中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道  近年來，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局積極創(chuàng)新工作思路和機(jī)制，從強(qiáng)化“杠桿” “示范”“鐵拳”三個(gè)效應(yīng)入手，全面加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，全省消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營者誠信度和消費(fèi)者滿意度不斷提升，連續(xù)兩年在全國城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)中獲得“雙第一”的優(yōu)異成績（江蘇城市位列第一，前十名中江蘇城市數(shù)量第一），其中蘇州連續(xù)兩年排名第一。

賦予線下消費(fèi)“后悔權(quán)” 強(qiáng)化退貨自由“杠桿”效應(yīng)

江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局把落實(shí)消費(fèi)者選擇權(quán)和“后悔權(quán)”作為激發(fā)消費(fèi)意愿、擴(kuò)大消費(fèi)需求的重要制度安排。2020年初，江蘇省將無理由退貨由線上延伸至線下，出臺(tái)《江蘇省線下實(shí)體店無理由退貨指引（試行）》，并指導(dǎo)蘇州首創(chuàng)由政府建立“無理由退貨”資金池先行墊付模式，在全國率先啟動(dòng)全域線下購物無理由退貨。2022年，正式出臺(tái)《江蘇省線下實(shí)體店無理由退貨規(guī)定》規(guī)范性文件，制訂省級(jí)地方標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范退貨流程，強(qiáng)化保障措施，實(shí)現(xiàn)“省內(nèi)購物隨處退，線下購物線上退，先行墊付快速退”。截至目前，江蘇全省參加線下實(shí)體店無理由退貨承諾活動(dòng)商戶19.1萬家，退貨136.3萬件，退款金額4.1億元。

打造云地圖，讓承諾商家一目了然。上線“全省線下無理由退貨承諾商家云地圖”，5.4萬余戶商家入駐，覆蓋江蘇省重點(diǎn)商圈、旅游景區(qū)、連鎖商超，消費(fèi)者點(diǎn)擊進(jìn)入“云地圖”即可了解承諾商家位置分布、退貨規(guī)則等信息。

打造云平臺(tái)，退貨流程一網(wǎng)即辦。建成“江蘇線下無理由退貨云平臺(tái)”，消費(fèi)者線下購物后如需退貨，無需返回店鋪，直接點(diǎn)擊進(jìn)入“云平臺(tái)”，即可提交退貨申請(qǐng)，商家審核、退款到賬均在線上完成。

打造聯(lián)合體，異地消費(fèi)一體通退。推廣“廠商一體化”無理由退貨模式，“好孩子”“海瀾之家”等87家生產(chǎn)企業(yè)所屬的4.5萬余家線下連鎖門店已實(shí)現(xiàn)同一品牌任一門店無理由退貨。蘇州在全市旅游中心和大中型酒店設(shè)立服務(wù)站點(diǎn)，消費(fèi)者可就近退貨。

打造資金池，退款金額一日到賬。江蘇省消保委引導(dǎo)有條件的商家提供公益金匯集成“百萬墊付資金池”，蘇州市政府出資4000萬元成立“吳優(yōu)金”，消費(fèi)者的退款直接可從“資金池”中劃撥，退款周期24小時(shí)。蘇州市還在全國首創(chuàng) “吳優(yōu)數(shù)購”，實(shí)現(xiàn)線下無理由退貨服務(wù)與數(shù)字人民幣的融合推廣、雙向賦能。

打造放心消費(fèi)創(chuàng)建示范標(biāo)桿  強(qiáng)化社會(huì)共治“示范”效應(yīng)

江蘇省于2004年在全國率先開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，2022年著眼高質(zhì)量發(fā)展的新形勢(shì)新要求，依據(jù)中共中央辦公廳、國務(wù)院辦公廳發(fā)布的《創(chuàng)建示范活動(dòng)管理辦法（試行）》，在總結(jié)多年創(chuàng)建工作的基礎(chǔ)上，修訂出臺(tái)《江蘇省放心消費(fèi)創(chuàng)建示范認(rèn)定管理辦法（試行）》，對(duì)原來的示范認(rèn)定工作機(jī)制進(jìn)行重塑再造，推動(dòng)創(chuàng)建工作向更高質(zhì)量、更高水平邁進(jìn)。

完善創(chuàng)建體系。緊緊圍繞生活消費(fèi)，將放心消費(fèi)創(chuàng)建類別整合為單位、行業(yè)和區(qū)域三大類。示范單位創(chuàng)建更加注重線上線下融合，2022年首批認(rèn)定電商領(lǐng)域13家品牌旗艦店為放心消費(fèi)創(chuàng)建示范單位。示范行業(yè)創(chuàng)建更加注重新型消費(fèi)需求，引導(dǎo)鼓勵(lì)基層通信、旅游、快遞等服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)商會(huì)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建。示范區(qū)域創(chuàng)建更加注重城鄉(xiāng)統(tǒng)籌，全省已有79個(gè)鄉(xiāng)村被認(rèn)定為省級(jí)放心消費(fèi)創(chuàng)建示范區(qū)域。

