中國消費者報太原訊（記者馮鐵飛）為貫徹落實中消協(xié)2023消費維權年主題“提振消費信心”，促進家電行業(yè)提高商品和服務質量，2月份以來，山西省消費者協(xié)會聯(lián)合山西省家電行業(yè)服務協(xié)會，針對近年來消費者投訴的熱點，結合家電售后服務行業(yè)的實際現況，組織開展了家電服務消費者滿意度調查活動。3月14日，山西省消協(xié)發(fā)布家電服務消費者滿意度調查報告。

本次調查由山西省消費者協(xié)會和山西省家電行業(yè)服務協(xié)會聯(lián)合組織，并委托第三方調查機構參與實施。調查方式為線上問卷調查、線下問卷調查和組織消費維權志愿者進小區(qū)、進商場調查體察。重點圍繞家電消費習慣、維修的及時性、專業(yè)性、維修收費標準、家電安全使用年限、故障夸大、二次維修、服務人員、報修方式、投訴渠道等10個指標方面的內容。

山西省消費者協(xié)會進社區(qū)調查家電服務消費者滿意度。馮鐵飛/攝

山西省消協(xié)消費維權志愿者在太原市長風小區(qū)、漪汾苑小區(qū)、南內環(huán)小區(qū)、老軍營小區(qū)、太原公元時代城、太原火車站等區(qū)域進行了現場問卷調查，并邀請部分消費維權志愿者前往部分家電銷售場所進行消費體察，先后共設立了消費投訴咨詢點10處，現場發(fā)放問卷2100份，回收有效問卷2000份；線上通過問卷星平臺回收網絡有效調查問卷2100份，共計有效問卷4100份。

山西省消費者協(xié)會在太原火車站調查家電服務消費者滿意度。馮鐵飛/攝

調查顯示，消費者選擇直接找生產廠家的本地售后服務點報修的占41.83%，選擇購買商家報修的占22.93%，為了方便找附近街道小維修部修理的占14.20%，網上查詢預約維修的占6.83%。亂收費不滿意占49.41%，服務人員素質低下態(tài)度差占47.32%，技術不過硬，造成二次維修占44.78%，維修不及時占41.54%，夸大故障占37.61%，配件價高質差占29.56%。

調查結果顯示，當前家電售后服務主要存在五大問題，涉及消費者認知、家電產品質量、售后服務標準、服務及時性和規(guī)范性、家電售后維權等方面。80%的消費者只關注所購買家電的品牌、功能、價格等因素，而對售后服務條款以及內容不太關注。

消費維權志愿者在實體店進行消費體察時發(fā)現，近五成以上的銷售服務人員未詳細告知售后服務的具體內容，一再強調的是“我們這是品牌貨，放心好了，我們跑不了”。消費維權志愿者在社區(qū)、街頭進行問卷調查時發(fā)現，很大一部分消費者反映售后維修時間長，高價推銷不必要的配件、維修時小病大修、虛假維修等問題突出；還有部分消費者表示家電產品出現質量問題或在使用過程中有疑問時，往往第一時間得不到廠商及時良好的服務，廠家、維修部門之間互相推諉，投訴后往往不能一次性得到圓滿解決。

山西省消費者協(xié)會表示，相關行政執(zhí)法部門要加強源頭監(jiān)管，制定出臺較完善的強制性家電售后服務標準，加大對不法行為的打擊力度；各相關行業(yè)協(xié)會商會應加強行業(yè)自律，協(xié)助監(jiān)管部門規(guī)范家電企業(yè)售后服務，組織家電生產和銷售企業(yè)多開展專業(yè)性的講座學習和維修培訓，共同維護消費者合法權益；廣大消費者要學會理性消費、依法維權。在選購家電產品時多了解產品的使用常識、保養(yǎng)方法、維權途徑，學會貨比三家，選擇證照齊全、信譽度高的商家或賣場，理性對待各種促銷承諾和誘惑。對于坑害消費者的行為要勇于抵制，敢于投訴舉報，共同維護市場秩序，維護消費者合法權益。