中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（陳曉瑩 記者李青山）創(chuàng)建放心消費(fèi)環(huán)境、保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益一直是廣東省消費(fèi)者委員會(huì)服務(wù)的宗旨。2022年，廣東省消委會(huì)堅(jiān)定踐行以人民為中心的發(fā)展思想，圍繞全面擴(kuò)內(nèi)需促消費(fèi)，助力穩(wěn)住宏觀經(jīng)濟(jì)大盤(pán)，在廣東省市場(chǎng)監(jiān)管局和中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)的正確指導(dǎo)下，依法履職盡責(zé)，積極主動(dòng)作為，在維權(quán)事業(yè)上向消費(fèi)者交上了一份滿(mǎn)意的答卷。

廣東省再添3支消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)家專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍。 資料圖片

叫板互聯(lián)網(wǎng)“霸王條款”

“霸王條款”，即不公平合同格式條款，在日常消費(fèi)生活中屢見(jiàn)不鮮，一直困擾著廣大消費(fèi)者。2022年5月，廣東省消委會(huì)深入開(kāi)展“挑戰(zhàn)互聯(lián)網(wǎng)不公平合同格式條款消費(fèi)潛規(guī)則”活動(dòng)。

為確?；顒?dòng)公平公正、專(zhuān)業(yè)權(quán)威，廣東省消委會(huì)成立了由司法檢察機(jī)關(guān)、行政執(zhí)法部門(mén)、法律專(zhuān)家、律師等各界代表組成的專(zhuān)家評(píng)審小組，對(duì)由專(zhuān)業(yè)律師團(tuán)隊(duì)、各級(jí)消委會(huì)及消費(fèi)者搜集提供的數(shù)百條互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)領(lǐng)域涉嫌不公平合同格式條款，進(jìn)行分類(lèi)整理、分析點(diǎn)評(píng)、論證研討、專(zhuān)業(yè)評(píng)審，最終確定個(gè)人信息類(lèi)、游戲類(lèi)、其他類(lèi)不公平合同格式條款40條。其中，個(gè)人信息類(lèi)11條，涉及未經(jīng)授權(quán)跨境傳輸、隨意共享、過(guò)度收集個(gè)人信息，免除信息刪除責(zé)任、免除信息安全保障責(zé)任、限制消費(fèi)者對(duì)自動(dòng)化決策的知情權(quán)等;網(wǎng)絡(luò)游戲類(lèi)14條，涉及免除游戲運(yùn)營(yíng)企業(yè)補(bǔ)償賠償、公告通知、保障虛擬財(cái)產(chǎn)安全等責(zé)任，排除或限制消費(fèi)者在不活躍賬號(hào)、涉嫌違規(guī)行為處理等方面的知情權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)以及獲得賠償?shù)臋?quán)利等;其他類(lèi)15條，主要涉及指定管轄、限制賠償時(shí)間和金額、限制退換貨權(quán)利等方面。

據(jù)廣東省消委會(huì)介紹，“挑戰(zhàn)消費(fèi)潛規(guī)則”是廣東省消委會(huì)堅(jiān)持多年開(kāi)展的廣東特色維權(quán)監(jiān)督活動(dòng)，至今已連續(xù)開(kāi)展13年。根據(jù)“揭露、監(jiān)督、促改并重”的活動(dòng)原則，按照“指導(dǎo)整改、推動(dòng)規(guī)范、加強(qiáng)監(jiān)督”的目標(biāo)要求，廣東省消委會(huì)向29家涉及發(fā)布不公平格式條款的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)發(fā)送《勸誡函》，指出發(fā)布的格式條款存在的問(wèn)題，提出整改意見(jiàn)和建議，得到絕大多數(shù)相關(guān)企業(yè)的積極響應(yīng)和認(rèn)真反饋。其中，25家企業(yè)基本整改到位，顯示出本次挑戰(zhàn)消費(fèi)潛規(guī)則活動(dòng)取得了顯著效果和實(shí)實(shí)在在的成效。同時(shí)，廣東省消委會(huì)也將通過(guò)曝光、公益訴訟等手段持續(xù)推動(dòng)全部企業(yè)完成整改。

