中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 近年來(lái)，河南省市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)認(rèn)真貫徹落實(shí)中央、省委省政府、市場(chǎng)監(jiān)管總局的決策部署，切實(shí)加強(qiáng)12315體系建設(shè)，著力暢通12315消費(fèi)訴求接收渠道，規(guī)范12315投訴舉報(bào)受理辦理流程，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治，積極營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境。

平臺(tái)高效平穩(wěn)運(yùn)行 投訴舉報(bào)渠道持續(xù)暢通

雙平臺(tái)無(wú)縫集成，保持高效平穩(wěn)運(yùn)行。河南省12315話務(wù)平臺(tái)于2019年年底正式上線運(yùn)行，話務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)通過(guò)共享互通的方式及時(shí)歸集至全國(guó)12315平臺(tái)，形成訴求接收分流、辦理反饋、催辦督辦、考評(píng)分析的完整體系。

熱線24小時(shí)人工接聽，接通率穩(wěn)固提升。河南省12315熱線實(shí)行全年365天×24小時(shí)人工接聽。為將全省首撥接通率穩(wěn)定在較高水平，河南省市場(chǎng)監(jiān)管局每月定期人工抽查各地12315熱線暢通和服務(wù)情況，并將抽查結(jié)果作為效能評(píng)估評(píng)價(jià)考核計(jì)分重要指標(biāo)依據(jù)。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，2022年全省12315訴求接收總量達(dá)220.45萬(wàn)件，較2019年熱線平臺(tái)整合前增加了190%。與此同時(shí)，人工抽查各省轄市熱線暢通情況392次，話務(wù)首撥接通率由75.6%提升至88.12%。

互聯(lián)網(wǎng)渠道成為投訴舉報(bào)接收第一渠道，便捷優(yōu)勢(shì)進(jìn)一步彰顯。隨著全國(guó)12315平臺(tái)各項(xiàng)功能的完善、登錄入口方式的宣傳普及、具備直接上傳證據(jù)或者相關(guān)憑證的優(yōu)勢(shì)，互聯(lián)網(wǎng)渠道已成為接收投訴舉報(bào)的第一渠道。2022年，互聯(lián)網(wǎng)渠道接收的投訴舉報(bào)占54.63%，高于熱線電話渠道占比44.62%近十個(gè)百分點(diǎn)。

規(guī)范12315績(jī)效考評(píng) 消費(fèi)維權(quán)履職效能不斷提升

河南省市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)逐月超期通報(bào)、定期效能評(píng)估、加大催督辦力度等措施，規(guī)范全省消費(fèi)維權(quán)投訴舉報(bào)的受理處理工作，提升消費(fèi)維權(quán)的服務(wù)質(zhì)量和履職效能。

定期開展12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)考核。2022年組織了半年度、年度效能評(píng)估考核，并根據(jù)全省工作情況及時(shí)調(diào)整拔高考核標(biāo)準(zhǔn)，形成了 《河南省12315效能評(píng)估評(píng)價(jià)指標(biāo)(2023年版)》。

加大投訴舉報(bào)工單的催督辦力度。對(duì)全省各省轄市投訴舉報(bào)辦理超期情況進(jìn)行逐月通報(bào)，并跟進(jìn)整改落實(shí)情況，對(duì)整改不到位的地市，直接聯(lián)系分管局領(lǐng)導(dǎo)，確保全省投訴舉報(bào)工單及時(shí)規(guī)范辦理。2022年初疫情多點(diǎn)暴發(fā)等特殊時(shí)期，共通報(bào)全省投訴舉報(bào)超期情況8次，全省投訴按時(shí)初查率、投訴按時(shí)辦結(jié)率、舉報(bào)按時(shí)核查率始終保持在99%以上，在國(guó)務(wù)院食品安全、法制河南等多項(xiàng)年度考核中均獲滿分。

強(qiáng)化12315消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)分析和應(yīng)用。除對(duì)月度年度、假期消費(fèi)高峰等時(shí)段進(jìn)行分析以外，圍繞食品、特種設(shè)備、兩品一械等重點(diǎn)行業(yè)，疫情期間價(jià)格問(wèn)題、網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)等熱點(diǎn)領(lǐng)域形成專題數(shù)分析共18篇分送相關(guān)處室，提供數(shù)據(jù)清單56萬(wàn)條，為科學(xué)監(jiān)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提供數(shù)據(jù)支撐。同時(shí)，依據(jù)數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警及時(shí)發(fā)布公眾消費(fèi)警示提示134條，聯(lián)合業(yè)務(wù)部門啟動(dòng)行政約談機(jī)制20余次。

