中國消費者報報道（記者任震宇）3月13日，中國消費者協(xié)會在京召開線上新聞通報會，正式發(fā)布《2021年100個城市消費者滿意度測評報告》。測評結果顯示，2021年全國100個城市消費者滿意度綜合得分為80.59分，繼續(xù)穩(wěn)步上升，測評的三級44個指標中，和消費維權相關的指標上升明顯。

消費者滿意度穩(wěn)步上升

中消協(xié)自2017年以來持續(xù)開展消費者滿意度測評工作。2017年選取50個城市進行測評，2018年測評城市數(shù)量增加至70個，2019年以來穩(wěn)定在100個城市的規(guī)模。100個測評城市主要包括直轄市、省會城市、計劃單列市和部分社會消費品零售總額較高的城市。

本次測評主要采取統(tǒng)計學、社會學意義上的實地攔訪調查，由中消協(xié)組織第三方專業(yè)調查機構于2021年10月至12月在全國100個被測評城市同步開展，共計回收60424個有效樣本。

測評結果顯示，2021年城市消費者滿意度總體水平良好，消費者滿意度測評結果連續(xù)4年穩(wěn)步提升。2021年100個城市消費者滿意度綜合得分為80.59分，較2020年提高1.27分，且首次突破80分。綜合2017年至2021年測評情況，近五年消費者滿意度綜合得分呈現(xiàn)出逐年增長的態(tài)勢，即從2017年的71.75分增長到了2021年的80.59分，上升了8.84分，而增長的速度呈現(xiàn)出先上升后下降的“弓形”變化（最大速度為2019年的4.53%）。

2017年—2021年消費者滿意度綜合得分

數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會

消費維權相關指標上升明顯

2021年度消費者滿意度測評指標體系由3個一級指標、16個二級指標和25個三級指標組成。其中3個一級指標是“消費供給”“消費環(huán)境”“消費維權”。

3個一級指標中，“消費供給”得分最高，為81.93分；“消費環(huán)境”得分相對次之，為80.52分；“消費維權”指標得分為80.05分，盡管結果排名相對最低，但較前幾年測評提升幅度最大。

對比2017年—2021年的得分情況，記者發(fā)現(xiàn)，三個一級指標得分的相對排名，近四年來總體次序基本保持一致，依然是“消費供給”得分最高、“消費環(huán)境”次之、“消費維權”最低。但是個別指標得分大幅躍升，2017年“消費維權”指標得分僅為66.92分，比同年得分居首的“消費供給”低了8.1分。2018年還有輕微下降，達到近五年最低分66.33分。自2019年開始持續(xù)穩(wěn)定提升（平均增長率6.47%），2021年測評時單項得分為80.05分，與排在首位的“消費供給”得分差距僅為1.88分，幾乎達到了與“消費環(huán)境”同等水平。

中消協(xié)認為，“消費供給”“消費環(huán)境”兩個一級指標目前得分仍然相對領先于“消費維權”指標得分，但近三年的分值增長幅度來看則相對趨于平緩。若三個指標保持現(xiàn)有增長態(tài)勢，未來“消費維權”或許有機會趕超“消費供給”和“消費環(huán)境”得分。

“消費維權”指標的提升，在二級和三級指標中也有明顯體現(xiàn)。一級指標“消費維權”下屬的全部二級指標“權益保護”“消費執(zhí)法”“消費宣傳”在2021年均實現(xiàn)了不小的進步?！皺嘁姹Ｗo”指標較2020年提升了9.64分。在過去四年里，“權益保護”指標一直排名靠后，2019和2020年排在最后一名，2021年，“權益保護”得分迅速提高，達到了82.94分，在所有二級指標中排第3位。三級指標上漲幅度前三名的 “維權效率”（+11.08分）、“維權結果”（+9.33）、“維權渠道”（+7.75分）三個指標也同屬二級指標“權益保護”。

2017年—2021年消費者滿意度一級指標得分

數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會

城市消費者滿意度綜合得分80.59分

根據(jù)2021年消費者滿意度調查結果，100個城市的消費者滿意度綜合得分為80.59分，得分最高為89.70分（蘇州市），最低為76.65分（慶陽市），最高分和最低分相差13.05分。

從地區(qū)對比和城市綜合表現(xiàn)來看，消費者滿意度仍然存在較大的地區(qū)間差異，除個別城市外，東部和南部城市、經(jīng)濟發(fā)展水平高的城市得分明顯要高于中西部及經(jīng)濟發(fā)展一般的城市；各城市滿意度綜合得分排名總體穩(wěn)定，多數(shù)城市得分有所增長，蘇州、杭州、青島、南京、無錫、煙臺、常州、上海、北京、廈門等城市消費者滿意度綜合得分排名靠前，37個城市得分高于全國綜合得分。

在“消費供給”方面。全國綜合得分為81.93分，總體來看，有40個城市的“消費供給”得分高于全國綜合水平，5個城市的得分高于85分。杭州市得分最高，為88.78分，慶陽市得分最低，為76.16分，最高分與最低分相差12.62分。

