中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者桑雪騏）2014年3月開始實(shí)施的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》首次確立了網(wǎng)購商品七日無理由退貨制度。2017年1月6日，原國家工商行政管理總局發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱老《辦法》），2020年10月23日，市場監(jiān)管總局發(fā)布新修訂的《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》（以下簡稱《辦法》）對《消法》第二十五條第二款作出列舉式解釋。

但是，在實(shí)踐中，仍然有一些商品會(huì)因?yàn)橥藫Q貨問題引發(fā)糾紛。如何平衡買賣雙方的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，如何更全面理解并執(zhí)行這一制度，在現(xiàn)階段顯得尤為重要。為此，3月13日，中國消費(fèi)者報(bào)社在北京召開網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)售后問題實(shí)務(wù)座談會(huì)。

無理由退貨制度執(zhí)行存在困惑

《消法》第二十五條規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，同時(shí)規(guī)定了4種除外商品?！掇k法》細(xì)化了《消法》規(guī)定的七日無理由退貨制度，并根據(jù)商品性質(zhì)，補(bǔ)充了3類經(jīng)消費(fèi)者在購買時(shí)確認(rèn)可以不適用七日無理由退貨的商品。

市場監(jiān)管總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)絡(luò)銷售的商品種類繁多，難以通過一一列舉具體商品名錄的方式規(guī)定七日無理由退貨制度的適用范圍。所以，《辦法》確定的一個(gè)基本思路就是在保障消費(fèi)者知情權(quán)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步保障消費(fèi)者的選擇權(quán)，從而發(fā)揮市場在配置資源中的決定性作用。因此，《辦法》采取了概括加列舉的方式，以更貼近網(wǎng)絡(luò)交易實(shí)際，增強(qiáng)實(shí)踐中的可操作性。

平臺(tái)企業(yè)代表表示，為保障七日無理由退貨制度的落實(shí)，不少電商平臺(tái)都采取了積極的措施，比如天貓、淘寶平臺(tái)采取了極速退款等措施。但是，隨著消費(fèi)者維權(quán)觀念的提升和消費(fèi)心態(tài)愈發(fā)理性，因七日無理由退貨引發(fā)的消費(fèi)糾紛有所增加。

據(jù)淘寶平臺(tái)不完全統(tǒng)計(jì)顯示，每年平臺(tái)內(nèi)因?yàn)槠呷諢o理由退貨機(jī)制適用引發(fā)的投訴糾紛逾萬件，排名前五的爭議商品為女裝服飾、鞋類、手機(jī)、男裝及家具。爭議的焦點(diǎn)包括商品性質(zhì)是否適用無理由退貨、消費(fèi)者是否認(rèn)可商家的不支持退貨說明及退貨商品是否完好。

“從生態(tài)秩序的建設(shè)者和維護(hù)者的身份來看，平臺(tái)需要在法律法規(guī)規(guī)定的范圍內(nèi)，去制定平臺(tái)內(nèi)交易糾紛解決的適用細(xì)則，以此來平衡買賣雙方的利益，保護(hù)公平競爭的平臺(tái)營商環(huán)境。”平臺(tái)企業(yè)代表表示，七日無理由退貨規(guī)則的適用需要同時(shí)考慮消費(fèi)者權(quán)益及商家特別是中小商家的經(jīng)營成本，同時(shí)，還需要考慮一些拆封可退商品的二次銷售也可能造成其他消費(fèi)者的利益損害。

北京市12315市場監(jiān)管投訴舉報(bào)中心主任屈鵬認(rèn)為，七日無理由退貨規(guī)定中采取的排除法，是很好的制度創(chuàng)新。至于具體到什么商品適用、什么商品不適用，各大平臺(tái)都做出了明確規(guī)定。“平臺(tái)在七日無理由退貨上的先行先試是非常重要的。”屈鵬說。

探索盲盒商品無理由退貨的邊界

“抽到不喜歡的盲盒怎么辦？”“盲盒可以退貨嗎？”在百度搜索框中鍵入“盲盒退貨”字樣，就會(huì)自動(dòng)彈出網(wǎng)友們搜索過的關(guān)于盲盒退貨的各種情況，甚至還有盲盒退貨技巧。

