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突出重點 兼顧全量 四川多措并舉推進消費投訴信息公示
2023-03-30 15:43 本文來源:中國消費者報•中國消費網(wǎng) 作者:肖文

中國消費者報報道  為加快推進放心舒心消費環(huán)境建設(shè),四川省市場監(jiān)管局積極承接市場監(jiān)管總局試點,推動全省消費投訴信息公示上新臺階,取得新突破。該局在市場監(jiān)管總局市場監(jiān)管試點要求基礎(chǔ)上,制定了實施方案,配套了試點工作指引,結(jié)合四川實際,對公示內(nèi)容和形式進行了充實,規(guī)范了公示審批程序。通過消費投訴信息公示,促進消費糾紛和解,倒逼經(jīng)營者誠信經(jīng)營。

該局注重探索公示新模式,組織開展了普通全量公示和重點經(jīng)營者公示,并于2022年度在市(州)一級全面鋪開。普通全量公示著力以公示“促和解、助調(diào)解”,主要公示12315平臺內(nèi)所有經(jīng)營者一年內(nèi)被投訴的總量、增量以及解決成功率。從部分市(州)反饋看,經(jīng)營者配合調(diào)解、主動和解的意識增強,電話調(diào)解和一次性調(diào)解成功率分別占50%和40%以上。

探索重點經(jīng)營者公示的主要原因

在實際工作中,發(fā)現(xiàn)對消費環(huán)境造成重大負(fù)面影響的,有可能不是被投訴量大的經(jīng)營者,更多的是情節(jié)特別惡劣的個別經(jīng)營者,消費者更需要注意此類經(jīng)營者。為此,四川省市場監(jiān)管局從消費者需要的角度出發(fā),設(shè)置了重點經(jīng)營者公示模式,引起了經(jīng)營主體的關(guān)注,對其主動提高商品和服務(wù)質(zhì)量,以及改進售后,具有較大的觸動作用。

穩(wěn)妥確定被公示經(jīng)營者

重點經(jīng)營者公示,主要根據(jù)是否存在情節(jié)特別惡劣、后果特別嚴(yán)重、爭議金額特別巨大、社會輿論特別關(guān)注、投訴量在一段時期內(nèi)明顯上升等情形綜合確定。在實踐過程中,南充、德陽市等探索針對重點行業(yè)、重點領(lǐng)域開展公示,眉山市將公示與執(zhí)法結(jié)合起來進行。截至今年2月底,四川省共公示重點經(jīng)營者244批次,共計553戶。被四川省市場監(jiān)管局重點公示的聯(lián)聯(lián)周邊游(成都)有限公司,被投訴量同比下降60%左右;成都快購科技有限公司被投訴量與訂單量的比值,同比下降7.7%。

統(tǒng)籌推進公示和行政約談

用行政約談為公示奠定基礎(chǔ),明確先約談后公示,情節(jié)特別嚴(yán)重的,約談后可直接公示,或根據(jù)整改情況決定是否公示。同時,用公示確保約談效果,明確無正當(dāng)理由拒不接受約談的,或者整改不到位的,應(yīng)予以公示。反之,整改成效明顯,且積極消除社會不良影響的,可提前撤銷公示,工作舉措前后銜接、相輔相促。自貢市在約談基礎(chǔ)上推行“擬公示告知書”,保障經(jīng)營者的陳述申辯權(quán)利;瀘州市主動向行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會推送公示情況,促進提升整改效果;攀枝花市將調(diào)解、約談、公示和發(fā)布消費警示有機結(jié)合,整體提升維權(quán)效能。

因地制宜確定公示方式

重點經(jīng)營者公示主要通過門戶網(wǎng)站進行,同時,四川省市場監(jiān)管局支持在合法合規(guī)前提下,可在經(jīng)營場地采用公示牌等方式,對經(jīng)營者被投訴處理情況進行披露。廣安市建立黃牌警示制度,統(tǒng)一制作紙質(zhì)黃牌,張貼于店門外顯著位置,目前共發(fā)出黃牌警示4張,公示的震懾作用凸顯;自貢、內(nèi)江市探索跨區(qū)域公示,針對保健品行業(yè)涉老消費糾紛進行聯(lián)合公示;成都市高新區(qū)探索在地鐵車廂的顯示屏進行公示;綿陽市試點以街區(qū)為單位進行公示;阿壩州推動在縣級政府門戶網(wǎng)站、融媒體中心進行公示。(


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