中國消費者報上海訊（記者劉浩）4月13日，記者從上海市浦東新區(qū)市場監(jiān)管局獲悉，面對近期不斷增長的公眾訴求，該局24小時全天候值守，確保公眾訴求處置不間斷，開展無接觸“云調(diào)解”，加強公眾訴求“智慧化”處置。截至目前，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局共受理各類公眾訴求工單24079件，其中疫情相關(guān)工單913件，轉(zhuǎn)立案27件，均為民生商品保供穩(wěn)價類案件。

據(jù)了解，面對公眾訴求量激增的現(xiàn)狀，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局建立公眾訴求應急處置機制，確保公眾訴求處置工作不斷不亂。全面整合力量，落實分組7×24值守制，全面啟用全國12315移動工作平臺并根據(jù)工單緊急程度分級分類處置，做到來源于全國、市和區(qū)三個平臺的工單當日接受、當日分派，切實關(guān)注民生關(guān)切，解決民生需求。

浦東新區(qū)市場監(jiān)管局消保處為各業(yè)務處室開展精準監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支撐。資料圖片

為確保公眾訴求依法處置、無縫銜接，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局制定公眾訴求處置應急預案，明確了“對口支援”的具體措施，針對投訴和舉報、存量和增量分類設(shè)置工作流程。對疫情防控、哄抬物價、囤積居奇等投訴舉報件實行從快處置、從嚴查處的工作制度，及時給予消費者答復，提高疫情防控期間消費維權(quán)工作的滿意度；同時建立《疫情防控期間物價類投訴舉報日統(tǒng)計表》，開展工單日報和數(shù)據(jù)分析，及時掌握民生動態(tài)。

同時，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局加強公眾訴求“智慧化”處置，充分借助信息化手段，開展公眾訴求在線流轉(zhuǎn)、處置，提高處置效能。通過在線辦公，開展業(yè)務培訓和工作指導，全面普及使用全國12315移動工作平臺；通過該局“市監(jiān)通”APP，及時傳達“工作提示”、制發(fā)“智能預警”；通過局“投訴舉報交流”微信群，實時開展業(yè)務指導，確保派單和反饋順暢，業(yè)務指導、工單提示不停步。

智能推送工單，及時推送民生商品和涉疫工單，助力執(zhí)法凈化市場。將涉疫工單，特別是涉嫌哄抬物價的工單納入重點監(jiān)測范圍，實施日報和主動推送，為疫情防控期間保供穩(wěn)價工作提供線索。

積極開展消費糾紛協(xié)同查辦機制。資料圖片

為解決近期的消費投訴，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局開展在線調(diào)解，通過企業(yè)微信平臺、在線調(diào)解平臺等方式，開展無接觸“云調(diào)解”。自3月以來，在線調(diào)解糾紛近800件，調(diào)解成功率為88.3%，為消費者挽回經(jīng)濟損失近150萬元，其中花木市場監(jiān)管所為因疫情防控無法如期舉辦活動的消費者爭取到商家退款20余萬元，南碼頭市場監(jiān)管所為消費者爭取到美容院退款16萬余元。

浦東新區(qū)市場監(jiān)管局始終堅持多元參與、工作聯(lián)動，提升公眾訴求處置效能。據(jù)了解，消保處為各業(yè)務處室開展精準監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支撐、為疫情防控期間案件查辦提供線索；根據(jù)集中和突發(fā)事項，多處室聯(lián)合制發(fā)工作指導，如食品經(jīng)營處、食品生產(chǎn)特食處、消保處聯(lián)合擬定《關(guān)于涉疫食品相關(guān)投訴舉報件的工作提示》，第一時間統(tǒng)一涉疫食品處置的歸口問題。

為有效化解群體性消費糾紛，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局建立疫情防控期間群體性工單、輿情工單快速處置機制，如快速處置某公司“幫買全城配，滿99元配送”的輿情，經(jīng)金橋市場監(jiān)管所快速核查、消保處實時指導，最終督促企業(yè)短時間內(nèi)完成了全部近500萬元的退款。各基層單位也紛紛建立巡查機制和緊急工單處理機制，如惠南市場監(jiān)管所由專人定時分派工單，針對疫情防控期間民生商品、防疫用品及物價等工單實行跟蹤機制，定時反饋檢查情況及進度，做到快速分派、高效處理、單單反饋。

此外，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局充分利用消費糾紛多元化解機制優(yōu)勢，發(fā)揮人民調(diào)解糾紛化解的基礎(chǔ)性、專業(yè)化作用。轄區(qū)43名人民調(diào)解員全員堅持消費糾紛化解工作，被封控在小區(qū)的調(diào)解員則開展居家調(diào)解、在線調(diào)解。3月以來人民調(diào)解受理消費糾紛約8000件，成為公眾訴求處置不可或缺的力量。

據(jù)悉，下一步，浦東新區(qū)市場監(jiān)管局將繼續(xù)深入貫徹落實疫情防控和全力保障市民合法權(quán)益的各項要求，提高政治站位，強化力量調(diào)配，優(yōu)化流程設(shè)置，推進新技術(shù)應用，確保工單快速傳遞，進一步提升公眾訴求處置效能，回應社會關(guān)切。