“在我們看來，盲盒就是玩具，是存在不確定性的特殊商品。”中國玩具和嬰童用品協(xié)會(huì)副秘書長于福亮表示，協(xié)會(huì)在調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，有些消費(fèi)者從內(nèi)心認(rèn)可盲盒的價(jià)值，為了獲得自己喜歡的款式，或者市場上的隱藏款，會(huì)進(jìn)行大量的購置；但也有一些消費(fèi)者會(huì)采取物理探知，或者射線透視等方式，在不開封的情況下探查包裝內(nèi)商品的具體情況，如果不滿意就申請退貨。“這一行為不僅侵犯了其他消費(fèi)的權(quán)益，也在一定程度上造成了商品價(jià)值的貶損。”于福亮說。

浙江省杭州市市場監(jiān)管局法規(guī)處處長周婷婷表示，浙江省市場監(jiān)管部門曾經(jīng)對盲盒市場進(jìn)行過專項(xiàng)整頓。“我們把盲盒分為四類。”周婷婷介紹，一是如泡泡瑪特等傳統(tǒng)盲盒，其產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)標(biāo)簽按照《產(chǎn)品質(zhì)量法》來說是確定的，但是產(chǎn)品的款式是不確定的；二是賭博性盲盒，更像非法的彩票；三是有獎(jiǎng)銷售的盲盒，其中的商品是確定的，但其附贈(zèng)的盲盒是不確定的；四是抽獎(jiǎng)型盲盒，其中大多裝的是抵用券。

“盲盒最大的賣點(diǎn)就是其不確定性。”屈鵬分析指出，但是這種不確定性又和網(wǎng)絡(luò)交易中消費(fèi)者最需要的消費(fèi)保障——所見即所得的確定性存在沖突，由此衍生出包括退貨條款的適用性等一系列問題。因此，屈鵬認(rèn)為，避免盲盒商品在無理由退貨方面產(chǎn)生糾紛的關(guān)健是在產(chǎn)品的銷售過程中就退換貨問題進(jìn)行清晰的明示。

北京大學(xué)法學(xué)院教授薛軍認(rèn)為，七日無理由退貨制度建立了一種在不見面、不溝通，沒有前期現(xiàn)場感的情況下的網(wǎng)絡(luò)交易信任，有利于激發(fā)遠(yuǎn)程消費(fèi)行為的發(fā)生。“對于盲盒這種特殊商品，應(yīng)該允許商家通過明確的約定來排除七日無理由退貨制度的適用，但也應(yīng)該鼓勵(lì)商家為了建立更強(qiáng)大的消費(fèi)信任，提供有條件的退貨服務(wù)。”薛軍認(rèn)為，法律上一刀切的規(guī)定會(huì)抑制經(jīng)營主體多元化競爭策略的可用性。

確認(rèn)與激活成為討論焦點(diǎn)

在針對盲盒無理由退貨問題的討論中，與會(huì)專家均認(rèn)可清晰的明示是化解此類消費(fèi)糾紛的關(guān)健。但是，如何才算消費(fèi)者對于商家的明示進(jìn)行了有效的確認(rèn)？

平臺(tái)企業(yè)代表表示，在交易實(shí)踐中，因?yàn)檫^多的確認(rèn)程序會(huì)打擾消費(fèi)者，影響消費(fèi)體驗(yàn)，因此，平臺(tái)會(huì)根據(jù)用戶誤解成本的高低，排列各類交易行為確認(rèn)的優(yōu)先級(jí)。

“在老《辦法》起草之初，也曾想要求對于不適用七日無理由退貨的商品設(shè)置單獨(dú)的確認(rèn)環(huán)節(jié)，但調(diào)研后發(fā)現(xiàn)，由于不適用的商品種類繁多，如果單獨(dú)確認(rèn)的話，確實(shí)會(huì)讓消費(fèi)者感到麻煩。”市場監(jiān)管總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

周婷婷介紹說，有些盲盒商品在網(wǎng)絡(luò)銷售頁面的商品屬性欄標(biāo)注了“此商品不適用七日無理由退貨”字樣，消費(fèi)者點(diǎn)擊后才會(huì)顯示產(chǎn)品價(jià)格。“這種形式就可以認(rèn)為消費(fèi)者進(jìn)行了有效的確認(rèn)。”周婷婷說。

