中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者施本允）2021年以來，針對群眾廣泛關(guān)注的消費(fèi)維權(quán)、消費(fèi)品質(zhì)量安全、直播帶貨等熱點(diǎn)話題，浙江寧波海曙區(qū)市場監(jiān)管局切實(shí)加強(qiáng)“1（投訴舉報(bào)處理中心）+9（市場監(jiān)管所）+56（消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站）+4296（放心消費(fèi)單位）”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，強(qiáng)化從生產(chǎn)、流通到消費(fèi)領(lǐng)域的全鏈條監(jiān)管，持續(xù)推進(jìn)社會協(xié)同共治，暢通消費(fèi)投訴渠道，延伸消費(fèi)維權(quán)服務(wù)范圍，取得較好成效。記者了解到，截至2021年12月21日，海曙區(qū)市場監(jiān)管部門共受理投訴舉報(bào)38464件，挽回經(jīng)濟(jì)損失1470余萬元，辦結(jié)率100%。

條抓塊統(tǒng)，多維度提升消費(fèi)維權(quán)時(shí)效

構(gòu)建“1+9”消費(fèi)維權(quán)服務(wù)多面體。以“1個舉報(bào)投訴處理中心”為主體，“9個基層市場監(jiān)管所”為依托，實(shí)行每日流轉(zhuǎn)清零、每日催辦督辦、每件回訪復(fù)查等制度，縮短常規(guī)分轉(zhuǎn)時(shí)限，有效提升辦結(jié)率、反饋率和滿意率，從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的“第一服務(wù)臺”到流轉(zhuǎn)閉環(huán)的“智控中心”，做到“五個及時(shí)”，即及時(shí)受理、及時(shí)分流、及時(shí)辦理、及時(shí)回復(fù)、及時(shí)回訪，確保群眾投訴舉報(bào)事事有著落、件件有回音。截至目前，辦結(jié)率、反饋率均達(dá)100%，滿意率達(dá)99.4%。

完善“首問響應(yīng)限時(shí)閉環(huán)”處置機(jī)制。嚴(yán)格落實(shí)《海曙區(qū)實(shí)行首問負(fù)責(zé)即問即辦的若干規(guī)定》要求，在接到訴求流轉(zhuǎn)后，最短30分鐘內(nèi)進(jìn)行反饋。強(qiáng)化評價(jià)回訪整改，突出正向激勵和反向約束相結(jié)合，建立統(tǒng)一服務(wù)評價(jià)、實(shí)時(shí)上報(bào)、匯總分析、差評回訪和整改反饋的全流程閉環(huán)機(jī)制，對服務(wù)不滿意的事件務(wù)必按期完成整改。據(jù)悉，該機(jī)制自2020年11月運(yùn)行以來累計(jì)受理流轉(zhuǎn)訴求675件，辦結(jié)率100%。

強(qiáng)化“訴調(diào)對接”特色消費(fèi)維權(quán)服務(wù)。充分發(fā)揮人民法院、消保委各自的職能優(yōu)勢，形成相互配合、相互協(xié)調(diào)的工作合力，在確保程序合法的前提下，簡化調(diào)解流程。通過成立訴調(diào)對接工作領(lǐng)導(dǎo)小組，在訴前、訴中、司法確認(rèn)三個環(huán)節(jié)分別依照各自職能開展工作。加強(qiáng)實(shí)務(wù)交流、信息通報(bào)和業(yè)務(wù)互援，探索“視頻連線”調(diào)解方式，踐行“面對面、心貼心”的調(diào)解服務(wù)理念，穩(wěn)妥處置消費(fèi)糾紛。自2021年5月10日訴調(diào)對接模式推行以來，已調(diào)處群體性消費(fèi)維權(quán)事件5起，涉及人員400余人、金額400余萬元。

內(nèi)外兼修，多舉措營造放心消費(fèi)環(huán)境

抓好放心消費(fèi)單位創(chuàng)建。以商場、超市、藥店、餐飲店等市場主體為基礎(chǔ)，以商圈街區(qū)內(nèi)商家放心消費(fèi)為重點(diǎn)，以放心消費(fèi)重點(diǎn)區(qū)為引領(lǐng)，點(diǎn)線面結(jié)合組織開展放心消費(fèi)創(chuàng)建，將目前所有與群眾生活消費(fèi)相關(guān)的市場主體均納入放心消費(fèi)創(chuàng)建，累計(jì)創(chuàng)建放心商圈8個，放心消費(fèi)單位4296家，充分發(fā)揮其引領(lǐng)帶動作用，提升創(chuàng)建層次和水平。其中，天一商圈獲評“浙江省放心消費(fèi)創(chuàng)建示范區(qū)”榮譽(yù)稱號，杉井奧特萊斯廣場被浙江省市場監(jiān)管局列為“全省放心消費(fèi)示范樣板”，創(chuàng)建經(jīng)驗(yàn)在全省推廣。

