中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的起點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提振消費(fèi)信心是激發(fā)消費(fèi)潛力的重要方面。消費(fèi)信心怎樣建立？如何改善消費(fèi)條件、創(chuàng)新消費(fèi)場(chǎng)景？怎樣找準(zhǔn)并打通妨礙消費(fèi)升級(jí)與生產(chǎn)供給的關(guān)鍵堵點(diǎn)？3月14日，由市場(chǎng)監(jiān)管總局、中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，中國消費(fèi)者報(bào)社、中國消費(fèi)網(wǎng)主辦的紀(jì)念3•15國際消費(fèi)者權(quán)益日座談會(huì)在京舉辦，與會(huì)專家、學(xué)者、嘉賓圍繞“為提振消費(fèi)信心保駕護(hù)航”這一主題，出謀劃策，各抒己見。

紀(jì)念3•15國際消費(fèi)者權(quán)益日座談會(huì)在京舉辦。董芳忠/攝

提振消費(fèi)信心受到高度重視

近年來，伴隨我國經(jīng)濟(jì)由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的作用進(jìn)一步凸顯。黨的二十大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，著力擴(kuò)大內(nèi)需，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。國務(wù)院向十四屆全國人大一次會(huì)議所作的政府工作報(bào)告23次提到消費(fèi)，明確提出，著力擴(kuò)大國內(nèi)需求，把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置。

習(xí)近平總書記在今年1月中共中央政治局第二次集體學(xué)習(xí)時(shí)強(qiáng)調(diào)：“建立和完善擴(kuò)大居民消費(fèi)的長效機(jī)制，使居民有穩(wěn)定收入能消費(fèi)、沒有后顧之憂敢消費(fèi)、消費(fèi)環(huán)境優(yōu)獲得感強(qiáng)愿消費(fèi)?！?/p>

為貫徹黨的二十大和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)將2023年全國消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)年主題確定為“提振消費(fèi)信心”。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長彭新民在座談會(huì)上說：“消費(fèi)是最終需求，直接關(guān)系到經(jīng)濟(jì)發(fā)展和民生改善。2023年是全面貫徹黨的二十大精神的開局之年。經(jīng)歷3年疫情，廣大消費(fèi)者亟盼恢復(fù)正常消費(fèi)生活，各行各業(yè)亟盼恢復(fù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議強(qiáng)調(diào)，做好今年經(jīng)濟(jì)工作，要從改善社會(huì)心理預(yù)期、提振發(fā)展信心入手，要把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置。為此，中消協(xié)確定今年的消費(fèi)維權(quán)年主題為‘提振消費(fèi)信心’。這就要求全社會(huì)凝心聚力，打造安全放心消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)一步提振消費(fèi)信心，共同為恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)提供助力?！?/p>

中國消費(fèi)者報(bào)社社長胡國強(qiáng)表示，消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的起點(diǎn)和落腳點(diǎn)，消費(fèi)規(guī)模的不斷擴(kuò)大和消費(fèi)結(jié)構(gòu)的持續(xù)優(yōu)化能夠?yàn)榻?jīng)濟(jì)發(fā)展提供持久動(dòng)力。提振消費(fèi)消費(fèi)信心，增強(qiáng)消費(fèi)活力，離不開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，更需要營造放心的消費(fèi)環(huán)境。要踐行以人民為中心的發(fā)展思想，建立消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治格局，讓消費(fèi)市場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)則更加公平，讓消費(fèi)者能消費(fèi)、敢消費(fèi)、愿消費(fèi)，讓消費(fèi)更放心，消費(fèi)更有活力，讓消費(fèi)更好地發(fā)揮對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用，讓消費(fèi)者的獲得感、幸福感、安全感更加充實(shí)，更有保障，更可持續(xù)。

要讓消費(fèi)者能消費(fèi)、愿消費(fèi)、敢消費(fèi)

去年受疫情影響，特別是聚集性、接觸性消費(fèi)受限，消費(fèi)市場(chǎng)受到較大沖擊，居民消費(fèi)意愿出現(xiàn)下降。在這種情況下，如何提振消費(fèi)信心呢？