織密消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò) 消費(fèi)環(huán)境共治格局逐步完善

河南省市場(chǎng)監(jiān)管局扎實(shí)推進(jìn)12315“五進(jìn)”工程建設(shè)，印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)“消費(fèi)權(quán)服務(wù)站”規(guī)范化建設(shè)的通知》，推進(jìn)12315“五進(jìn)”工作向鄉(xiāng)村和新領(lǐng)域延伸，將“五進(jìn)”范圍延伸至行業(yè)協(xié)會(huì)、網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)等經(jīng)營(yíng)主體，將“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”由“有形”站點(diǎn)向“無(wú)形”的綠色通道拓展；將爭(zhēng)創(chuàng)“放心消費(fèi)維權(quán)服務(wù)示范站”納入放心消費(fèi)創(chuàng)建內(nèi)容，全省8000多個(gè)消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站中已有2088個(gè)被認(rèn)定為“放心消費(fèi)創(chuàng)建示范站”，進(jìn)一步提升了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站的規(guī)范化管理水平。

與此同時(shí)大力發(fā)展ODR企業(yè)，全省累計(jì)發(fā)展ODR企業(yè)6880家，2022年新增2582家，ODR單位按時(shí)辦結(jié)率98.79%，和解成功率86.74%，通過(guò)ODR渠道處理的消費(fèi)投訴糾紛總量同比增長(zhǎng)87.33%，ODR企業(yè)發(fā)展數(shù)量、質(zhì)量及活躍度得到進(jìn)一步鞏固。

創(chuàng)新方式方法 積極探索消費(fèi)維權(quán)新路徑

河南省市場(chǎng)監(jiān)管高度重視、鼓勵(lì)扶持各地根據(jù)當(dāng)?shù)貙?shí)際積極探索消費(fèi)維權(quán)工作方式方法，近年來(lái)不斷涌現(xiàn)出一些切實(shí)可行、效果明顯的新做法。

濮陽(yáng)市創(chuàng)新推行“放心消費(fèi)二維碼”。開發(fā)應(yīng)用以“放心消費(fèi)二維碼”為特點(diǎn)的消費(fèi)投訴信息公示平臺(tái)，在線上集中公示經(jīng)營(yíng)主體近一年內(nèi)的消費(fèi)投訴信息的同時(shí)，線下為每一戶商家制作一個(gè)“放心消費(fèi)二維碼”張貼在商家顯著位置，消費(fèi)者掃碼后就能查詢?cè)撋碳覛v史被投訴情況，將消費(fèi)投訴信息公示在消費(fèi)場(chǎng)景第一線，倒逼經(jīng)營(yíng)者誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

漯河市積極探索“1+4”消費(fèi)維權(quán)新模式。圍繞消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)一條主線，運(yùn)用“認(rèn)定消費(fèi)教育示范基地、成立消費(fèi)糾紛調(diào)解委員會(huì)、招募公益律師團(tuán)、發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)帶動(dòng)作用”四種手段，充分整合行業(yè)、企業(yè)、司法等多方資源，協(xié)助提升調(diào)解服務(wù)質(zhì)效，全面推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治。

洛陽(yáng)、開封、漯河等市積極打造12315王牌電視欄目。與當(dāng)?shù)貜V播電視臺(tái)聯(lián)合制作《3•15在行動(dòng)》 《楊凱說(shuō)消費(fèi)》等多檔電視欄目，曝光典型案例，普及維權(quán)知識(shí)，發(fā)布消費(fèi)提示，拉近了市場(chǎng)監(jiān)管部門與百姓的距離，成為當(dāng)?shù)厝罕娤猜剺?lè)見(jiàn)的王牌欄目。

下一步，河南省將持續(xù)加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，確保12315投訴舉報(bào)渠道暢通有序，進(jìn)一步提升“放心消費(fèi)在中原”和12315品牌影響力，堅(jiān)持不懈打造安全放心的消費(fèi)環(huán)境，以優(yōu)異成績(jī)開創(chuàng)河南市場(chǎng)監(jiān)管消保事業(yè)新局面。（肖文）