人物介紹：程有剛 滿腔熱情堅(jiān)守消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的實(shí)干家。

事跡簡(jiǎn)介：黑龍江省牡丹江市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心消費(fèi)指導(dǎo)部部長(zhǎng)、牡丹江市市場(chǎng)監(jiān)管局12315投訴舉報(bào)中心主任。曾獲得“全國(guó)消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)個(gè)人”“黑龍江省消協(xié)組織消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)個(gè)人”“民建黑龍江省委抗疫先進(jìn)個(gè)人”等榮譽(yù)稱號(hào)。

程有剛是一位滿腔熱情堅(jiān)守消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的實(shí)干家。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者劉傳江）“少說(shuō)空話，多干實(shí)事”。多年來(lái)，程有剛以滿腔熱情堅(jiān)守消費(fèi)維權(quán)事業(yè)，時(shí)刻瞄準(zhǔn)消費(fèi)者維權(quán)痛點(diǎn)、難點(diǎn)，勇于替消費(fèi)者發(fā)聲，敢于向無(wú)良商家“亮劍”，堅(jiān)持與消費(fèi)者同行的工作理念，不斷探索消費(fèi)維權(quán)新機(jī)制、新途徑和新方法，在消費(fèi)教育引導(dǎo)、消費(fèi)熱點(diǎn)評(píng)議、消費(fèi)信用建設(shè)、消費(fèi)糾紛訴調(diào)對(duì)接、汽車消費(fèi)維權(quán)、12315投訴舉報(bào)等工作中銳意進(jìn)取，勇于擔(dān)當(dāng)，在平凡的工作崗位上做出了不凡的業(yè)績(jī)。

敢于為消費(fèi)者代言

程有剛在多年的消費(fèi)維權(quán)中敢碰硬勇?lián)?dāng)，為維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益不手軟。針對(duì)汽車消費(fèi)糾紛日益增多、消費(fèi)維權(quán)難的現(xiàn)狀，在黑龍江省消協(xié)系統(tǒng)率先成立了首家汽車專業(yè)維權(quán)辦公室，腳踏實(shí)地地處理每一件消費(fèi)者投訴，累計(jì)為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超千萬(wàn)元。

2018年初，備受全國(guó)車主矚目的CRV汽車機(jī)油異常增多的“機(jī)油門”事件全國(guó)范圍爆發(fā)，由于生產(chǎn)廠家隱瞞產(chǎn)品缺陷，導(dǎo)致問(wèn)題不斷升級(jí)，處于“重災(zāi)區(qū)”的牡丹江市有200余名消費(fèi)者集體投訴。最初生產(chǎn)廠家對(duì)消費(fèi)者提出的質(zhì)疑和訴求置之不理，態(tài)度傲慢，拒不承認(rèn)車輛存在質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者多次交涉無(wú)果。程有剛充分研究案情后主動(dòng)作為，代表廣大消費(fèi)者在全國(guó)消協(xié)系統(tǒng)率先發(fā)聲，先后三次公開向東風(fēng)本田汽車有限公司發(fā)出《查詢函》《約談函》和《建議函》，督促企業(yè)依法履行召回義務(wù)，并與湖北省消委會(huì)兩地聯(lián)動(dòng)，推翻了廠家召回方案。

牡丹江市消協(xié)的一系列有效措施得到東風(fēng)本田的高度重視和認(rèn)可，態(tài)度明顯轉(zhuǎn)變，派人接受約談，三次復(fù)函認(rèn)可和接受牡丹江消協(xié)建議，由最初的“對(duì)問(wèn)題車輛進(jìn)行免費(fèi)更換機(jī)油、機(jī)濾的服務(wù)”，變成了由國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局備案同意的“對(duì)涉案車輛主要零部件提供終身免費(fèi)質(zhì)保服務(wù)”召回方案。中國(guó)消費(fèi)網(wǎng)、中國(guó)質(zhì)量網(wǎng)等國(guó)內(nèi)多家媒體對(duì)該事件進(jìn)行了詳細(xì)報(bào)道，廣大網(wǎng)友和車主紛紛為牡丹江市消協(xié)點(diǎn)贊：“牡丹江消協(xié)好樣的！”“全國(guó)CR-V車主給牡丹江消協(xié)點(diǎn)贊”“好樣的，牡丹江，全國(guó)的榜樣”……

牡丹江市消協(xié)的一系列行動(dòng)成為了問(wèn)題車輛召回政策實(shí)施的重要推動(dòng)力，全體CR-V車主送給程有剛一面寫有“群眾利益重如山，消費(fèi)維權(quán)顯真情”的錦旗，此案被評(píng)為2018年度中消協(xié)“全國(guó)十大汽車典型案例”之榜首。

多年來(lái)，程有剛處理的退換車等疑難汽車消費(fèi)投訴案件多達(dá)300余起，約談汽車廠家及經(jīng)銷商百余次，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失超千萬(wàn)元，為當(dāng)?shù)仄囅M(fèi)者營(yíng)造了良好的放心消費(fèi)環(huán)境。

創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)機(jī)制 

多年來(lái)，程有剛以打造社會(huì)化大維權(quán)共治格局、從源頭降低消費(fèi)糾紛為目標(biāo)，倡導(dǎo)商家誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)，鼓勵(lì)企業(yè)向社會(huì)承諾踐諾，監(jiān)督企業(yè)履行各項(xiàng)法定義務(wù)。他實(shí)地調(diào)研，努力打造誠(chéng)信示范高地，倡議發(fā)起全市120家大型商服企業(yè)締結(jié)“牡丹江誠(chéng)信企業(yè)聯(lián)盟”，引導(dǎo)全市各類市場(chǎng)主體形成以誠(chéng)促商、以信興業(yè)的市場(chǎng)發(fā)展環(huán)境。