廣東省消委會(huì)表示，希望廣大互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)提高法治思想，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的理念，嚴(yán)格落實(shí)《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定的責(zé)任和義務(wù)，遵循公平誠(chéng)信原則制定格式合同，并采取合理方式盡到提示說(shuō)明義務(wù)，不得通過(guò)技術(shù)手段變相強(qiáng)制消費(fèi)者同意格式條款。消委會(huì)將持續(xù)跟進(jìn)相關(guān)問(wèn)題監(jiān)督，切實(shí)保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益。同時(shí)，廣東省消委會(huì)提醒廣大消費(fèi)者要提高合同意識(shí)和維權(quán)意識(shí)，全面了解所簽訂的格式合同，遇到霸王條款要敢于向提供方主張無(wú)效，必要時(shí)可通過(guò)投訴、舉報(bào)等方式進(jìn)行維權(quán)。

重視維權(quán)模式創(chuàng)新

2022年，廣東省消委會(huì)積極探索司法維權(quán)新模式，大膽探索，先行先試，以提起減肥功效虛假宣傳消費(fèi)民事公益訴訟為契機(jī)，創(chuàng)新提出由法院認(rèn)定經(jīng)營(yíng)者侵權(quán)事實(shí)后，支持相關(guān)消費(fèi)者提起集體訴訟的訴訟請(qǐng)求，在全國(guó)率先探索“公益訴訟+集體訴訟”維權(quán)新模式。制定支持消費(fèi)者訴訟和集體訴訟制度規(guī)定，印發(fā)全省實(shí)施，并聯(lián)合汕尾市消委會(huì)提起首例支持消費(fèi)者訴訟案。累計(jì)收集和處理消費(fèi)民事公益訴訟線索87條，加強(qiáng)重點(diǎn)線索研究，注重運(yùn)用訴前調(diào)解、監(jiān)督等方式推動(dòng)重點(diǎn)侵權(quán)問(wèn)題整改。目前累計(jì)提起公益訴訟13起，數(shù)量、效果及影響力走在全國(guó)全列。

在放心消費(fèi)創(chuàng)建上，廣東省消委會(huì)發(fā)揮“全省一盤(pán)棋”作用，組織各級(jí)消委會(huì)聯(lián)合發(fā)布放心消費(fèi)承諾倡議，開(kāi)展統(tǒng)一承諾宣誓和宣傳推廣活動(dòng)，相關(guān)直播、專(zhuān)欄和短視頻點(diǎn)擊(播放)量近1.7億次，在廣東全省形成強(qiáng)大宣傳效應(yīng)。指導(dǎo)廣東省網(wǎng)商協(xié)會(huì)開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)放心消費(fèi)承諾，首批300余家企業(yè)參與，實(shí)現(xiàn)放心消費(fèi)創(chuàng)建從以線下為主向線上線下同步延伸。截至2022年底，廣東全省累計(jì)創(chuàng)建“放心消費(fèi)承諾商家”和“線下無(wú)理由退貨承諾店”5.77萬(wàn)家，同比增長(zhǎng)33.16%，央視3•15晚會(huì)連續(xù)兩年正面報(bào)道“廣東線下無(wú)理由退貨”。

在跨境維權(quán)方面，廣東省消委會(huì)參與牽頭推進(jìn)泛珠三角區(qū)域消費(fèi)維權(quán)合作協(xié)議簽訂，完成粵港、粵澳消費(fèi)維權(quán)合作協(xié)議續(xù)簽，夯實(shí)跨境跨區(qū)域維權(quán)聯(lián)動(dòng)合作基礎(chǔ)。持續(xù)推進(jìn)強(qiáng)化粵港澳三地維權(quán)協(xié)作，舉辦粵港消費(fèi)投訴平臺(tái)建設(shè)合作交流線上會(huì)議，加強(qiáng)粵港消委會(huì)新媒體聯(lián)動(dòng);協(xié)調(diào)多方研究梳理內(nèi)地房地產(chǎn)銷(xiāo)售常見(jiàn)用語(yǔ)解釋提供澳門(mén)消委會(huì)發(fā)布，受到澳門(mén)消費(fèi)者好評(píng);依托“粵港澳大灣區(qū)消費(fèi)投訴轉(zhuǎn)辦平臺(tái)”全年處理涉港澳投訴53件，為消費(fèi)者挽回?fù)p失數(shù)10萬(wàn)元。

加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)督

2022年，廣東省消委會(huì)積極處理消費(fèi)矛盾糾紛。強(qiáng)化月度、季度和年度投訴數(shù)據(jù)分析，累計(jì)與159家企業(yè)建立投訴快速處理綠色通道。加快推進(jìn)投訴信息公示建設(shè)，連續(xù)第五年開(kāi)通“雙11”維權(quán)專(zhuān)線，指導(dǎo)全省各級(jí)消委會(huì)處理消費(fèi)者投訴400237件，同比增長(zhǎng)4.22%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2.66億元，均居全國(guó)前列;接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)約24.17萬(wàn)人次;接到消費(fèi)者錦旗、表?yè)P(yáng)信107面(封)。其中，廣東省消委會(huì)本部共處理消費(fèi)投訴5851件，同比增長(zhǎng)11.75%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失921.91萬(wàn)余元。

