中國消費者報報道 福建省廈門市市場監(jiān)管局堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，堅持以人民為中心，聚焦“人民滿意”，強化消費維權、優(yōu)化消費環(huán)境、提升消費者滿意度。廈門市連續(xù)三年在中國消費者協(xié)會組織的全國百城消費者滿意度測評中位居前列，2022年3月，廈門市市場監(jiān)管局12315投訴舉報處理指揮中心（以下簡稱廈門市12315）被中宣部命名為“第七批全國學雷鋒示范點”；2022年8月30日，廈門市12315被中共中央、國務院表彰為全國“人民滿意的公務員集體”。

廈門市12315獲評“人民滿意的公務員集體”。資料圖片

聚焦“人民滿意” 夯實維權思想基礎

廈門市市場監(jiān)管局通過學習感悟、教育強化、活動磨煉、示范引導等舉措，強化消費維權重要性認識，聚焦“人民滿意”，打牢“人民至上”的思想基礎。

廈門市市場監(jiān)管局認真組織學習黨的十九大、二十大精神，學習習近平總書記致廈門經(jīng)濟特區(qū)建設40周年賀信精神和有關加強市場監(jiān)管的重要講話精神，學習黨中央、國務院和市場監(jiān)管總局、福建省市場監(jiān)管局有關加強消費維權工作的批示指示精神，使干部職工認識到消費事關廈門經(jīng)濟社會發(fā)展、消費維權事關廈門文明城市形象；消費維權工作既是政治工程也是民生工程，既是民心工程更是發(fā)展工程；做好消費維權工作既是職責所在更是政治要求，增強了消費維權隊伍做好中國式現(xiàn)代化形勢下消費維權工作的責任感、緊迫感。

廈門市市場監(jiān)管局結(jié)合主題教育，組織干部職工開展“守初心擔使命，營造放心消費環(huán)境，我該怎么辦”“貫徹落實賀信精神，建設廈門區(qū)域性消費中心城市，我能做什么”等為主題的經(jīng)常性教育討論，強化初心使命意識，夯實以人民為中心、消費者至上的思想基礎。

廈門市市場監(jiān)管部門組織開展學雷鋒志愿服務。資料圖片

通過嚴格組織生活、落實“三會一課”等組織生活制度，以嚴肅的組織生活強化黨員干部職工的理念信念和黨性修養(yǎng)；結(jié)合開展“緬懷革命先烈、不忘初心使命”主題黨日活動，組織干部職工到翔安紅山仔烈士陵園緬懷先烈，重溫入黨誓詞，弘揚優(yōu)良傳統(tǒng)，強化黨性修養(yǎng)，夯實為民服務、愛崗敬業(yè)、履職盡責的宗旨意識和責任意識。

組織干部職工學習南平市委原常委、南平市政府原副市長廖俊波，福州市原副市長、公安局原局長潘東升等英烈堅持人民至上、無私奉獻、甘于犧牲的先進事跡，用“時代楷?！眮硎痉兑I；組織向扎根在12315指揮中心20多年的優(yōu)秀軍轉(zhuǎn)干部馬丁、精通接訴業(yè)務的“活字典”值班長曾璐瑩、克服家庭困難的首席接訴員林艷玲、家在異地默默奉獻在12315崗位的接訴員彭楚云等身邊典型學習，以示范引領夯實“人民滿意”的思想基礎。

聚焦“人民滿意” 強化維權能力素質(zhì)

廈門市市場監(jiān)管局聚焦“人民滿意”，通過“學、幫、研”等辦法措施，強化能力素質(zhì)，保障維權成效。該局結(jié)合周例會、每周工作研討會、參與各級培訓等契機，組織干部職工學習《消費者權益保護法》《食品安全法》《價格法》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》等法律法規(guī)，提高消費維權能力素質(zhì)和業(yè)務素養(yǎng)，提升接訴技能。