在“消費環(huán)境”方面。全國綜合得分為80.52分，總體來看，有32個城市的“消費環(huán)境”得分高于全國綜合水平，6個城市的得分高于85分。蘇州市得分最高，為89.87分，西安市得分最低，為76.26分，最高分與最低分相差13.61分。

在“消費維權”方面。全國綜合得分為80.05分，總體來看，有34個城市的消費維權得分高于全國綜合水平，5個城市的得分高于85分。蘇州市得分最高，為90.69分，衡陽市得分最低，為74.65分，最高分與最低分相差16.04分。

中消協(xié)認為，一級指標中，“消費供給”總體得分最高、城市得分波動最小，“消費維權”總體得分最低、城市得分波動最大。100個城市中，58個城市的“消費維權”得分最低，36個城市的“消費環(huán)境”得分最低，6個城市的“消費供給”得分最低，同時，排名前列的城市各一級指標得分較為均衡，排名靠后的城市“消費供給”顯著高于“消費維權”，因此，“消費維權”是消費者滿意度測評結果的相對短板。

消費者有較強消費信心

本次調查還從“對于經(jīng)濟形勢的預期”“對于日常消費支出的預期”及“總體消費信心打分”三個角度對各城市消費者信心加以調查。從信心預期來看，百分制下全國100個城市消費者信心得分為82.87分，相比于2021年的信心得分提高了4.11分。參照2021年度消費者滿意度得分標準進行衡量，得分及增長趨勢基本保持一致，盡管經(jīng)濟發(fā)展預期有所波動，但消費者仍呈現(xiàn)出較強的消費信心。

43.2%的消費者對未來一年經(jīng)濟形勢的預期持“比較樂觀”態(tài)度，27.6%的消費者持“非常樂觀”態(tài)度，總體占比超過七成，但比2020年時略低6.4個百分點。

18.1%的受訪消費者表示預期“一般”，比2020年增加約11.1個百分點。合計10.1%的消費者表示可能“不太樂觀”或“非常不樂觀”，較2020年減少4.9個百分點。消費者對未來一年經(jīng)濟形勢的預期總體穩(wěn)健。

44.4%的消費者表示未來一年計劃支出“與今年持平”，37.0%的消費者計劃“增加支出”，14.3%的消費者計劃“減少支出”。與2020年相比，計劃“增加支出”和“與今年持平”的消費者分別增多2.8和2.2個百分點，計劃“減少支出”的消費者減少7.7個百分點。

消費者對于未來一年經(jīng)濟形勢的預期

數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會

中消協(xié)建議全面改善消費環(huán)境

中消協(xié)相關負責人表示，綜合梳理中消協(xié)連續(xù)五年城市消費者滿意度測評結果，可以看出消費者滿意度綜合得分穩(wěn)中有升，總體處于良好水平。這表明在各地政府、有關部門和社會各方的重視和共同努力下，各地消費環(huán)境建設取得長足進步，消費者感知反饋良好。特別是疫情防控常態(tài)化背景下，各地高度關注民生訴求，強化“六穩(wěn)”“六?！惫ぷ饕螅啻氩⑴e保民生、因地制宜促消費，消費維權工作成效顯著，對于提升整體滿意度起到關鍵作用。

中消協(xié)還提出了如下五點意見建議：

一、持續(xù)優(yōu)化消費供給，深入激發(fā)消費潛力，充分激發(fā)供給側活力、著力提升供給創(chuàng)新性。

二、全面改善消費環(huán)境，大力提升消費信心，構建更加真實可信的消費環(huán)境，切實保障消費安全，提高消費者消費能力與消費信心等。

三、加速完善維權體系，切實強化權益保護，讓廣大消費者從日常生活中培養(yǎng)起對社會維權體系的信心、有效應對新業(yè)態(tài)新模式給維權體系帶來的沖擊、不斷加大維權工作力度提升工作效率。

四、著力強化消費監(jiān)管，不斷提高監(jiān)管效能，加速完善監(jiān)管執(zhí)法機制建設，進一步發(fā)揮部門協(xié)作機制效力，注重發(fā)揮技術優(yōu)勢助力智慧監(jiān)管、信用監(jiān)管。

五、注重加強區(qū)域互通，充分暢通市場循環(huán)，建立一體化政策體系，加強消費供給的區(qū)域間循環(huán)，同時強化消費者滿意度的經(jīng)驗互通。

下一階段，中消協(xié)將分批次向被測評城市通報各城市測評具體結果，并組織地方消協(xié)通過專家評議、消費者調研、大數(shù)據(jù)分析等方式，對進一步提升被測評城市消費者滿意度進行深入研究，為地方政府推進放心消費環(huán)境建設、完善消費者權益保護體制機制、提升消費者滿意度提供全力支持。未來，中消協(xié)還將持續(xù)開展100個城市消費者滿意度測評工作，關注鄉(xiāng)村振興和農村消費環(huán)境改善，協(xié)同促進城鄉(xiāng)消費環(huán)境持續(xù)改善。

100個城市消費者滿意度得分與排名

數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會