全力加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域監(jiān)督。廣東省消委會(huì)組織開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)彈窗信息問(wèn)題與“回頭看”、農(nóng)村電商消費(fèi)發(fā)展、互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域霸王條款、APP增值服務(wù)默認(rèn)續(xù)費(fèi)及取消難問(wèn)題、電器安全使用期限認(rèn)知等專(zhuān)題消費(fèi)調(diào)查，推動(dòng)相關(guān)行業(yè)補(bǔ)齊消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)短板。

持續(xù)強(qiáng)化消費(fèi)教育引導(dǎo)。廣東省消委會(huì)組織開(kāi)展電動(dòng)自行車(chē)、常用口罩、電熱毛巾架比較試驗(yàn)，指導(dǎo)開(kāi)展車(chē)用汽油清凈劑、除螨儀、不粘鍋、新能源汽車(chē)便攜式充電槍、學(xué)生書(shū)包等商品比較試驗(yàn)，有效指引消費(fèi)者科學(xué)理性消費(fèi)。結(jié)合重要節(jié)點(diǎn)和熱點(diǎn)事件，發(fā)布消費(fèi)提示警示18條，特別是發(fā)布疫情防控相關(guān)呼吁和提醒，引起廣泛關(guān)注。采用多方共建模式，成立紅木家具、留學(xué)服務(wù)、維權(quán)漫畫(huà)、房產(chǎn)服務(wù)等主題消費(fèi)教育基地，廣東全省累計(jì)創(chuàng)建共建教育基地10個(gè)。指導(dǎo)產(chǎn)品質(zhì)量消費(fèi)教育基地及“云學(xué)堂”開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)教育29次，覆蓋市民網(wǎng)友3000多人次。深入惠州鄉(xiāng)村開(kāi)展志愿服務(wù)及消費(fèi)教育活動(dòng)，受到鄉(xiāng)親們的歡迎。

積極推動(dòng)維權(quán)社會(huì)共治。廣東省消委會(huì)與廣東省市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合舉辦3•15專(zhuān)題座談會(huì)，邀請(qǐng)社會(huì)各界代表共商共議。聯(lián)合廣東省房地產(chǎn)協(xié)會(huì)、廣東省汽車(chē)流通協(xié)會(huì)、廣東省珠寶協(xié)會(huì)、廣東省網(wǎng)商協(xié)會(huì)發(fā)布合同示范文本、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)倡議等，指導(dǎo)建立“廣東省二手車(chē)行業(yè)誠(chéng)信聯(lián)盟”。組建消費(fèi)維權(quán)專(zhuān)家委員會(huì)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)專(zhuān)家?guī)臁⒐媛蓭焾F(tuán)，廣泛凝聚社會(huì)力量。召開(kāi)家政服務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解專(zhuān)業(yè)委員會(huì)首次全體工作會(huì)議，研究解決互聯(lián)網(wǎng)家政消費(fèi)糾紛突出問(wèn)題。積極參與立法立標(biāo)，對(duì)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》《廣東省家政服務(wù)條例》等8部法律法規(guī)提出制修訂意見(jiàn)30條，參與制訂產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)12項(xiàng)。向廣東省有關(guān)部門(mén)提交7份重要建議報(bào)告，充分反映消費(fèi)者意見(jiàn)。

不斷提升知曉度影響力。廣東省消委會(huì)構(gòu)建以主流媒體為主體、新媒體為主力的宣傳合作戰(zhàn)線，2022年共發(fā)布維權(quán)新聞稿36篇，被新華社、中新社、廣東新聞聯(lián)播、南方日?qǐng)?bào)等主流媒體報(bào)道6935篇次，其中頭版頭條、大篇幅及時(shí)評(píng)37篇次;自有新媒體傳播點(diǎn)擊量近2億人次。編發(fā)廣東省消委會(huì)工作通訊、簡(jiǎn)報(bào)和專(zhuān)報(bào)共19期。有關(guān)簡(jiǎn)報(bào)獲上級(jí)主要領(lǐng)導(dǎo)批示和表?yè)P(yáng)，連續(xù)第十四年被評(píng)為省級(jí)單位“政務(wù)信息先進(jìn)單位”。