“2018年，在北京互聯(lián)網(wǎng)法院審理的一個(gè)手機(jī)退貨案件中，爭議的焦點(diǎn)就是涉案手機(jī)通過什么方式的消費(fèi)者確認(rèn)，就認(rèn)定它不符合退換貨的條件。雖然銷售頁面明示了手機(jī)商品不支持七日無理由退貨的條件，但法官在論證中認(rèn)為，商家沒有證據(jù)證明其在交易中有點(diǎn)擊確認(rèn)的過程。”北京市互聯(lián)網(wǎng)法院綜合審判二庭副庭長曾智湄說，但在另一個(gè)發(fā)生在新《辦法》發(fā)布后的筆記本電腦退貨案中，同樣的情況，法院就駁回了消費(fèi)者的訴訟請求。

曾智湄表示，在案件的審理過程中，法官更多的工作是如何在程序上分配舉證責(zé)任。，目前針對此類案件的審理，基本上以商品頁面上是否明確標(biāo)注是否適用七天無理由退貨，為雙方已經(jīng)達(dá)成合意的證據(jù)。

北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云表示，舉證責(zé)任的分配、雙方的合意以及經(jīng)營者是否盡到了提示義務(wù)，對于經(jīng)營者和消費(fèi)者雙方來說，不僅在意思確認(rèn)上非常重要，對于如何認(rèn)定一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品也具有重要意義。

天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部主任陳云奎認(rèn)為，當(dāng)經(jīng)營者要求消費(fèi)者放棄七日無理由退貨權(quán)利時(shí)，應(yīng)讓其能夠看到，并能夠理解。同時(shí)，要有確認(rèn)的意思表示。“同樣的邏輯也適用于對一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的商品的認(rèn)定。”陳云奎說。

“激活，其實(shí)是一個(gè)很寬泛的概念，并不僅僅包括我們平時(shí)理解的電子產(chǎn)品。”平臺(tái)企業(yè)代表表示，讓平臺(tái)比較困惑的是到底是安裝算激活，還是通電算激活。比如劇本殺、游戲卡牌，這種類型的商品拆封了就可以玩，這是不是就被激活了？還有凈水設(shè)備，通水后濾芯就會(huì)過水，算不算激活？

“一般消費(fèi)者都會(huì)愿意購買一個(gè)未被激活的商品，這就是對消費(fèi)者救濟(jì)問題上的結(jié)構(gòu)性困難。”薛軍表示，對消費(fèi)者的保護(hù)是有成本的。當(dāng)消費(fèi)者選擇購買手機(jī)，就應(yīng)意識(shí)到這其中需要進(jìn)行選擇和確認(rèn)，確認(rèn)自己只有在符合條件的情況下才可以無理由退貨，如果激活后仍然要求無理由退貨，就會(huì)造成商品價(jià)值的貶損和二次銷售的困難。因此，就需要限制消費(fèi)者在此類產(chǎn)品上無理由退換貨的可能性，而將其納入有理由退貨或者瑕疵退貨、瑕疵補(bǔ)正的渠道中。”薛軍認(rèn)為，當(dāng)這樣的消費(fèi)規(guī)則成為普遍公認(rèn)的制度框架之后，消費(fèi)者也會(huì)受到教育，并形成更負(fù)責(zé)任的消費(fèi)習(xí)慣。

退貨商品的完好如何確認(rèn)

“七日無理由退貨其實(shí)并不是一個(gè)售后問題，而是一種法律的救濟(jì)。”北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長陳鳳翔認(rèn)為，這一制度的設(shè)立是為了彌補(bǔ)由于網(wǎng)絡(luò)交易的隱蔽性、虛擬性和技術(shù)性造成的消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)不能充分實(shí)現(xiàn)的問題。《辦法》是對于這一制度的進(jìn)一步破解和細(xì)化，但是如何確定商品的完好在實(shí)踐中仍然存在不同的理解。

市場監(jiān)管總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，法律規(guī)定中的應(yīng)當(dāng)完好其實(shí)是一個(gè)理想狀態(tài)，其對應(yīng)的是二次銷售。“很多商品不經(jīng)處理可能達(dá)不到二次銷售的要求，因此完好更多的是經(jīng)營者的意思表達(dá)。更應(yīng)當(dāng)界定的是退貨商品恢復(fù)到二次銷售狀態(tài)的成本，或者不能恢復(fù)到二次銷售狀態(tài)造成的損失誰來承擔(dān)？什么樣的成本可以讓市場接受？”這位負(fù)責(zé)人表示。

