中國消費者報福州訊(記者張文章)10月13日,福建省消委會發(fā)布2021年第三季度投訴情況分析報告。根據(jù)福建省各級消委會受理投訴情況統(tǒng)計,2021年第三季度共受理消費者投訴16104件,解決15171件,解決率94.21%。為消費者挽回損失922.35萬元,其中屬欺詐行為得到加倍賠償?shù)?3件,得到加倍賠償額1.51萬元,接待來訪、接受咨詢52973人次。
根據(jù)投訴性質(zhì)劃分,2021年第三季度福建省各級消委會受理的投訴中,質(zhì)量問題5574件,占投訴總量的34.61%;售后服務問題2953件,占投訴總量的18.34%;合同問題2688件,占投訴總量的16.69%。從以上數(shù)據(jù)可以看出,2021年第三季度因質(zhì)量問題引起的消費投訴高居首位,售后服務問題及合同問題引起的投訴緊隨其后,分別排在第二、第三位。三者占投訴總量的五成以上。
根據(jù)商品和服務類別分析,2021年第三季度全省消委會共受理消費者商品類投訴11162件,占投訴總量69.31%。從商品類投訴來看,日用商品類、食品類、家用電子電器類、房屋及建材類和交通工具類的投訴量居前五。受理消費者服務類投訴4942件,占投訴總量30.69%。從服務類投訴來看,生活、社會服務類、文化、娛樂、體育服務類與電信服務類的投訴量仍居前三位。
從投訴熱點分析,2021年第三季度福建消費投訴呈現(xiàn)以下三大熱點:
一是海外代購維權難。各種電商平臺的海外代購已經(jīng)鋪天蓋地,朋友圈、微博圈的代購刷屏族也無處不在。“海外代購”已經(jīng)嵌入到人們生活的方方面面,更成為年輕人熱衷的一種購物方式。然而,海外代購在為國人購買國外商品提供便利的同時,也帶來了不少問題,其存在的缺陷和風險不能被忽視,這些問題形式多樣,解決起來尤為不易。如價格風險、質(zhì)量風險、時間風險、退換風險以及責任主體的確定、因跨地域性而產(chǎn)生的法律適用的沖突與選擇等。一旦代購環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題或是購買的商品存在質(zhì)量瑕疵,甚至對使用者造成損害,實際購買人想要維權時則會面臨著舉證難、鑒定難、索賠難等問題。
二是校外培訓糾紛處置難度大。近期,中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發(fā)了《關于進一步減輕義務教育階段學生作業(yè)負擔和校外培訓負擔的意見》(簡稱“雙減”意見)。雙管齊下,即同時對學校和校外機構采取嚴格治理措施,這一措施是保障“雙減”政策能夠發(fā)揮最大效能的重要保障。“雙減”政策的落地,伴隨而來的是原合同約定的上課時間、上課老師將產(chǎn)生變動;針對學齡前兒童的教育培訓無法再進行,合同無法繼續(xù)履行,更甚者在國內(nèi)疫情大背景下存在培訓機構倒閉或者跑路的情況。因此意見出臺后的維權工作,是一項專業(yè)性很強的工作。
三是“紙螃蟹”糾紛多。近年來,網(wǎng)絡已經(jīng)成為大閘蟹的主要銷售渠道。目前網(wǎng)絡上已有部分現(xiàn)貨大閘蟹銷售,但由于未到成熟季節(jié),現(xiàn)貨大閘蟹的個頭一般較小,因此,各大網(wǎng)購平臺大力推廣的更多是大閘蟹禮券、禮卡類商品,即人們常說的“紙螃蟹”。有了蟹券,送禮人攜帶起來方便,收禮人也可隨時提貨,既提升了人們的消費體驗,也調(diào)節(jié)閘蟹市場的供銷。然而看似方便的大閘蟹禮券,卻往往讓消費者面臨著提貨難、售后服務欠缺、產(chǎn)地知情權缺失等問題。