中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）4月13日，記者從上海市浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局獲悉，面對(duì)近期不斷增長(zhǎng)的公眾訴求，該局24小時(shí)全天候值守，確保公眾訴求處置不間斷，開展無(wú)接觸“云調(diào)解”，加強(qiáng)公眾訴求“智慧化”處置。截至目前，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局共受理各類公眾訴求工單24079件，其中疫情相關(guān)工單913件，轉(zhuǎn)立案27件，均為民生商品保供穩(wěn)價(jià)類案件。

據(jù)了解，面對(duì)公眾訴求量激增的現(xiàn)狀，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局建立公眾訴求應(yīng)急處置機(jī)制，確保公眾訴求處置工作不斷不亂。全面整合力量，落實(shí)分組7×24值守制，全面啟用全國(guó)12315移動(dòng)工作平臺(tái)并根據(jù)工單緊急程度分級(jí)分類處置，做到來(lái)源于全國(guó)、市和區(qū)三個(gè)平臺(tái)的工單當(dāng)日接受、當(dāng)日分派，切實(shí)關(guān)注民生關(guān)切，解決民生需求。

浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局消保處為各業(yè)務(wù)處室開展精準(zhǔn)監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支撐。資料圖片

為確保公眾訴求依法處置、無(wú)縫銜接，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局制定公眾訴求處置應(yīng)急預(yù)案，明確了“對(duì)口支援”的具體措施，針對(duì)投訴和舉報(bào)、存量和增量分類設(shè)置工作流程。對(duì)疫情防控、哄抬物價(jià)、囤積居奇等投訴舉報(bào)件實(shí)行從快處置、從嚴(yán)查處的工作制度，及時(shí)給予消費(fèi)者答復(fù)，提高疫情防控期間消費(fèi)維權(quán)工作的滿意度；同時(shí)建立《疫情防控期間物價(jià)類投訴舉報(bào)日統(tǒng)計(jì)表》，開展工單日?qǐng)?bào)和數(shù)據(jù)分析，及時(shí)掌握民生動(dòng)態(tài)。

同時(shí)，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局加強(qiáng)公眾訴求“智慧化”處置，充分借助信息化手段，開展公眾訴求在線流轉(zhuǎn)、處置，提高處置效能。通過(guò)在線辦公，開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和工作指導(dǎo)，全面普及使用全國(guó)12315移動(dòng)工作平臺(tái)；通過(guò)該局“市監(jiān)通”APP，及時(shí)傳達(dá)“工作提示”、制發(fā)“智能預(yù)警”；通過(guò)局“投訴舉報(bào)交流”微信群，實(shí)時(shí)開展業(yè)務(wù)指導(dǎo)，確保派單和反饋?lái)槙?，業(yè)務(wù)指導(dǎo)、工單提示不停步。

智能推送工單，及時(shí)推送民生商品和涉疫工單，助力執(zhí)法凈化市場(chǎng)。將涉疫工單，特別是涉嫌哄抬物價(jià)的工單納入重點(diǎn)監(jiān)測(cè)范圍，實(shí)施日?qǐng)?bào)和主動(dòng)推送，為疫情防控期間保供穩(wěn)價(jià)工作提供線索。

積極開展消費(fèi)糾紛協(xié)同查辦機(jī)制。資料圖片

為解決近期的消費(fèi)投訴，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局開展在線調(diào)解，通過(guò)企業(yè)微信平臺(tái)、在線調(diào)解平臺(tái)等方式，開展無(wú)接觸“云調(diào)解”。自3月以來(lái)，在線調(diào)解糾紛近800件，調(diào)解成功率為88.3%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失近150萬(wàn)元，其中花木市場(chǎng)監(jiān)管所為因疫情防控?zé)o法如期舉辦活動(dòng)的消費(fèi)者爭(zhēng)取到商家退款20余萬(wàn)元，南碼頭市場(chǎng)監(jiān)管所為消費(fèi)者爭(zhēng)取到美容院退款16萬(wàn)余元。

浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局始終堅(jiān)持多元參與、工作聯(lián)動(dòng)，提升公眾訴求處置效能。據(jù)了解，消保處為各業(yè)務(wù)處室開展精準(zhǔn)監(jiān)管提供數(shù)據(jù)支撐、為疫情防控期間案件查辦提供線索；根據(jù)集中和突發(fā)事項(xiàng)，多處室聯(lián)合制發(fā)工作指導(dǎo)，如食品經(jīng)營(yíng)處、食品生產(chǎn)特食處、消保處聯(lián)合擬定《關(guān)于涉疫食品相關(guān)投訴舉報(bào)件的工作提示》，第一時(shí)間統(tǒng)一涉疫食品處置的歸口問(wèn)題。

為有效化解群體性消費(fèi)糾紛，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局建立疫情防控期間群體性工單、輿情工單快速處置機(jī)制，如快速處置某公司“幫買全城配，滿99元配送”的輿情，經(jīng)金橋市場(chǎng)監(jiān)管所快速核查、消保處實(shí)時(shí)指導(dǎo)，最終督促企業(yè)短時(shí)間內(nèi)完成了全部近500萬(wàn)元的退款。各基層單位也紛紛建立巡查機(jī)制和緊急工單處理機(jī)制，如惠南市場(chǎng)監(jiān)管所由專人定時(shí)分派工單，針對(duì)疫情防控期間民生商品、防疫用品及物價(jià)等工單實(shí)行跟蹤機(jī)制，定時(shí)反饋檢查情況及進(jìn)度，做到快速分派、高效處理、單單反饋。

此外，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局充分利用消費(fèi)糾紛多元化解機(jī)制優(yōu)勢(shì)，發(fā)揮人民調(diào)解糾紛化解的基礎(chǔ)性、專業(yè)化作用。轄區(qū)43名人民調(diào)解員全員堅(jiān)持消費(fèi)糾紛化解工作，被封控在小區(qū)的調(diào)解員則開展居家調(diào)解、在線調(diào)解。3月以來(lái)人民調(diào)解受理消費(fèi)糾紛約8000件，成為公眾訴求處置不可或缺的力量。

據(jù)悉，下一步，浦東新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局將繼續(xù)深入貫徹落實(shí)疫情防控和全力保障市民合法權(quán)益的各項(xiàng)要求，提高政治站位，強(qiáng)化力量調(diào)配，優(yōu)化流程設(shè)置，推進(jìn)新技術(shù)應(yīng)用，確保工單快速傳遞，進(jìn)一步提升公眾訴求處置效能，回應(yīng)社會(huì)關(guān)切。