完善創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)。去年以來，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局組織省質(zhì)標(biāo)院、行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)及有關(guān)市局業(yè)務(wù)骨干成立標(biāo)準(zhǔn)起草專班，構(gòu)建“1+N”的放心消費(fèi)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系，目前已經(jīng)面向社會(huì)公示1個(gè)創(chuàng)建工作通則和12個(gè)重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域創(chuàng)建工作規(guī)范。在標(biāo)準(zhǔn)制訂中，一方面突出守底線，從消費(fèi)者投訴的預(yù)付卡退費(fèi)難、合同格式不公平條款等問題入手，將預(yù)防措施轉(zhuǎn)化為創(chuàng)建指標(biāo)；另一方面注重拉高線，將行業(yè)主管部門力推的餐飲領(lǐng)域陽光廚房、通信領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量用戶滿意度指數(shù)等納入創(chuàng)建指標(biāo)體系。

完善創(chuàng)建規(guī)范。對(duì)標(biāo)中央文件規(guī)定，將原先的“放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)”規(guī)范為“放心消費(fèi)創(chuàng)建示范活動(dòng)”，設(shè)置2年創(chuàng)建周期，實(shí)施“自愿申報(bào)—審核批準(zhǔn)—自主創(chuàng)建—評(píng)估認(rèn)定”的流程，并建立動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，確保“能進(jìn)能出”。該局設(shè)定了1年的過渡期，對(duì)近3年已經(jīng)認(rèn)定的單位依照新規(guī)重新認(rèn)定。從今年起，全面按照新規(guī)組織申報(bào)認(rèn)定，確保創(chuàng)建工作質(zhì)量和效果。

解決消費(fèi)突出問題 強(qiáng)化執(zhí)法維權(quán)“鐵拳”效應(yīng)

近年來，江蘇省市場(chǎng)監(jiān)管局聚焦民生熱點(diǎn)領(lǐng)域，大力懲治群眾深惡痛絕的消費(fèi)領(lǐng)域潛規(guī)則，嚴(yán)厲打擊各類侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為。

專項(xiàng)行動(dòng)治頑疾。深入開展“守護(hù)消費(fèi)”專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)，全省查辦房產(chǎn)租售、網(wǎng)站及APP運(yùn)營等侵害消費(fèi)者個(gè)人信息違法案件642件，罰沒款2470萬元，常熟市菁華英才教育培訓(xùn)中心有限公司侵害消費(fèi)者個(gè)人信息案入選總局專項(xiàng)執(zhí)法行動(dòng)十大典型案例。深入開展民生領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng) ，去年查辦消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的食品安全、醫(yī)療美容等領(lǐng)域案件9074件，罰沒款1.62億元，在市場(chǎng)監(jiān)管總局發(fā)布的典型案例中，江蘇省數(shù)量最多。

規(guī)則點(diǎn)評(píng)護(hù)公平。開展新能源汽車領(lǐng)域不公平格式條款點(diǎn)評(píng)，推動(dòng)整改10個(gè)方面15項(xiàng)不公平格式條款問題；推動(dòng)開展電商平臺(tái)領(lǐng)域服務(wù)協(xié)議與交易規(guī)則點(diǎn)評(píng)，整改砍單、不執(zhí)行七日無理由退貨等問題條款105條；組織公益律師公開點(diǎn)評(píng)強(qiáng)制收取茶位費(fèi)、餐廳強(qiáng)制掃碼點(diǎn)餐、商家拒絕兌付團(tuán)購券等消費(fèi)領(lǐng)域8個(gè)方面不公平行為，并指導(dǎo)省餐飲協(xié)會(huì)開展問題整改。

公益訴訟破難題。在全國率先出臺(tái)消費(fèi)民事公益訴訟賠償金管理暫行辦法，對(duì)手機(jī)APP侵犯?jìng)€(gè)人信息隱私、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)等問題提起消費(fèi)民事公益訴訟。其中，樂視智能電視開機(jī)廣告侵權(quán)案被評(píng)為“江蘇法院2021年度十大典型案例”，假冒“星巴克”咖啡侵權(quán)案懲罰性賠償金額2172萬元為全國消費(fèi)民事公益訴訟之最。

投訴處理提效能。建立12315與12345熱線互通共享機(jī)制，搭建“江蘇智慧315平臺(tái)”，全方位暢通投訴舉報(bào)渠道，去年全省12315平臺(tái)處理群眾訴求192.6萬件，同比增長9.8%；辦理“訴轉(zhuǎn)案”3481件，有力地維護(hù)了消費(fèi)者合法權(quán)益。（肖文）