堅持在強化制度機制中提升，認真落實新接線員入職培訓、接線錄音抽查點評、1+1結(jié)對子、以老帶新和周例會疑難問題剖析等制度，從業(yè)務知識、工作流程、用語規(guī)范和溝通技巧等方面，提升12315消保工作人員答疑解難的接訴能力，確?！白稍兇饛鸵豢谇濉⑹芾淼怯浺淮稳?、信息記錄零失誤、投訴舉報調(diào)處好”。

注重在解決熱點難點中強能，結(jié)合新的法律法規(guī)出臺、組織年度專題培訓、召開季（年）度工作會議等重要時間節(jié)點，圍繞網(wǎng)紅直播、跨境網(wǎng)購、體驗消費、盲盒消費等新消費業(yè)態(tài)和職業(yè)打假、預付卡消費等重難點進行研討，統(tǒng)一處置口徑，強化處置技能，探索應對辦法措施，不斷提高消費維權隊伍實操能力，培養(yǎng)維權實踐中的“能工巧匠”。

注重在加強培訓幫帶中增效，組織全系統(tǒng)消費維權干部職工平臺系統(tǒng)操作技能集訓，交流消費糾紛調(diào)處技能技巧、方法手段的經(jīng)驗做法，加強對重難點投訴、群體性投訴和輿情處置的跟蹤指導。針對“3•15”、“雙11”“雙12”等重點時機，圍繞虛假宣傳、價格欺詐、貨不對板、發(fā)貨和退款不及時等重點問題加強指導，約談、督促經(jīng)營者依法規(guī)范經(jīng)營，提高了基層消費維權人員消費糾紛預警和處置能力，有效減少了消費糾紛發(fā)生。

聚焦“人民滿意” 提升維權工作成效

廈門市市場監(jiān)管局堅持從暢通訴求渠道、規(guī)范工作流程、高效處置投訴等方面入手，聚焦“人民滿意”，強化維權成效,積極營造“人民滿意”的消費環(huán)境。

廈門市12315工作人員接聽消費者投訴。資料圖片

堅持暢通訴求渠道，按照國務院政務熱線整合要求和市場監(jiān)管總局部署，推進12315與12345雙號并行，實現(xiàn)12315與12345話務互轉(zhuǎn)和數(shù)據(jù)定時推送，并暢通集消費者來信、來函、互聯(lián)網(wǎng)、小程序等線上線下訴求渠道，目前12315熱線接通率在90%以上，極大方便了消費者反映訴求。2022年，廈門市12315共登記接收各類信息419255件，其中投訴122038件，舉報54858件，挽回經(jīng)濟損失8126萬元。

從規(guī)范工作流程、明確職責任務入手，梳理規(guī)范系統(tǒng)分流、現(xiàn)場核查、糾紛調(diào)解、系統(tǒng)錄入、系統(tǒng)審核、檔案歸檔等不同崗位的職責任務和標準要求，加強全工作流程的跟蹤問效，確保消費訴求快登記、快分流、快辦理、快反饋；結(jié)合上級部門12315效能評價通報，從按時初查率、投訴按時辦結(jié)率、ODR企業(yè)作用、舉報按時核查率、案件辦理結(jié)果錄入等方面加強跟蹤考評、提質(zhì)增效，去年上半年，廈門市12315效能評估評價量化評分位居福建省第一。

緊扣社會關注和消費者關切，對涉疫情類投訴，按照“四快”（快接、快辦、快處、快結(jié)）要求增配接訴座席、分類分級處置，及時處置涉疫投訴3231件；對旅游投訴，認真落實“放心游福建”等相關規(guī)定，及時登記處置旅游投訴1680件，及時回應游客關切；緊扣春節(jié)、國慶等重要時間節(jié)點，加強網(wǎng)絡輿情監(jiān)測，預防重大緊急維權事件，及時處置新、難、疑、重等消費糾紛，妥善處置投訴數(shù)千件，及時回應社會關切。