抓好實(shí)體店無理由退貨制度。將無理由退貨從線上向線下延伸，以具有一定經(jīng)營規(guī)模、較高社會知名度、消費(fèi)相對集中的商場、超市、專柜、品牌商等線下實(shí)體店為重點(diǎn)，累計(jì)創(chuàng)建無理由退貨承諾單位1980家，引導(dǎo)相關(guān)市場主體承諾并落實(shí)無理由退貨，推動提升服務(wù)質(zhì)量，提振消費(fèi)信心，釋放消費(fèi)潛力。其中天一商圈寧波第二百貨推行的“無理由退貨”相關(guān)做法曾得到央視2021年“3•15”晚會的點(diǎn)贊。

抓好特色亮點(diǎn)打造放心品牌。積極助推“品質(zhì)海曙”和全省放心消費(fèi)重點(diǎn)區(qū)建設(shè)。開展首屆特色伴手禮的評選活動，申報(bào)特色伴手禮38個；聯(lián)合企業(yè)、景區(qū)、農(nóng)莊等單位成立海曙區(qū)十大體驗(yàn)式消費(fèi)體驗(yàn)基地，并向全市消費(fèi)者開放。據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至目前各基地已累計(jì)開展消費(fèi)體驗(yàn)活動45場，體驗(yàn)消費(fèi)者達(dá)2200人次。

齊抓共管，多渠道助力消費(fèi)糾紛化解

倡導(dǎo)消費(fèi)維權(quán)化解源頭化。依托全區(qū)112家ODR（在線糾紛多元化解平臺）開通單位，打造消費(fèi)糾紛“小糾紛不出門店、大糾紛不出商圈”的消費(fèi)糾紛源頭化解體系，落實(shí)經(jīng)營者消費(fèi)維權(quán)主體責(zé)任。2021年12月初，“鴨鴨羽絨服天貓店”與網(wǎng)紅主播合作開展直播帶貨，銷售額破10億元，但因合作經(jīng)驗(yàn)不足，遇到庫存短缺、發(fā)貨失期的問題，引發(fā)大規(guī)模消費(fèi)投訴，最終利用ODR平臺，對不涉及違法查處的消費(fèi)糾紛，直接由商戶與消費(fèi)者對接，得到平穩(wěn)化解。

廣泛吸收社會力量參與調(diào)解。在商圈、企業(yè)、市場等發(fā)展成立消費(fèi)監(jiān)督聯(lián)絡(luò)站。2021年，新增基層消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站10個，累計(jì)建設(shè)56個。明確投訴處理工作人員，建立投訴處理的工作機(jī)制。據(jù)統(tǒng)計(jì)，各消費(fèi)監(jiān)督聯(lián)絡(luò)站自成立以來已自行處理消費(fèi)者投訴3574起。同時(shí)聘請專業(yè)律師擔(dān)任維權(quán)法律顧問，聘請行業(yè)協(xié)會專家擔(dān)任維權(quán)志愿者，在典型案例分析、疑難案件調(diào)解等工作中增強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)工作的專業(yè)性和權(quán)威性。

建立典型案例會商制度。2021年以來，針對投訴量大，重大、疑難投訴增多的實(shí)際狀況，海曙區(qū)消保委建立“重、特、專、難”投訴案例會商制度，對涉及人身傷害、大額賠償、群體消費(fèi)投訴案件等6種情形，由消保委工作人員、維權(quán)法律顧問、行業(yè)專家、法官等人員進(jìn)行上門會商，共同破解矛盾，目前已開展會商14次，累計(jì)解決投訴案件21件。如針對部分消費(fèi)者對“雙11”直播銷售中部分用詞提出的異議，面向商戶開展專題普法教育，梳理典型案例，保障直播帶貨促銷效果的同時(shí)，為經(jīng)營者排除違法風(fēng)險(xiǎn)。