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廈門市市場監(jiān)管局聚焦“人民滿意” 提升維權成效 優(yōu)化消費環(huán)境
2023-03-10 13:58 本文來源:中國消費者報•中國消費網(wǎng) 作者:羅承賢 張文章

中國消費者報報道 福建省廈門市市場監(jiān)管局堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導,堅持以人民為中心,聚焦“人民滿意”,強化消費維權、優(yōu)化消費環(huán)境、提升消費者滿意度。廈門市連續(xù)三年在中國消費者協(xié)會組織的全國百城消費者滿意度測評中位居前列,2022年3月,廈門市市場監(jiān)管局12315投訴舉報處理指揮中心(以下簡稱廈門市12315)被中宣部命名為“第七批全國學雷鋒示范點”;2022年8月30日,廈門市12315被中共中央、國務院表彰為全國“人民滿意的公務員集體”。

廈門市12315獲評“人民滿意的公務員集體”。資料圖片

聚焦“人民滿意” 夯實維權思想基礎

廈門市市場監(jiān)管局通過學習感悟、教育強化、活動磨煉、示范引導等舉措,強化消費維權重要性認識,聚焦“人民滿意”,打牢“人民至上”的思想基礎。

廈門市市場監(jiān)管局認真組織學習黨的十九大、二十大精神,學習習近平總書記致廈門經(jīng)濟特區(qū)建設40周年賀信精神和有關加強市場監(jiān)管的重要講話精神,學習黨中央、國務院和市場監(jiān)管總局、福建省市場監(jiān)管局有關加強消費維權工作的批示指示精神,使干部職工認識到消費事關廈門經(jīng)濟社會發(fā)展、消費維權事關廈門文明城市形象;消費維權工作既是政治工程也是民生工程,既是民心工程更是發(fā)展工程;做好消費維權工作既是職責所在更是政治要求,增強了消費維權隊伍做好中國式現(xiàn)代化形勢下消費維權工作的責任感、緊迫感。

廈門市市場監(jiān)管局結(jié)合主題教育,組織干部職工開展“守初心擔使命,營造放心消費環(huán)境,我該怎么辦”“貫徹落實賀信精神,建設廈門區(qū)域性消費中心城市,我能做什么”等為主題的經(jīng)常性教育討論,強化初心使命意識,夯實以人民為中心、消費者至上的思想基礎。

廈門市市場監(jiān)管部門組織開展學雷鋒志愿服務。資料圖片

通過嚴格組織生活、落實“三會一課”等組織生活制度,以嚴肅的組織生活強化黨員干部職工的理念信念和黨性修養(yǎng);結(jié)合開展“緬懷革命先烈、不忘初心使命”主題黨日活動,組織干部職工到翔安紅山仔烈士陵園緬懷先烈,重溫入黨誓詞,弘揚優(yōu)良傳統(tǒng),強化黨性修養(yǎng),夯實為民服務、愛崗敬業(yè)、履職盡責的宗旨意識和責任意識。

組織干部職工學習南平市委原常委、南平市政府原副市長廖俊波,福州市原副市長、公安局原局長潘東升等英烈堅持人民至上、無私奉獻、甘于犧牲的先進事跡,用“時代楷?!眮硎痉兑I;組織向扎根在12315指揮中心20多年的優(yōu)秀軍轉(zhuǎn)干部馬丁、精通接訴業(yè)務的“活字典”值班長曾璐瑩、克服家庭困難的首席接訴員林艷玲、家在異地默默奉獻在12315崗位的接訴員彭楚云等身邊典型學習,以示范引領夯實“人民滿意”的思想基礎。

聚焦“人民滿意” 強化維權能力素質(zhì)

廈門市市場監(jiān)管局聚焦“人民滿意”,通過“學、幫、研”等辦法措施,強化能力素質(zhì),保障維權成效。該局結(jié)合周例會、每周工作研討會、參與各級培訓等契機,組織干部職工學習《消費者權益保護法》《食品安全法》《價格法》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》等法律法規(guī),提高消費維權能力素質(zhì)和業(yè)務素養(yǎng),提升接訴技能。