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)副會(huì)長兼秘書長彭新民建議，首先要想方設(shè)法提高居民收入，讓消費(fèi)者更有能力消費(fèi)。只有不斷提高居民收入，同時(shí)健全基本公共服務(wù)、完善居民基礎(chǔ)保障，才能讓老百姓有持續(xù)消費(fèi)的能力和底氣，進(jìn)而釋放消費(fèi)潛力，增強(qiáng)消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。其次要提高供需的適配性，更好滿足消費(fèi)需求。第三是營造安全放心消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者愿消費(fèi)。消費(fèi)環(huán)境不好，消費(fèi)信心就不強(qiáng)，老百姓就不敢消費(fèi)。要引導(dǎo)經(jīng)營者誠信自律，規(guī)范經(jīng)營，樹立尊重和保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的意識(shí)，積極響應(yīng)消費(fèi)需求和維權(quán)訴求，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)激活消費(fèi)信心和意愿。

中國社會(huì)科學(xué)院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所副所長、中國社會(huì)科學(xué)院研究生院教授張其仔表示，提振消費(fèi)信心主要看能不能消費(fèi)、愿不愿消費(fèi)、敢不敢消費(fèi)。能不能消費(fèi)看當(dāng)前收入水平，愿不愿消費(fèi)看消費(fèi)環(huán)境，敢不敢消費(fèi)看消費(fèi)者有沒有后顧之憂，對(duì)未來有沒有很好的收入預(yù)期。產(chǎn)業(yè)發(fā)展對(duì)這3個(gè)方面都有影響，提振消費(fèi)信心要反彈琵琶，通過促進(jìn)產(chǎn)業(yè)發(fā)展來提振消費(fèi)者信心，保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，最關(guān)鍵的是增強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈的安全水平。

市場(chǎng)監(jiān)管總局競(jìng)爭政策與大數(shù)據(jù)中心黨委副書記代林虎表示，公平競(jìng)爭有利于從根本上改善消費(fèi)環(huán)境、提振消費(fèi)信心、促進(jìn)消費(fèi)增長。公平競(jìng)爭是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的核心，只有競(jìng)爭環(huán)境公平，才能實(shí)現(xiàn)資源有效配置和企業(yè)優(yōu)勝劣汰，才能從根本上維護(hù)好消費(fèi)者的合法權(quán)益。營造公平競(jìng)爭的市場(chǎng)環(huán)境，是提振消費(fèi)信心、促進(jìn)消費(fèi)增長的治本之策、長遠(yuǎn)之策。只有公平競(jìng)爭，經(jīng)營者才敢于投資，敢于創(chuàng)新；只有公平競(jìng)爭，消費(fèi)者才敢于消費(fèi)、愿意消費(fèi)。

北京頤合中鴻律師事務(wù)所蘆云律師表示，提振消費(fèi)信心，就要提升消費(fèi)者的體驗(yàn)，了解消費(fèi)者的需求。消費(fèi)者的消費(fèi)始于宣傳，終于品質(zhì)，宣傳要一以貫之，開展具體營銷時(shí)不能誤導(dǎo)消費(fèi)者，影響企業(yè)形象。提升消費(fèi)者體驗(yàn)還要在便捷的同時(shí)，尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)。例如有的視頻網(wǎng)站續(xù)費(fèi)很方便，甚至在消費(fèi)者不知情的情況下自動(dòng)續(xù)費(fèi)，但消費(fèi)者要解除會(huì)員卻很繁瑣，這顯然不能給消費(fèi)者好的體驗(yàn)。企業(yè)要充分考慮消費(fèi)者選擇便利，也要尊重消費(fèi)者的意愿，方便消費(fèi)者自由選擇和退出。

完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制

為提振消費(fèi)信心保駕護(hù)航，還要完善對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)機(jī)制，加大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)力度。座談會(huì)上，來自市場(chǎng)監(jiān)管部門、消費(fèi)者組織的嘉賓也介紹了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

市場(chǎng)監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局副局長南軍介紹了市場(chǎng)監(jiān)管總局全力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心和預(yù)期，促進(jìn)消費(fèi)恢復(fù)和擴(kuò)大的具體工作。他說：“去年全國12315平臺(tái)注冊(cè)用戶已達(dá)1601.1萬人，接收投訴舉報(bào)1679.8萬件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失45.2億元，平臺(tái)調(diào)解成功率大幅提升31.9%，投訴辦結(jié)周期從最高38天大幅提速至16天，增強(qiáng)了群眾獲得感。大力推進(jìn)放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，開展消費(fèi)投訴公示試點(diǎn)，引領(lǐng)消費(fèi)環(huán)境整體優(yōu)化。持續(xù)打響民生領(lǐng)域“鐵拳”行動(dòng)、深化ODR在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制建設(shè)、引導(dǎo)無理由退貨從線上延伸線下，促使消費(fèi)糾紛源頭減量?！?/p>

