中國消費者報上海訊（記者劉浩）記者從上海市市場監(jiān)管局了解到，3月13日，上海市12345市民服務(wù)熱線市場監(jiān)管分平臺正式掛牌，12315市場監(jiān)管熱線新平臺開通啟用。

為更好服務(wù)市民群眾，上海市市場監(jiān)管局在局辦公大樓4樓新建了面積500平米的12315熱線新平臺，將更好發(fā)揮熱線訴求“信號牽引”和“五個服務(wù)”（服務(wù)公眾訴求、服務(wù)日常監(jiān)管、服務(wù)應(yīng)急處置、服務(wù)靶向執(zhí)法、服務(wù)社會共治）功能作用，助力營造上海安全放心消費環(huán)境。

上海市市場監(jiān)管局探索熱線工作新路徑和新模式，暢通優(yōu)化公眾訴求渠道。記者了解到，12315市場監(jiān)管熱線由原上海市工商12315、上海市質(zhì)檢12365、上海市食藥監(jiān)12331、上海市物價12358、上海市知識產(chǎn)權(quán)12330“五線融合”組建而成，同時承擔(dān)著12345市民服務(wù)熱線市場監(jiān)管分平臺職責(zé)。

針對公眾訴求總量逐年遞增（2022年系統(tǒng)接收投訴舉報咨詢總量377.76萬件，同比增幅44.4%），訴求業(yè)態(tài)由線下消費轉(zhuǎn)向線上消費（2022年線上消費訴求占比達(dá)83%），訴求品類聚焦網(wǎng)購食品、服裝鞋帽等公眾訴求變化趨勢，上海市市場監(jiān)管局加快推進(jìn)12315熱線標(biāo)準(zhǔn)化和智能化建設(shè)，探索符合上海特點和規(guī)律的熱線工作新途徑和新模式。

新平臺鞏固落實12345和12315“雙號并行，一號轉(zhuǎn)接”機制，進(jìn)一步深化長三角市場監(jiān)管投訴舉報信息共享應(yīng)用，并探索熱線“智能式”話務(wù)服務(wù)，通過設(shè)置AI智能話務(wù)坐席，更加便捷接收市民來電訴求；探索“一窗式”話務(wù)轉(zhuǎn)接，在接到涉及主要電商平臺的訴求信息時，經(jīng)征求市民同意，直接轉(zhuǎn)由企業(yè)處理；探索“多元式”糾紛化解，實行行政調(diào)解、社會調(diào)解以及企業(yè)先行調(diào)解等多種糾紛處置方式，發(fā)揮社會組織力量，夯實企業(yè)主體責(zé)任，保障熱線訴求接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實。

同時，推動數(shù)據(jù)建模和多維分析，助力靶向精準(zhǔn)監(jiān)管。新平臺深化熱線訴求信息的挖掘應(yīng)用，探索構(gòu)建“全時全域全量”數(shù)據(jù)分析模型，推動市場監(jiān)管投訴舉報 “一屏展示、一屏分析、一屏統(tǒng)管”。同時，強化訴求的督辦處置，對于熱線平臺接收的所有投訴舉報，可通過“訴求導(dǎo)航”及時跟蹤定位、指導(dǎo)督辦，確保公眾訴求件件能落實、件件有回音。

新平臺針對“涉訴主體、涉訴行業(yè)、涉訴問題、涉訴熱詞、涉訴時間、涉訴區(qū)域”等進(jìn)行多維度信息分析，從而準(zhǔn)確研判和把握投訴舉報重點企業(yè)、重點品類、重點問題、重點區(qū)域等投訴舉報重點、熱點問題。利用多維度數(shù)據(jù)分析結(jié)果，及時輸送案源線索，更好助力日常監(jiān)管執(zhí)法。

新平臺根據(jù)市場監(jiān)管各條線訂制投訴舉報關(guān)鍵詞，及時推送相關(guān)涉訴信息，并結(jié)合“守查?！薄氨９┓€(wěn)價”“鐵拳”“雙打”等各類專項行動，提供專題分析信息，服務(wù)靶向精準(zhǔn)監(jiān)管。例如，疫情防控期間，共有5554人次投入熱線值守，接收各類訴求39.72萬件，及時報送統(tǒng)計信息773份，成為疫情期間上海市市場監(jiān)管執(zhí)法最重要的線索來源。

此外，新平臺探索完善12315訴求信息動態(tài)提示機制，重點強化對“三品一特”（食品、藥品、重點工業(yè)產(chǎn)品、特種設(shè)備）等涉及群眾生命和財產(chǎn)安全的訴求信息分析提示，為各級市場監(jiān)管部門更快發(fā)現(xiàn)和處置問題提供支撐，及時防范市場風(fēng)險，守住安全底線。

新平臺重點針對企業(yè)關(guān)門跑路、退費退款難等引發(fā)的群體性突發(fā)性訴求提供信息提示，提示相關(guān)部門及時跟進(jìn)，妥善化解矛盾，積極防范系統(tǒng)性區(qū)域性風(fēng)險。同時，更加關(guān)注針對重復(fù)訴求、多頭訴求等異常信息，引導(dǎo)相關(guān)部門依法應(yīng)對處置。