中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 3月13日，抖音電商發(fā)布《2022抖音電商消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)年度報(bào)告》(以下簡(jiǎn)稱報(bào)告)，從用戶體驗(yàn)、內(nèi)容生態(tài)、商品質(zhì)量、知識(shí)產(chǎn)權(quán)和信息安全等五個(gè)維度，全面盤點(diǎn)去年平臺(tái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的舉措與成果。

報(bào)告指出，平臺(tái)升級(jí)到“全域興趣電商”階段，目的是以更豐富的方式提供更多的優(yōu)價(jià)好物，滿足消費(fèi)者對(duì)美好生活的多元需求。為此，平臺(tái)持續(xù)打造“好服務(wù)、好內(nèi)容、好商品”健康生態(tài)，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和信息安全，守護(hù)每一位消費(fèi)者的合法權(quán)益。

改善消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)

據(jù)抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，2022年，該平臺(tái)通過(guò)完善規(guī)則、提升收發(fā)貨速度、加強(qiáng)物流基建、升級(jí)客服能力等措施，有效改善了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。

報(bào)告顯示，平臺(tái)持續(xù)升級(jí)預(yù)售門檻，預(yù)售訂單明顯減少，現(xiàn)貨訂單(48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨)比例提升10%，整體發(fā)貨時(shí)間縮短4至5小時(shí)。全品類預(yù)售發(fā)貨周期也從45天縮短到15天以內(nèi)。

平臺(tái)供應(yīng)鏈云倉(cāng)系統(tǒng)為商家提供倉(cāng)運(yùn)配逆一體化解決方案，平均物流速度提升6.1%。物流服務(wù)“音需達(dá)”上線后，使用該服務(wù)的消費(fèi)者平均收件時(shí)間縮短6.2小時(shí)。

權(quán)益保障方面，“極速退”已覆蓋七成售后訂單，讓消費(fèi)者退貨退款全程順暢便捷，其中發(fā)貨前覆蓋率達(dá)94.5%?！百?zèng)品履約”督促達(dá)人和商家履約，保障消費(fèi)者獲得承諾贈(zèng)品權(quán)益，相關(guān)投訴量下降83%。平臺(tái)還累計(jì)支付超2億元消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)資金，通過(guò)先行補(bǔ)償?shù)确绞綆椭M(fèi)者處理售后糾紛。

此外，平臺(tái)重點(diǎn)升級(jí)智能服務(wù)和專屬客服，為新用戶提供“一站式服務(wù)”，主動(dòng)幫助其解決發(fā)貨、物流、退款、運(yùn)費(fèi)等購(gòu)物障礙，新用戶滿意度超96%。在平臺(tái)幫助下，商家服務(wù)意識(shí)大幅提升，平均響應(yīng)時(shí)長(zhǎng)縮短39.7%。

打造優(yōu)質(zhì)內(nèi)容生態(tài)

據(jù)抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)介紹，2022年，該平臺(tái)通過(guò)明確內(nèi)容創(chuàng)作的價(jià)值導(dǎo)向、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及判斷方式，幫扶真實(shí)可信、專業(yè)有趣的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，打擊夸大虛假、粗制濫造的低質(zhì)內(nèi)容，進(jìn)一步提升了消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)內(nèi)容的好感度和滿意度。

報(bào)告顯示，平臺(tái)先后發(fā)布《電商優(yōu)質(zhì)內(nèi)容說(shuō)明書》和《行業(yè)特色優(yōu)質(zhì)內(nèi)容指南》，引導(dǎo)電商作者以“真實(shí)”可信”“專業(yè)”“有趣”為內(nèi)容創(chuàng)作價(jià)值導(dǎo)向，并對(duì)其經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行校準(zhǔn)，積極踐行社會(huì)責(zé)任。截至去年底，平臺(tái)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容作者增加484%。

平臺(tái)挖掘優(yōu)質(zhì)短視頻超147萬(wàn)條，助力超26萬(wàn)名電商作者平均流量增長(zhǎng)56%。整體短視頻內(nèi)容質(zhì)量有明顯改觀，消費(fèi)者好感度上升7.2%。

平臺(tái)還持續(xù)強(qiáng)化直播內(nèi)容真實(shí)可信，通過(guò)構(gòu)建商品信息清晰、真實(shí)可信的直播生態(tài)，規(guī)范達(dá)人帶貨行為，882名電商作者因在直播中虛假營(yíng)銷受罰，消費(fèi)者推薦度提升11.85%。

同時(shí)，平臺(tái)全面打擊夸大虛假、粗制濫造等低質(zhì)內(nèi)容，先后實(shí)施6次專項(xiàng)治理，處罰低質(zhì)短視頻3280萬(wàn)余條、低質(zhì)直播1500萬(wàn)余場(chǎng)。平臺(tái)活躍作者違規(guī)率大幅下降30.5%，用戶滿意度提升16.5%、投訴率下降22%。

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嚴(yán)抓商品質(zhì)量管理

“2022年，平臺(tái)通過(guò)嚴(yán)抓商品品控、加強(qiáng)質(zhì)檢和專項(xiàng)治理、提高商家入駐門檻等措施，平臺(tái)購(gòu)物環(huán)境得以不斷優(yōu)化。同時(shí)，平臺(tái)持續(xù)完善商城、超市等購(gòu)物場(chǎng)景，進(jìn)一步豐富了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。”抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)。