市場(chǎng)監(jiān)管總局廣告司副司長劉輝表示，近年來，廣告產(chǎn)業(yè)在服務(wù)國家創(chuàng)新發(fā)展，促進(jìn)消費(fèi)和擴(kuò)大內(nèi)需，推進(jìn)社會(huì)主義文明建設(shè)中作用進(jìn)一步彰顯?！敖衲晡覀儗⒗^續(xù)加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域執(zhí)法，聚焦人民群眾急難愁盼問題，抓好醫(yī)療美容行業(yè)專項(xiàng)治理，加強(qiáng)明星廣告代言活動(dòng)監(jiān)管，深入推進(jìn)廣告領(lǐng)域‘鐵拳’行動(dòng)，開展‘神醫(yī)’‘神藥’違法廣告專項(xiàng)整治，持續(xù)強(qiáng)化醫(yī)療、藥品、保健食品、教育培訓(xùn)、金融等領(lǐng)域違法問題廣告監(jiān)管力度，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感?！眲⑤x說，“我們還將著力完善廣告監(jiān)管制度建設(shè)，不斷健全廣告監(jiān)管規(guī)則，強(qiáng)化智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管、協(xié)同監(jiān)管，深化廉潔監(jiān)管，推進(jìn)廣告市場(chǎng)聯(lián)合共治。同時(shí)堅(jiān)持把指導(dǎo)廣告業(yè)發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，推動(dòng)我國廣告產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展?！?/p>

市場(chǎng)監(jiān)管總局登記注冊(cè)局副局長鄭冠蘭介紹了市場(chǎng)監(jiān)管部門在改善營商環(huán)境，培育壯大經(jīng)營主體方面采取的措施。近年來，市場(chǎng)監(jiān)管總局深入推進(jìn)“放管服”改革，出臺(tái)《市場(chǎng)主體登記管理?xiàng)l例》，推動(dòng)“證照分離”改革等，為經(jīng)營主體創(chuàng)造了良好的準(zhǔn)入條件。積極培育個(gè)體工商戶發(fā)展，出臺(tái)了《促進(jìn)個(gè)體工商戶發(fā)展條例》，對(duì)個(gè)體工商戶實(shí)行“分型分類”精準(zhǔn)幫扶，開展服務(wù)月活動(dòng)，加快推進(jìn)“一站式”綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，我國營商環(huán)境不斷改善，為繁榮經(jīng)濟(jì)、促進(jìn)消費(fèi)、維護(hù)穩(wěn)定發(fā)揮了重要作用。

北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長楊曉軍介紹了今年北京市消協(xié)的工作重點(diǎn)。他說：“首先是圍繞熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，比如預(yù)付式消費(fèi)開展工作；其次是要開展大量的調(diào)研，對(duì)消費(fèi)者身邊的煩心事、愁心事、操心事提出立法、立標(biāo)、立規(guī)建議；三是圍繞弘揚(yáng)優(yōu)秀消費(fèi)文化開展相關(guān)工作；四是圍繞京津冀消費(fèi)維權(quán)協(xié)同發(fā)展為主題開展相關(guān)工作?！?/p>

提振消費(fèi)信心應(yīng)重視企業(yè)作用

提振消費(fèi)信心，還要不斷創(chuàng)造新的消費(fèi)需求，提升消費(fèi)品、服務(wù)供給的質(zhì)量水平，在這方面，作為經(jīng)營主體的企業(yè)有著不可或缺的重要作用。