此外，程有剛還著力推進(jìn)消費(fèi)教育效能建設(shè)，把常態(tài)工作與探索創(chuàng)新相結(jié)合，不斷優(yōu)化和完善消費(fèi)教育組織網(wǎng)絡(luò)，形成了涵蓋大中小學(xué)校、社區(qū)村屯、基層企業(yè)的消費(fèi)教育體系，先后創(chuàng)建了20余個(gè)消費(fèi)教育基地，組建和培育了一支由法學(xué)教授、大學(xué)生、老年志愿者等200余人組成的“青山不老消費(fèi)教育義務(wù)宣講團(tuán)”，為消費(fèi)者講授各類商品消費(fèi)知識(shí)。

如何破解老百姓維權(quán)成本高、訴訟難、訴訟貴等痛點(diǎn)是他在工作中時(shí)刻思考的問(wèn)題。2016年，經(jīng)他多次主動(dòng)溝通，率先與全市兩級(jí)法院在全省率先建立了訴調(diào)對(duì)接工作機(jī)制，先后與林區(qū)中院、寧安市法院進(jìn)行了深度對(duì)接，建立了鏡泊湖、威虎山、雪鄉(xiāng)等旅游景區(qū)旅游巡回法庭和綏陽(yáng)邊境貿(mào)易巡回法庭，加大了對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的司法保護(hù)力度。

2016年5月，黑龍江省首例經(jīng)人民法院進(jìn)行司法確認(rèn)的消協(xié)《調(diào)解協(xié)議》在牡丹江市誕生。由于停放在4S店門前等待交付消費(fèi)者的新車意外被第三方車輛撞損，商家無(wú)法按合同約定時(shí)限交付，而該款車型為剛下線新款暢銷車型，4S店無(wú)庫(kù)存，再次到貨要等三個(gè)月后，消費(fèi)者又是一對(duì)早已定好婚期計(jì)劃自駕新車旅行的小情侶，雙方僵持不下請(qǐng)求消協(xié)調(diào)解。在程有剛主持下，雙方達(dá)成一致簽訂《調(diào)解協(xié)議》，后又提出司法確認(rèn)，牡丹江市愛民區(qū)人民法院僅用一個(gè)小時(shí)就對(duì)《調(diào)解協(xié)議》具有強(qiáng)制執(zhí)行力的法律效力進(jìn)行確認(rèn)。此案具有里程碑意義，有力提升了消協(xié)組織的社會(huì)公信力。

2018年，花費(fèi)40余萬(wàn)元購(gòu)買的某知名品牌車主發(fā)現(xiàn)車輛有修復(fù)痕跡，懷疑商家將事故車輛冒充新車銷售，投訴到消協(xié)要求退車。面對(duì)強(qiáng)勢(shì)企業(yè)拒絕接受消協(xié)調(diào)查調(diào)解，他支持消費(fèi)者提起訴訟，協(xié)調(diào)法院快立快審，依法查請(qǐng)案件真相，最終因商家故意隱瞞，將事故車冒充新車銷售被判消費(fèi)欺詐退一賠三，消費(fèi)者獲賠168萬(wàn)元。該案在黑龍江省消費(fèi)領(lǐng)域堪稱消費(fèi)欺詐第一大案。

積極回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切

程有剛緊扣社會(huì)民生，密切關(guān)注消費(fèi)輿情，挑戰(zhàn)潛規(guī)則，陸續(xù)開展了餐飲服務(wù)行業(yè)、汽車銷售及售后服務(wù)狀況等行業(yè)的調(diào)查評(píng)議活動(dòng)，積極推動(dòng)行業(yè)規(guī)范，鞭策行業(yè)服務(wù)水平不斷提升。

2014年12月，央視《焦點(diǎn)訪談》欄目曝光了中國(guó)移動(dòng)牡丹江分公司多項(xiàng)違規(guī)營(yíng)銷問(wèn)題之后，引起了眾多消費(fèi)者對(duì)電信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量狀況的擔(dān)憂及廣泛關(guān)注。為及時(shí)回應(yīng)消費(fèi)者的訴求，程有剛立即組織開展了對(duì)全市電信運(yùn)營(yíng)商服務(wù)質(zhì)量等行業(yè)狀況的調(diào)查和評(píng)議活動(dòng)，指導(dǎo)和糾正電信企業(yè)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益經(jīng)營(yíng)行為，公開點(diǎn)評(píng)“霸王格式條款”，督促企業(yè)清理與《消法》相駁的行業(yè)規(guī)則和經(jīng)營(yíng)行為，聯(lián)合多方力量推動(dòng)企業(yè)守法經(jīng)營(yíng)和加強(qiáng)行業(yè)自律，為全市消費(fèi)者營(yíng)造公平、放心的電信消費(fèi)環(huán)境。

忠誠(chéng)滿懷，永不言棄。程有剛沒(méi)有什么戰(zhàn)斗宣言，更沒(méi)有什么沖鋒號(hào)角，只有忠實(shí)履行盡責(zé)，時(shí)刻用真誠(chéng)和擔(dān)當(dāng)踐行著“一切為了消費(fèi)者”的初心和使命。有一分光，發(fā)一分熱，他用自己的不懈努力守護(hù)著一方百姓的消費(fèi)安全。