報(bào)告顯示，平臺(tái)創(chuàng)建《抖音電商規(guī)則總則》和《商品品質(zhì)分規(guī)范》等規(guī)則，鼓勵(lì)商家達(dá)人堅(jiān)持長(zhǎng)期主義，注重提升商品品質(zhì)和消費(fèi)者體驗(yàn)。平臺(tái)還建立商品品質(zhì)分模型，對(duì)全量商品品質(zhì)進(jìn)行更為前置和客觀的評(píng)價(jià)。

同時(shí)，平臺(tái)投入超過(guò)1億元抽檢專項(xiàng)資金，累計(jì)抽檢6萬(wàn)多件商品，處罰違規(guī)商家超2.8萬(wàn)個(gè);全年累計(jì)攔截超95萬(wàn)次違規(guī)商品發(fā)布，封禁超300萬(wàn)件風(fēng)險(xiǎn)商品。平臺(tái)商品生態(tài)健康度由此得以改善，優(yōu)質(zhì)商品競(jìng)爭(zhēng)力得以加強(qiáng)，用戶滿意度提升16%。

報(bào)告披露，平臺(tái)對(duì)季節(jié)性熱銷商品的管控極其嚴(yán)格。經(jīng)專項(xiàng)治理，大閘蟹因品質(zhì)問(wèn)題造成的退款率下降38.56%、差評(píng)率下降71.01%;封禁違規(guī)羽絨服商品33491件，清退相關(guān)店鋪522個(gè)。平臺(tái)還對(duì)劣質(zhì)商品和“三無(wú)”商品進(jìn)行了多次專項(xiàng)治理。此外，平臺(tái)通過(guò)前置攔截和定向屏蔽，處理超38萬(wàn)件商城作弊商品，消費(fèi)者滿意度大幅提升。

商家管理方面，平臺(tái)重點(diǎn)管控新入駐商家，累計(jì)攔截超8.4萬(wàn)個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)商家;提升精選聯(lián)盟門檻，清退28萬(wàn)個(gè)不合格商家，攔截11.7萬(wàn)個(gè)不合標(biāo)準(zhǔn)商家;主動(dòng)配合執(zhí)法部門打擊低劣商品制售團(tuán)伙，清退超2萬(wàn)個(gè)違法商家。

此外，平臺(tái)還全面推進(jìn)旗艦店身份治理，嚴(yán)格執(zhí)行“一個(gè)品牌在一個(gè)一級(jí)類目下只開(kāi)一家旗艦店”，遏制了品牌旗艦店重復(fù)開(kāi)設(shè)的情況。

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強(qiáng)化知識(shí)產(chǎn)權(quán)和信息安全保護(hù)

據(jù)介紹，2022年，抖音電商還在規(guī)則和技術(shù)等方面布局，持續(xù)進(jìn)化其知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)體系。此外，通過(guò)強(qiáng)化信息加密能力、嚴(yán)打數(shù)據(jù)惡意爬取等措施，有效保障消費(fèi)者的信息安全。

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報(bào)告顯示，官方維權(quán)平臺(tái)IPPRO已為超1.8萬(wàn)個(gè)權(quán)利人和1.5萬(wàn)份知識(shí)產(chǎn)權(quán)備案維權(quán)提供服務(wù)，受理侵權(quán)投訴超18萬(wàn)次，刪除侵權(quán)鏈接超16萬(wàn)條。

平臺(tái)升級(jí)盜版治理機(jī)制，建立防控模型持續(xù)主動(dòng)監(jiān)測(cè)回查，對(duì)商家定期抽檢。截至2022年底，主動(dòng)掃描超34.6萬(wàn)件商品，封禁269家違規(guī)店鋪。

平臺(tái)原創(chuàng)首發(fā)圖片保護(hù)系統(tǒng)，幫助商家打擊原創(chuàng)圖片被惡意盜用的難題。加入該系統(tǒng)的商家已達(dá)千余家，近5萬(wàn)張圖片獲得首發(fā)認(rèn)證。

平臺(tái)還協(xié)助有關(guān)部門線下打擊侵權(quán)案件12起，抓捕110名涉案人員，涉案金額超1.1億元。

信息安全保護(hù)方面，平臺(tái)對(duì)用戶信息進(jìn)行全密文保護(hù)，訂單實(shí)施全鏈路信息加密，隱私數(shù)據(jù)采取全密文傳輸。截至2022年底，加密發(fā)貨訂單覆蓋率達(dá)94.59%。

針對(duì)黑產(chǎn)通過(guò)“爬蟲(chóng)”手段批量爬取商品、直播間用戶數(shù)據(jù)，平臺(tái)采取產(chǎn)品端數(shù)據(jù)最小化露出，升級(jí)基線保護(hù)技術(shù)和攻防數(shù)據(jù)模型，改進(jìn)驗(yàn)證策略。目前，平臺(tái)反數(shù)據(jù)爬取能力居行業(yè)前列。

此外，平臺(tái)積極協(xié)助有關(guān)部門對(duì)損害消費(fèi)者信息安全的違法行為進(jìn)行打擊。截至2022年底，落地案件50起，抓捕涉案人員133人，涉案金額達(dá)2.4億元。

抖音電商相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，將始終秉持“認(rèn)真做電商”的初心，繼續(xù)聚焦用戶需求，持續(xù)加強(qiáng)平臺(tái)治理能力，切實(shí)保障每一位消費(fèi)者的合法權(quán)益。（杜科）