅始終保持兩位數(shù)以上。近日，中國消費者報社和淘天集團聯(lián)合發(fā)布的《電商消費維權指數(shù)2023年第三季度報告》顯示，受到交易集中、極端災害天氣等因素影響，本季度電商消費維權指數(shù)向上小幅波動。

電商消費維權指數(shù)波動圖（2019年12月—2023年8月）。資料圖片

網絡消費仍是拉動消費增長重要力量

6—8月份，不僅有“6•18”年中大促，同時還有暑期及“七夕”等節(jié)假日消費旺季，網上零售帶動作用繼續(xù)顯現(xiàn)。隨著我國零售市場新業(yè)態(tài)新模式不斷涌現(xiàn)，直播帶貨、即時零售等新銷售模式快速發(fā)展，促進網上零售持續(xù)增長，帶動社會消費擴大。

國家統(tǒng)計局數(shù)據(jù)顯示，今年1—6月份、1—8月份，全國網上零售額增長雖然呈現(xiàn)了逐漸回落的態(tài)勢，但是均保持了兩位數(shù)增長，1-8月份，增速仍然達到12.1%。同時，今年1—6月份、1—8月份，全國實物商品網上零售額占社會消費品零售總額的比重基本保持了穩(wěn)定，1—8月份達到26.4%，對同期社會消費品零售總額增長的貢獻率達到35.1%。

此外，農村電商加快發(fā)展。平臺監(jiān)測大數(shù)據(jù)顯示，“6•18”期間，農村地區(qū)網絡零售額同比增速比全部網絡零售額同比增速高2.8%。這一方面是由于農村居民收入持續(xù)增長、縣域商業(yè)體系建設不斷完善，另一方面是電商渠道進一步下沉促進了消費公平的實現(xiàn)。同時，家電下鄉(xiāng)等促消費政策的推出，也進一步激發(fā)了鄉(xiāng)村消費需求。

不同行業(yè)糾紛率增減不一

當下，消費者更加關注購物體驗和自身權益的維護，而密集促銷以及暑期中極端天氣等因素影響，也給網絡消費全鏈條服務能力帶來了考驗。

數(shù)據(jù)顯示，6—8月份，電商消費維權指數(shù)均值為109.5，同比下降7.7個點，環(huán)比增長10個點。部分行業(yè)糾紛率環(huán)比上漲，其中服裝行業(yè)糾紛率環(huán)比上漲17%、美妝行業(yè)糾紛率環(huán)比上漲15%、母嬰用品行業(yè)糾紛率環(huán)比上漲14%，數(shù)碼行業(yè)糾紛率環(huán)比上漲14%。

同時，由于疫情防控政策的調整，航旅行業(yè)糾紛率同比下降67%、家庭保健行業(yè)糾紛率同比下降30%。但人們對健康、健身以及個人護理產品的需求卻在增加，所以保健品行業(yè)糾紛率環(huán)比上漲11%。

此外，根據(jù)中國演出行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)，今年暑期全國演出市場經歷了一場爆發(fā)式的增長，場次、票房收入和觀眾人數(shù)均顯著增加。其中，全國演出市場場次達到了11.02萬場，較去年同期增長301.53%。演出票房收入同步大幅增長，達到了102.77億元，較去年同期增長792.41%。觀眾人數(shù)達到3256.19萬人次，較去年同期增長806.7%。

作為專業(yè)票務平臺大麥，積極采取預防措施，不僅提供了全面的票務服務和便捷的購票體驗，還通過明確的退款政策和流程、建立專業(yè)的客服團隊、推出靈活的退款方案，有效提高了觀眾的滿意度，增加了與主辦方的合作信任。由此，演出和賽事行業(yè)的糾紛率下降了16%。

優(yōu)化展示規(guī)則為消費者提供更精準參考

在消費者購物過程中，商品銷量和用戶評價是重要的參考指標。此前，平臺銷量展示規(guī)則為30天銷量，一些靠炒作推廣的產品和一些“日久方能見真功”的優(yōu)質商品，難以表現(xiàn)出真實的情況。

8月份，淘寶對商品銷量展示規(guī)則進行升級，將銷售量展示改為近365天累計已銷售件數(shù)，且不計算不誠信經營和售中退款的銷量。

這一規(guī)則的出臺，一方面鼓勵商家在淘寶和天貓平臺上實現(xiàn)長期穩(wěn)健經營，通過更長周期的銷量累計，鼓勵商家升級為“好店”和“老店”，打造長遠品牌。另一方面，消費者可以看到更長周期內商品的真實的銷售表現(xiàn)，以便于更準確地做出購物決策。同時，新的銷量展示規(guī)則可促使商家提供優(yōu)質的商品和服務，也給予新品和新商家更多機會。

閑置交易驗貨服務和糾紛處理優(yōu)化提升用戶滿意度

疫情以來，閑置交易市場熱度不斷攀升。目前，閑魚的用戶規(guī)模已達5億，其中95后用戶占比超過四成。但是如何增強閑置交易雙方的信任，一直是行業(yè)待解難題。

為了增強交易雙方的信任度，閑魚推出了“驗貨寶”服務，為交易商品提供售前驗貨服務和商品狀態(tài)描述。目前，可驗物品品類已提升至364個，同時還增加了成色驗貨項目，從而讓驗貨報告可以呈現(xiàn)更多元的商品細節(jié)信息，大大降低了交易中的假貨風險和售后糾紛解決成本。

在交易糾紛處置方面，對于經營性賣家，平臺推出了實物描述不符包郵退、七天無理由退貨等售后服務，并強制要求賣家加入服務承諾；在閑置物品交易中，交易指南明確了不支持無理由退貨，由此降低了交易糾紛調解的門檻。同時，糾紛處理過程也更加透明。