周婷婷表示，是否完好也分幾種類型。比如外包裝、標(biāo)識(shí)的完好與否是一個(gè)重要的判定表示，去掉防偽標(biāo)識(shí)、吊牌的服裝可以認(rèn)定為不完好；其次是商品是否被污損。比較難判斷的是大型組裝商品，應(yīng)以包裝為準(zhǔn)還是以安裝為準(zhǔn)。“如一些大型的家具、電器，我們更傾向于安裝過了就認(rèn)定為不完好，沒有安裝之前可以算完好，但這一標(biāo)準(zhǔn)對于一些小商家顯得有些嚴(yán)格了。”周婷婷說。

《最高法院關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定（一）》中提到，消費(fèi)者因檢查商品的必要對商品進(jìn)行拆封查驗(yàn)且不影響商品完好，電子商務(wù)經(jīng)營者不得以商品已拆封為由主張不適用七日無理由退貨制度。同時(shí)明確，法律另有規(guī)定的除外。“電商平臺(tái)在這個(gè)框架之下細(xì)化出具體的實(shí)施規(guī)則。”平臺(tái)企業(yè)代表表示，目前平臺(tái)總結(jié)出關(guān)于商品完好要滿足三個(gè)方面的要求，一是商品保持原有的品質(zhì)和功能；二是退回的商品以及配件、贈(zèng)品齊全；三是商品的原包裝沒有缺失，包裝的整體結(jié)構(gòu)完整。“在此框架下，對于一些特殊的商品又制定了更為細(xì)化的規(guī)則。在一些司法判例中，認(rèn)可采納平臺(tái)規(guī)則當(dāng)中對于商品完好的界定。”這位代表說。

曾智湄認(rèn)為，完好的概念更多是法律意義上的。“在判定退回商品是否完好過程中，我們也遇到很多困難。在舉證責(zé)任的分配上也有不少困惑。”曾智湄表示，在案件的審理過程中，不能采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)去判斷所有的案件，主要還是要看合同的約定，平臺(tái)規(guī)則作為參考。“北京互聯(lián)網(wǎng)法院從成立起，就希望以裁判樹立規(guī)則，用規(guī)則來引領(lǐng)治理。既要保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)利，也要促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和營商環(huán)境的優(yōu)化。”曾智湄說。

特殊交易場景下的無理由退貨困惑

“在跨境商品的七日無理由退貨制度的執(zhí)行上，我們存在很多困惑。”平臺(tái)企業(yè)代表舉例說，政策的確支持網(wǎng)購保稅進(jìn)口商品在消費(fèi)者無理由退貨之后，可以再進(jìn)入海關(guān)倉。但其中又有很多規(guī)定，比如要求申報(bào)清單在放行之日起30內(nèi)提交，申報(bào)清單放行之日起45日內(nèi)將退貨的商品運(yùn)抵原海關(guān)監(jiān)管作業(yè)場所，而這一要求一般消費(fèi)者很難達(dá)到。而且如果經(jīng)海關(guān)審核，退回商品不符合查驗(yàn)要求而無法退回原海關(guān)監(jiān)管作業(yè)場所，或者因?yàn)楦哳~的運(yùn)費(fèi)等其他原因無法退回境外的，商家就只能給消費(fèi)者退回原來的貨款，既無法退稅，也不能恢復(fù)消費(fèi)者的購買額度，由此就會(huì)引起其他類型的消費(fèi)糾紛；無法再次上架銷售的商品，只能由企業(yè)承擔(dān)巨額損失。

薛軍表示，跨境商品的無理由退貨一直是業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點(diǎn)。“我認(rèn)為在跨境商品的銷售中，經(jīng)營者在盡到充分告知義務(wù)、進(jìn)行了明確的風(fēng)險(xiǎn)提示的前提下，可以將奶粉等特殊商品排除在適用七日無理由退貨商品范圍。”

“在玩具行業(yè)，大多是通過跨境電商將商品賣出去，但在國內(nèi)會(huì)有一些閑置二手交易，而他們的交易規(guī)則與普通商品也有差異。”于福亮認(rèn)為，二手市場交易主要還是基于買賣雙方的自愿。

