中國消費者報報道 3月13日，抖音電商發(fā)布《2022抖音電商消費者權益保護年度報告》(以下簡稱報告)，從用戶體驗、內容生態(tài)、商品質量、知識產權和信息安全等五個維度，全面盤點去年平臺在消費者權益保護方面的舉措與成果。
報告指出，平臺升級到“全域興趣電商”階段，目的是以更豐富的方式提供更多的優(yōu)價好物，滿足消費者對美好生活的多元需求。為此，平臺持續(xù)打造“好服務、好內容、好商品”健康生態(tài)，保護知識產權和信息安全，守護每一位消費者的合法權益。
改善消費者購物體驗
據抖音電商相關負責人介紹，2022年，該平臺通過完善規(guī)則、提升收發(fā)貨速度、加強物流基建、升級客服能力等措施，有效改善了消費者的購物體驗。
報告顯示，平臺持續(xù)升級預售門檻，預售訂單明顯減少，現貨訂單(48小時內發(fā)貨)比例提升10%，整體發(fā)貨時間縮短4至5小時。全品類預售發(fā)貨周期也從45天縮短到15天以內。
平臺供應鏈云倉系統(tǒng)為商家提供倉運配逆一體化解決方案，平均物流速度提升6.1%。物流服務“音需達”上線后，使用該服務的消費者平均收件時間縮短6.2小時。
權益保障方面，“極速退”已覆蓋七成售后訂單，讓消費者退貨退款全程順暢便捷，其中發(fā)貨前覆蓋率達94.5%?！百浧仿募s”督促達人和商家履約，保障消費者獲得承諾贈品權益，相關投訴量下降83%。平臺還累計支付超2億元消費者權益保護資金，通過先行補償等方式幫助消費者處理售后糾紛。
此外，平臺重點升級智能服務和專屬客服，為新用戶提供“一站式服務”，主動幫助其解決發(fā)貨、物流、退款、運費等購物障礙，新用戶滿意度超96%。在平臺幫助下，商家服務意識大幅提升，平均響應時長縮短39.7%。
打造優(yōu)質內容生態(tài)
據抖音電商相關負責介紹，2022年，該平臺通過明確內容創(chuàng)作的價值導向、質量標準及判斷方式，幫扶真實可信、專業(yè)有趣的優(yōu)質內容，打擊夸大虛假、粗制濫造的低質內容，進一步提升了消費者對平臺內容的好感度和滿意度。
報告顯示，平臺先后發(fā)布《電商優(yōu)質內容說明書》和《行業(yè)特色優(yōu)質內容指南》，引導電商作者以“真實”可信”“專業(yè)”“有趣”為內容創(chuàng)作價值導向，并對其經營行為進行校準，積極踐行社會責任。截至去年底，平臺優(yōu)質內容作者增加484%。
平臺挖掘優(yōu)質短視頻超147萬條，助力超26萬名電商作者平均流量增長56%。整體短視頻內容質量有明顯改觀，消費者好感度上升7.2%。
平臺還持續(xù)強化直播內容真實可信，通過構建商品信息清晰、真實可信的直播生態(tài)，規(guī)范達人帶貨行為，882名電商作者因在直播中虛假營銷受罰，消費者推薦度提升11.85%。
同時，平臺全面打擊夸大虛假、粗制濫造等低質內容，先后實施6次專項治理，處罰低質短視頻3280萬余條、低質直播1500萬余場。平臺活躍作者違規(guī)率大幅下降30.5%，用戶滿意度提升16.5%、投訴率下降22%。
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嚴抓商品質量管理
“2022年，平臺通過嚴抓商品品控、加強質檢和專項治理、提高商家入駐門檻等措施，平臺購物環(huán)境得以不斷優(yōu)化。同時，平臺持續(xù)完善商城、超市等購物場景，進一步豐富了消費者的購物體驗?！倍兑綦娚滔嚓P負責人介紹說。
報告顯示，平臺創(chuàng)建《抖音電商規(guī)則總則》和《商品品質分規(guī)范》等規(guī)則，鼓勵商家達人堅持長期主義，注重提升商品品質和消費者體驗。平臺還建立商品品質分模型，對全量商品品質進行更為前置和客觀的評價。
同時，平臺投入超過1億元抽檢專項資金，累計抽檢6萬多件商品，處罰違規(guī)商家超2.8萬個;全年累計攔截超95萬次違規(guī)商品發(fā)布，封禁超300萬件風險商品。平臺商品生態(tài)健康度由此得以改善，優(yōu)質商品競爭力得以加強，用戶滿意度提升16%。
報告披露，平臺對季節(jié)性熱銷商品的管控極其嚴格。經專項治理，大閘蟹因品質問題造成的退款率下降38.56%、差評率下降71.01%;封禁違規(guī)羽絨服商品33491件，清退相關店鋪522個。平臺還對劣質商品和“三無”商品進行了多次專項治理。此外，平臺通過前置攔截和定向屏蔽，處理超38萬件商城作弊商品，消費者滿意度大幅提升。
商家管理方面，平臺重點管控新入駐商家，累計攔截超8.4萬個高風險商家;提升精選聯盟門檻，清退28萬個不合格商家，攔截11.7萬個不合標準商家;主動配合執(zhí)法部門打擊低劣商品制售團伙，清退超2萬個違法商家。
此外，平臺還全面推進旗艦店身份治理，嚴格執(zhí)行“一個品牌在一個一級類目下只開一家旗艦店”，遏制了品牌旗艦店重復開設的情況。
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強化知識產權和信息安全保護
據介紹，2022年，抖音電商還在規(guī)則和技術等方面布局，持續(xù)進化其知識產權保護體系。此外，通過強化信息加密能力、嚴打數據惡意爬取等措施，有效保障消費者的信息安全。
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報告顯示，官方維權平臺IPPRO已為超1.8萬個權利人和1.5萬份知識產權備案維權提供服務，受理侵權投訴超18萬次，刪除侵權鏈接超16萬條。
平臺升級盜版治理機制，建立防控模型持續(xù)主動監(jiān)測回查，對商家定期抽檢。截至2022年底，主動掃描超34.6萬件商品，封禁269家違規(guī)店鋪。
平臺原創(chuàng)首發(fā)圖片保護系統(tǒng)，幫助商家打擊原創(chuàng)圖片被惡意盜用的難題。加入該系統(tǒng)的商家已達千余家，近5萬張圖片獲得首發(fā)認證。
平臺還協助有關部門線下打擊侵權案件12起，抓捕110名涉案人員，涉案金額超1.1億元。
信息安全保護方面，平臺對用戶信息進行全密文保護，訂單實施全鏈路信息加密，隱私數據采取全密文傳輸。截至2022年底，加密發(fā)貨訂單覆蓋率達94.59%。
針對黑產通過“爬蟲”手段批量爬取商品、直播間用戶數據，平臺采取產品端數據最小化露出，升級基線保護技術和攻防數據模型，改進驗證策略。目前，平臺反數據爬取能力居行業(yè)前列。
此外，平臺積極協助有關部門對損害消費者信息安全的違法行為進行打擊。截至2022年底，落地案件50起，抓捕涉案人員133人，涉案金額達2.4億元。
抖音電商相關負責人表示，將始終秉持“認真做電商”的初心，繼續(xù)聚焦用戶需求，持續(xù)加強平臺治理能力，切實保障每一位消費者的合法權益。（杜科）