螞蟻集團(tuán)消保辦公室負(fù)責(zé)人郝韜表示，引導(dǎo)消費(fèi)者建立科學(xué)消費(fèi)理念，增強(qiáng)維權(quán)意識(shí)，是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)消費(fèi)的前提和基礎(chǔ)。數(shù)字時(shí)代，新型消費(fèi)模式和消費(fèi)方式層出不窮，隨之而來的從眾心理、盲從、沖動(dòng)消費(fèi)等問題日漸突出。尤其是老年人，在面對(duì)虛假廣告、虛假打折、免費(fèi)體驗(yàn)和打親情牌等招數(shù)時(shí)，往往難以抵擋，因此消費(fèi)教育的工作變得越來越重要。企業(yè)直接面向消費(fèi)者，是一線觸點(diǎn)，要利用好自身資源和渠道，承擔(dān)起消費(fèi)者教育的責(zé)任。

抖音電商商品生態(tài)治理負(fù)責(zé)人王福強(qiáng)介紹了抖音在改善消費(fèi)者購物體驗(yàn)，加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面所做的工作。他說：“我們鼓勵(lì)商家堅(jiān)持長期主義，注重提升商品品質(zhì)和消費(fèi)者體驗(yàn)。還建立了商品品質(zhì)分模型，對(duì)全量商品品質(zhì)進(jìn)行更為前置和客觀的評(píng)價(jià)。同時(shí)，平臺(tái)累計(jì)抽檢6萬多件商品，處罰違規(guī)商家超2.8萬戶；去年全年累計(jì)攔截超95萬次違規(guī)商品發(fā)布，封禁超300萬件風(fēng)險(xiǎn)商品。平臺(tái)商品生態(tài)健康度由此得以改善，優(yōu)質(zhì)商品競(jìng)爭力得以加強(qiáng)，用戶滿意度提升16%?！?/p>

康姿百德集團(tuán)有限公司董事長李銀祥介紹了“三個(gè)月無理由退貨”政策。他表示，“三個(gè)月無理由退貨”政策，賦予了消費(fèi)者充分的選擇權(quán)和后悔權(quán)，為消費(fèi)者營造了一個(gè)安全放心的消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者在選擇時(shí)沒有包袱，沒有后顧之憂；企業(yè)承諾三個(gè)月無理由退貨，也是對(duì)自身產(chǎn)品質(zhì)量自信的表現(xiàn)，增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的信心，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和消費(fèi)者的共贏，對(duì)于提振消費(fèi)信心、促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。

和也健康科技有限公司總經(jīng)理方彥雯表示：“什么叫用戶消費(fèi)成功呢？首先是提供產(chǎn)品功能需求的成功，產(chǎn)品是否真的能夠滿足消費(fèi)者對(duì)功能的需求并獲得認(rèn)可；二是塑造體驗(yàn)價(jià)值，提供用戶在整體消費(fèi)體驗(yàn)上的價(jià)值滿足感；三是自我實(shí)現(xiàn)的成功，在消費(fèi)者購買過程中，對(duì)自己身份的認(rèn)同，價(jià)值認(rèn)同，以及品位被尊重，產(chǎn)品和服務(wù)要讓消費(fèi)者感覺是被尊重的，而不是被套路、被忽悠的?！?/p>

量子之歌集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人白柏認(rèn)為，提振消費(fèi)信心，要加強(qiáng)消費(fèi)者教育，完善消費(fèi)者認(rèn)知，可以化解很多消費(fèi)投訴。他說：“現(xiàn)在金融產(chǎn)品有很多，但是消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品潛在風(fēng)險(xiǎn)和其背后的邏輯不夠了解，比如買保險(xiǎn)不知道該看哪些重點(diǎn)條款，這會(huì)對(duì)消費(fèi)者自身造成較大危害。我們通過公益課程的普及，傳遞基礎(chǔ)的金融知識(shí)，幫助消費(fèi)者完善認(rèn)知，提高自身金融素養(yǎng)，盡可能減少財(cái)產(chǎn)損失。”

據(jù)衛(wèi)仕寵物用品有限公司CEO呂少駿介紹，寵物行業(yè)在我國屬于新興行業(yè)，政策法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)還相對(duì)比較缺乏，不太規(guī)范，尤其是一些寵物主人的需求和實(shí)際產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)之間有著較大差距。他表示，按照國家標(biāo)準(zhǔn)，寵物食品屬于飼料，但是很多寵物主人對(duì)寵物食品的要求更高，這需要企業(yè)提供高于國家標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，同時(shí)也要不斷完善自身標(biāo)準(zhǔn)，并推動(dòng)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的改進(jìn)。