堅持在強化制度機制中提升,認真落實新接線員入職培訓、接線錄音抽查點評、1+1結(jié)對子、以老帶新和周例會疑難問題剖析等制度,從業(yè)務知識、工作流程、用語規(guī)范和溝通技巧等方面,提升12315消保工作人員答疑解難的接訴能力,確?!白稍兇饛鸵豢谇濉⑹芾淼怯浺淮稳?、信息記錄零失誤、投訴舉報調(diào)處好”。

注重在解決熱點難點中強能,結(jié)合新的法律法規(guī)出臺、組織年度專題培訓、召開季(年)度工作會議等重要時間節(jié)點,圍繞網(wǎng)紅直播、跨境網(wǎng)購、體驗消費、盲盒消費等新消費業(yè)態(tài)和職業(yè)打假、預付卡消費等重難點進行研討,統(tǒng)一處置口徑,強化處置技能,探索應對辦法措施,不斷提高消費維權隊伍實操能力,培養(yǎng)維權實踐中的“能工巧匠”。

注重在加強培訓幫帶中增效,組織全系統(tǒng)消費維權干部職工平臺系統(tǒng)操作技能集訓,交流消費糾紛調(diào)處技能技巧、方法手段的經(jīng)驗做法,加強對重難點投訴、群體性投訴和輿情處置的跟蹤指導。針對“3•15”、“雙11”“雙12”等重點時機,圍繞虛假宣傳、價格欺詐、貨不對板、發(fā)貨和退款不及時等重點問題加強指導,約談、督促經(jīng)營者依法規(guī)范經(jīng)營,提高了基層消費維權人員消費糾紛預警和處置能力,有效減少了消費糾紛發(fā)生。

聚焦“人民滿意” 提升維權工作成效

廈門市市場監(jiān)管局堅持從暢通訴求渠道、規(guī)范工作流程、高效處置投訴等方面入手,聚焦“人民滿意”,強化維權成效,積極營造“人民滿意”的消費環(huán)境。

廈門市12315工作人員接聽消費者投訴。資料圖片

堅持暢通訴求渠道,按照國務院政務熱線整合要求和市場監(jiān)管總局部署,推進12315與12345雙號并行,實現(xiàn)12315與12345話務互轉(zhuǎn)和數(shù)據(jù)定時推送,并暢通集消費者來信、來函、互聯(lián)網(wǎng)、小程序等線上線下訴求渠道,目前12315熱線接通率在90%以上,極大方便了消費者反映訴求。2022年,廈門市12315共登記接收各類信息419255件,其中投訴122038件,舉報54858件,挽回經(jīng)濟損失8126萬元。

從規(guī)范工作流程、明確職責任務入手,梳理規(guī)范系統(tǒng)分流、現(xiàn)場核查、糾紛調(diào)解、系統(tǒng)錄入、系統(tǒng)審核、檔案歸檔等不同崗位的職責任務和標準要求,加強全工作流程的跟蹤問效,確保消費訴求快登記、快分流、快辦理、快反饋;結(jié)合上級部門12315效能評價通報,從按時初查率、投訴按時辦結(jié)率、ODR企業(yè)作用、舉報按時核查率、案件辦理結(jié)果錄入等方面加強跟蹤考評、提質(zhì)增效,去年上半年,廈門市12315效能評估評價量化評分位居福建省第一。

緊扣社會關注和消費者關切,對涉疫情類投訴,按照“四快”(快接、快辦、快處、快結(jié))要求增配接訴座席、分類分級處置,及時處置涉疫投訴3231件;對旅游投訴,認真落實“放心游福建”等相關規(guī)定,及時登記處置旅游投訴1680件,及時回應游客關切;緊扣春節(jié)、國慶等重要時間節(jié)點,加強網(wǎng)絡輿情監(jiān)測,預防重大緊急維權事件,及時處置新、難、疑、重等消費糾紛,妥善處置投訴數(shù)千件,及時回應社會關切。

