國家市場監(jiān)督管理總局主管

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暢通優(yōu)化公眾訴求渠道!上海12315市場監(jiān)管熱線新平臺正式啟用
2023-03-14 17:49 本文來源:中國消費(fèi)者報(bào)•中國消費(fèi)網(wǎng) 作者:劉浩

中國消費(fèi)者報(bào)上海訊(記者劉浩)記者從上海市市場監(jiān)管局了解到,3月13日,上海市12345市民服務(wù)熱線市場監(jiān)管分平臺正式掛牌,12315市場監(jiān)管熱線新平臺開通啟用。

為更好服務(wù)市民群眾,上海市市場監(jiān)管局在局辦公大樓4樓新建了面積500平米的12315熱線新平臺,將更好發(fā)揮熱線訴求“信號牽引”和“五個(gè)服務(wù)”(服務(wù)公眾訴求、服務(wù)日常監(jiān)管、服務(wù)應(yīng)急處置、服務(wù)靶向執(zhí)法、服務(wù)社會共治)功能作用,助力營造上海安全放心消費(fèi)環(huán)境。

上海市市場監(jiān)管局探索熱線工作新路徑和新模式,暢通優(yōu)化公眾訴求渠道。記者了解到,12315市場監(jiān)管熱線由原上海市工商12315、上海市質(zhì)檢12365、上海市食藥監(jiān)12331、上海市物價(jià)12358、上海市知識產(chǎn)權(quán)12330“五線融合”組建而成,同時(shí)承擔(dān)著12345市民服務(wù)熱線市場監(jiān)管分平臺職責(zé)。

針對公眾訴求總量逐年遞增(2022年系統(tǒng)接收投訴舉報(bào)咨詢總量377.76萬件,同比增幅44.4%),訴求業(yè)態(tài)由線下消費(fèi)轉(zhuǎn)向線上消費(fèi)(2022年線上消費(fèi)訴求占比達(dá)83%),訴求品類聚焦網(wǎng)購食品、服裝鞋帽等公眾訴求變化趨勢,上海市市場監(jiān)管局加快推進(jìn)12315熱線標(biāo)準(zhǔn)化和智能化建設(shè),探索符合上海特點(diǎn)和規(guī)律的熱線工作新途徑和新模式。

新平臺鞏固落實(shí)12345和12315“雙號并行,一號轉(zhuǎn)接”機(jī)制,進(jìn)一步深化長三角市場監(jiān)管投訴舉報(bào)信息共享應(yīng)用,并探索熱線“智能式”話務(wù)服務(wù),通過設(shè)置AI智能話務(wù)坐席,更加便捷接收市民來電訴求;探索“一窗式”話務(wù)轉(zhuǎn)接,在接到涉及主要電商平臺的訴求信息時(shí),經(jīng)征求市民同意,直接轉(zhuǎn)由企業(yè)處理;探索“多元式”糾紛化解,實(shí)行行政調(diào)解、社會調(diào)解以及企業(yè)先行調(diào)解等多種糾紛處置方式,發(fā)揮社會組織力量,夯實(shí)企業(yè)主體責(zé)任,保障熱線訴求接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)。

同時(shí),推動數(shù)據(jù)建模和多維分析,助力靶向精準(zhǔn)監(jiān)管。新平臺深化熱線訴求信息的挖掘應(yīng)用,探索構(gòu)建“全時(shí)全域全量”數(shù)據(jù)分析模型,推動市場監(jiān)管投訴舉報(bào) “一屏展示、一屏分析、一屏統(tǒng)管”。同時(shí),強(qiáng)化訴求的督辦處置,對于熱線平臺接收的所有投訴舉報(bào),可通過“訴求導(dǎo)航”及時(shí)跟蹤定位、指導(dǎo)督辦,確保公眾訴求件件能落實(shí)、件件有回音。

新平臺針對“涉訴主體、涉訴行業(yè)、涉訴問題、涉訴熱詞、涉訴時(shí)間、涉訴區(qū)域”等進(jìn)行多維度信息分析,從而準(zhǔn)確研判和把握投訴舉報(bào)重點(diǎn)企業(yè)、重點(diǎn)品類、重點(diǎn)問題、重點(diǎn)區(qū)域等投訴舉報(bào)重點(diǎn)、熱點(diǎn)問題。利用多維度數(shù)據(jù)分析結(jié)果,及時(shí)輸送案源線索,更好助力日常監(jiān)管執(zhí)法。

新平臺根據(jù)市場監(jiān)管各條線訂制投訴舉報(bào)關(guān)鍵詞,及時(shí)推送相關(guān)涉訴信息,并結(jié)合“守查?!薄氨9┓€(wěn)價(jià)”“鐵拳”“雙打”等各類專項(xiàng)行動,提供專題分析信息,服務(wù)靶向精準(zhǔn)監(jiān)管。例如,疫情防控期間,共有5554人次投入熱線值守,接收各類訴求39.72萬件,及時(shí)報(bào)送統(tǒng)計(jì)信息773份,成為疫情期間上海市市場監(jiān)管執(zhí)法最重要的線索來源。

此外,新平臺探索完善12315訴求信息動態(tài)提示機(jī)制,重點(diǎn)強(qiáng)化對“三品一特”(食品、藥品、重點(diǎn)工業(yè)產(chǎn)品、特種設(shè)備)等涉及群眾生命和財(cái)產(chǎn)安全的訴求信息分析提示,為各級市場監(jiān)管部門更快發(fā)現(xiàn)和處置問題提供支撐,及時(shí)防范市場風(fēng)險(xiǎn),守住安全底線。

新平臺重點(diǎn)針對企業(yè)關(guān)門跑路、退費(fèi)退款難等引發(fā)的群體性突發(fā)性訴求提供信息提示,提示相關(guān)部門及時(shí)跟進(jìn),妥善化解矛盾,積極防范系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí),更加關(guān)注針對重復(fù)訴求、多頭訴求等異常信息,引導(dǎo)相關(guān)部門依法應(yīng)對處置。

責(zé)任編輯:趙英男