陳鳳翔介紹說，2022年北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)開展了二手交易的調(diào)查，在涉及是否執(zhí)行七日無理由退貨問題上，對銷售者的身份進(jìn)行了區(qū)分。同時(shí)，對于跨境代購等行為，不認(rèn)定為商品銷售，而是服務(wù)委托交易。在執(zhí)行七日無理由退貨和售后服務(wù)的要求上會(huì)有所區(qū)別。

市場監(jiān)管總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，目前一些有實(shí)力的平臺(tái)，通過各種渠道回收二手商品并進(jìn)行修補(bǔ)和鑒定，之后再進(jìn)行銷售，這種行為就是經(jīng)營者行為，其行為的調(diào)整可適用相關(guān)規(guī)定。

“最高法去年出臺(tái)的司法解釋規(guī)定，消費(fèi)者在二手商品網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)購買商品受到損害，人民法院綜合銷售者出售商品的性質(zhì)、來源、數(shù)量、價(jià)格、頻率、是否有其他銷售渠道、收入等情況，認(rèn)定銷售者是從事經(jīng)營活動(dòng)，消費(fèi)者主張銷售者依據(jù)《消法》承擔(dān)經(jīng)營者責(zé)任的，人民法院應(yīng)予支持。”薛軍介紹說，《消法》第44條規(guī)定，消費(fèi)者在平臺(tái)內(nèi)交易所受到的損失，如果無法找到平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者維權(quán)，應(yīng)由平臺(tái)先行承擔(dān)，這一條款是否可以類推到二手平臺(tái)，學(xué)界還在進(jìn)行討論。

除上述問題之外，網(wǎng)絡(luò)競價(jià)拍賣是否可適用七日無理由退貨的規(guī)定也是本次座談會(huì)關(guān)注的議題之一。“這種交易方式是經(jīng)過了眾多消費(fèi)者的競價(jià)過程，如果購買者要求執(zhí)行七日無理由退貨，是否會(huì)對參與競價(jià)的其他人產(chǎn)生影響。”有平臺(tái)企業(yè)代表提出。

市場監(jiān)管總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管相關(guān)負(fù)責(zé)人認(rèn)為，在網(wǎng)絡(luò)競價(jià)拍賣過程中，很多人付出了機(jī)會(huì)成本，由一人獲得，因此這個(gè)交易的撤銷不能用傳統(tǒng)的消費(fèi)者法律關(guān)系或者經(jīng)典的電子商務(wù)法律關(guān)系來衡量。“線上交易的魅力在于眾多場景的創(chuàng)新，不同場景有不同的法律關(guān)系。”這位負(fù)責(zé)人透露，相關(guān)部門正在推動(dòng)《電子商務(wù)法》的修改。平臺(tái)也可以在保障公平交易方面提供更多的支持，以提高平臺(tái)的吸引力。

“一般性的買賣關(guān)系，只要是雙方之間真實(shí)意思的表達(dá)，按照民事關(guān)系調(diào)整即可。但網(wǎng)絡(luò)競價(jià)拍賣與此不同。”中國消費(fèi)者報(bào)社副總編輯楊力軍表示，網(wǎng)絡(luò)競價(jià)拍賣參與人數(shù)眾多，具有一定的公共屬性。如果買家競買成功后要求無理由退貨，不僅會(huì)造成其他參與者的機(jī)會(huì)成本損失，還會(huì)造成賣家的損失。

楊力軍指出，多年來，主管部門、行業(yè)組織、平臺(tái)企業(yè)等各方在電子商務(wù)的法律體系建設(shè)、制度完善和環(huán)境優(yōu)化上持續(xù)開展工作，有效促進(jìn)了我國電子商務(wù)的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)交易的活躍。針對網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)售后問題的解決也正在摸索、處理和解決中。

市場監(jiān)管總局網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：“信用監(jiān)管和市場誠信建設(shè)是破解網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)信息不對稱，重大利益糾紛維權(quán)難等問題的重要抓手。市場誠信是包括經(jīng)營者和消費(fèi)者在內(nèi)的所有參與者的誠信，而且應(yīng)讓誠信具有約束力。”