針對“3•15晚會”曝光問題，及時組織各區(qū)局開展酸菜有關小作坊、校園周邊商戶、電動自行車銷售商的執(zhí)法檢查和酸菜食品安全快速檢測，及時發(fā)現(xiàn)、整改食品安全隱患問題；針對游客反映較多的價格違法、計量作弊等問題，采取專項整治與聯(lián)合執(zhí)法檢查相結(jié)合的方式，加強涉旅海鮮排檔、購物場所及票務點的執(zhí)法檢查，先后立案調(diào)查16起；加強協(xié)作，加大對社會關注關切的螃蟹過度捆綁、不合格計量器具、不合格塑料購物袋等行為的整治力度，立案調(diào)查27起，結(jié)案34起，罰沒款4.5萬余元，進一步規(guī)范了市場秩序，凈化提升了消費環(huán)境。

聚焦“人民滿意 ”營造維權共治氛圍

廈門市市場監(jiān)管局針對廈門電商多、總部經(jīng)濟集中的實際情況，按照市場監(jiān)管總局加強ODR在線糾紛解決機制的要求，大力加強ODR在線糾紛解決機制建設，加速擴展ODR覆蓋面，提升ODR維權效能，擴大經(jīng)營者參與維權社會共治的參與度，及時處理消費者線上消費糾紛，目前，該市已有ODR企業(yè)149家，通過ODR機制處理投訴25244件，占投訴處理總量20.7%，化解率位居福建省第一，受到福建省市場監(jiān)管局通報表揚。

按照市場監(jiān)管總局《關于進一步推進“線下購物七日無理由退貨”活動的通知》要求，廈門市市場監(jiān)管局積極引導大型商圈經(jīng)營者主動承諾“線下購物七日無理由退貨”，營造放心消費、無憂消費的良好環(huán)境。目前，廈門市已有線下無理由退貨企業(yè)709家，全年通過線下無理由退貨30238件、退款金額657萬余元，提升了消費品質(zhì)，激發(fā)了消費潛力，優(yōu)化了消費環(huán)境，推動了消費環(huán)境創(chuàng)建，提升了消費者滿意度。

充分發(fā)揮廈門市消委會作用，整合各級消費維權共治力量。充分發(fā)揮消費維權志愿者的專業(yè)優(yōu)勢，通過熱點問題專業(yè)點評、直接參與調(diào)解等形式，協(xié)助處理疑難消費糾紛，協(xié)助解決投訴難點、痛點、堵點問題；邀請汽車專委會專家對車輛進行現(xiàn)場勘驗，為處理汽車質(zhì)量疑難問題提供專業(yè)幫助，有效化解汽車質(zhì)量方面的疑難消費糾紛；對廈門市房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會具體承擔二手房買賣消費糾紛化解職能，引導成立人民調(diào)解委員會，承接廈門市中院、思明區(qū)法院轉(zhuǎn)辦的訴前調(diào)解，調(diào)解結(jié)果與法院確認、具有法律效益。

注重發(fā)揮媒體在消費維權上的宣傳監(jiān)督作用，結(jié)合中消協(xié)“共促消費公平”等消費年主題，開展線上線下相結(jié)合的消費宣傳，普及《消費者權益保護法》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律法規(guī)，宣傳消費維權知識，提高消費者“防騙”“識貨”能力；結(jié)合重要時機，采取發(fā)送短信、發(fā)布消費提示等辦法措施，提醒消費者；依托媒體公示表彰年度十佳維權人物、十佳ODR企業(yè)、十佳維權網(wǎng)點，樹典型、正導向；通過發(fā)布年度十大典型案例、曝光違法違規(guī)典型案例、發(fā)布消費警示，警示經(jīng)營者、提醒消費者，積極營造維權共治氛圍。（廈門市市場監(jiān)管局 羅承賢）