針對“3•15晚會”曝光問題,及時組織各區(qū)局開展酸菜有關小作坊、校園周邊商戶、電動自行車銷售商的執(zhí)法檢查和酸菜食品安全快速檢測,及時發(fā)現(xiàn)、整改食品安全隱患問題;針對游客反映較多的價格違法、計量作弊等問題,采取專項整治與聯(lián)合執(zhí)法檢查相結(jié)合的方式,加強涉旅海鮮排檔、購物場所及票務點的執(zhí)法檢查,先后立案調(diào)查16起;加強協(xié)作,加大對社會關注關切的螃蟹過度捆綁、不合格計量器具、不合格塑料購物袋等行為的整治力度,立案調(diào)查27起,結(jié)案34起,罰沒款4.5萬余元,進一步規(guī)范了市場秩序,凈化提升了消費環(huán)境。

聚焦“人民滿意 ”營造維權共治氛圍

廈門市市場監(jiān)管局針對廈門電商多、總部經(jīng)濟集中的實際情況,按照市場監(jiān)管總局加強ODR在線糾紛解決機制的要求,大力加強ODR在線糾紛解決機制建設,加速擴展ODR覆蓋面,提升ODR維權效能,擴大經(jīng)營者參與維權社會共治的參與度,及時處理消費者線上消費糾紛,目前,該市已有ODR企業(yè)149家,通過ODR機制處理投訴25244件,占投訴處理總量20.7%,化解率位居福建省第一,受到福建省市場監(jiān)管局通報表揚。

按照市場監(jiān)管總局《關于進一步推進“線下購物七日無理由退貨”活動的通知》要求,廈門市市場監(jiān)管局積極引導大型商圈經(jīng)營者主動承諾“線下購物七日無理由退貨”,營造放心消費、無憂消費的良好環(huán)境。目前,廈門市已有線下無理由退貨企業(yè)709家,全年通過線下無理由退貨30238件、退款金額657萬余元,提升了消費品質(zhì),激發(fā)了消費潛力,優(yōu)化了消費環(huán)境,推動了消費環(huán)境創(chuàng)建,提升了消費者滿意度。

充分發(fā)揮廈門市消委會作用,整合各級消費維權共治力量。充分發(fā)揮消費維權志愿者的專業(yè)優(yōu)勢,通過熱點問題專業(yè)點評、直接參與調(diào)解等形式,協(xié)助處理疑難消費糾紛,協(xié)助解決投訴難點、痛點、堵點問題;邀請汽車專委會專家對車輛進行現(xiàn)場勘驗,為處理汽車質(zhì)量疑難問題提供專業(yè)幫助,有效化解汽車質(zhì)量方面的疑難消費糾紛;對廈門市房地產(chǎn)中介行業(yè)協(xié)會具體承擔二手房買賣消費糾紛化解職能,引導成立人民調(diào)解委員會,承接廈門市中院、思明區(qū)法院轉(zhuǎn)辦的訴前調(diào)解,調(diào)解結(jié)果與法院確認、具有法律效益。

注重發(fā)揮媒體在消費維權上的宣傳監(jiān)督作用,結(jié)合中消協(xié)“共促消費公平”等消費年主題,開展線上線下相結(jié)合的消費宣傳,普及《消費者權益保護法》《市場監(jiān)督管理投訴舉報處理暫行辦法》等法律法規(guī),宣傳消費維權知識,提高消費者“防騙”“識貨”能力;結(jié)合重要時機,采取發(fā)送短信、發(fā)布消費提示等辦法措施,提醒消費者;依托媒體公示表彰年度十佳維權人物、十佳ODR企業(yè)、十佳維權網(wǎng)點,樹典型、正導向;通過發(fā)布年度十大典型案例、曝光違法違規(guī)典型案例、發(fā)布消費警示,警示經(jīng)營者、提醒消費者,積極營造維權共治氛圍。(廈門市市場監(jiān)管局 羅承賢

責任編輯:趙英男