中國消費者報報道(記者劉銘)“每個月都要對投訴進行分析研判，存在什么問題，該怎么處理，對投訴多的商家要進行約談。”四川省西昌市市場監(jiān)管局12315中心主任羅玨告訴《中國消費者報》記者。兩年前，西昌市12315中心在處理一起進口汽車投訴中，成功支持消費者通過訴訟“退一賠三”獲賠234萬余元，該案因賠償數(shù)額高且最終履行轟動全國。

西昌市12315中心為什么“能”?近日，記者在中心采訪時從34份消費矛盾分析研判會議紀要中找到了部分答案。該12315中心在解決消費糾紛的同時，善于發(fā)現(xiàn)共性矛盾，積極運用市場監(jiān)管工具箱，不光解決“點”的問題，還有針對性地解決“面”上問題。

每月分析研判消費矛盾

10月26日，西昌市12315中心召開矛盾糾紛分析研究會議，總結(jié)和研究10月矛盾糾紛趨勢及應(yīng)對措施。這次的主題是醫(yī)療美容，10月投訴明顯增多，呈上升趨勢。上月的主題也是美容美發(fā)，但側(cè)重點是生活美容和辦卡充值。

從2018年1月以來，西昌市12315中心已經(jīng)連續(xù)召開了34次這樣的會議，每次一個主題。和往常一樣，會議氣氛熱烈，大家踴躍發(fā)言。討論緊扣近期投訴趨勢，總結(jié)出醫(yī)療美容投訴兩大特點：一是很多不具備醫(yī)療美容資質(zhì)的美容會所，擅自推出割雙眼皮、開眼角等醫(yī)療美容項目，手術(shù)失敗或術(shù)后愈合不好留下傷疤;二是商家用特價項目吸引辦卡充值，然后不兌現(xiàn)承諾或直接玩“消失”，構(gòu)成消費欺詐。

針對上述問題，西昌市12315中心決定聯(lián)合市場監(jiān)管部門，對西昌市14個片區(qū)的美容會所進行排查，加強對美容商家的監(jiān)管力度，要求不具備專業(yè)資質(zhì)的商家停止商業(yè)活動，逾期不整改的立案查處。接到此類投訴及時處理，并發(fā)布消費警示，提醒消費者一定要找有資質(zhì)的美容機構(gòu)。

很快，一份針對性很強的醫(yī)療美容消費警示出爐了。主要提示五點內(nèi)容：辨別美容與醫(yī)療美容的區(qū)別;不要輕信醫(yī)療美容廣告，慎重選擇美容機構(gòu)和美容產(chǎn)品;謹慎辦理美容預(yù)付卡;簽好合同，不輕信“免費午餐”;及時維權(quán)。

3年聚焦數(shù)十個熱點問題

記者看到，西昌市12315中心提供的這34份消費矛盾分析研判會議紀要，聚焦了數(shù)十個投訴熱點消費問題。包括進口汽車質(zhì)量、定金、保健品、珠寶、成衣質(zhì)量、房屋裝修、房地產(chǎn)、醫(yī)療美容、月餅質(zhì)量、二手車、疫情投訴、預(yù)付式消費、消費場所安全等。有的投訴熱點問題反復(fù)研判，不厭其煩，每次都拿出針對性很強的應(yīng)對舉措。

汽車消費投訴就是其中之一。2018年10月，西昌市12315中心連續(xù)接到幾起關(guān)于進口汽車質(zhì)量的消費投訴，專門召開投訴分析會議，認為一些平行進口車輛，價位高，無質(zhì)保，改裝泛濫，調(diào)解過程中收集證據(jù)較難，給調(diào)解工作造成難度。2019年4月，“西安奔馳車主維權(quán)事件”發(fā)生后，西昌市12315中心立即結(jié)合接到的多起關(guān)于4S店收取汽車金融服務(wù)費的投訴，進行了專題分析研判。

今年7月6日，李女士向西昌市12315中心投訴，在某火鍋店就餐時，5歲小孩在嬉戲過程中撞到端菜的服務(wù)員，臉部正好撞到尖銳的盤子上，造成人身傷害，雖救治及時但還是留下了疤痕，家屬和火鍋店就后續(xù)醫(yī)療費問題發(fā)生爭執(zhí)。經(jīng)中心工作人員調(diào)解，該火鍋店由于地板油膩不防滑，存在安全隱患，承擔主要責任，同意補償消費者1萬元。

類似投訴時有發(fā)生，于是消費場所安全問題成了分析研判的主題。2019年10月28日和今年7月31日，西昌市12315中心兩次對這類投訴趨勢進行分析，并提出了加大檢查力度和廣泛設(shè)立“小心地滑”等安全提示的應(yīng)對舉措。

記者看到，分析研判主題因時而變。西昌素有小“春城”之稱，是全國著名的旅游城市。尤其是春節(jié)期間，很多游客早早預(yù)訂房間，準備享受邛海邊的冬日暖陽，旅游投訴自然難以避免。3年來，西昌市12315中心都專門針對春節(jié)旅游中涉及的酒店預(yù)訂、春節(jié)漲價、春節(jié)年貨等問題進行專題分析預(yù)判，還多次專門針對珠寶、瑪瑙等涉旅商品投訴進行分析。

分析研判為市場監(jiān)管“導(dǎo)航”

“分析研判是為了更好地解決投訴，減少消費糾紛，有針對性地加強市場監(jiān)管，這是當初開展這項創(chuàng)新工作的初衷。”羅玨說。記者看到，每次分析研判都會針對消費矛盾問題提出應(yīng)對舉措，除了發(fā)布消費預(yù)警外，還召開約談會、布置加強市場排查和監(jiān)管、查處典型案件等。

2018年“紅盾春雷”行動期間，市場監(jiān)管部門隨機抽檢了西昌片區(qū)15批次成衣，不合格率高達80%，造成很大的負面影響。成衣質(zhì)量問題投訴時有發(fā)生，西昌市12315中心經(jīng)過分析研判，決定召開約談會議。2018年6月7日，約談會如期舉行。從成衣市場摸底調(diào)查名單中選出的40多家品牌成衣商家參加約談。按照事先確定的主題，羅玨首先對成衣抽檢進行了分析，指出存在的問題，并逐個問題分析解決方案，還對幾起成衣投訴進行剖析，收到了良好的效果。

新冠肺炎疫情發(fā)生后，口罩、酒精等防疫消費品一度供不應(yīng)求，相關(guān)投訴猛增，西昌市12315中心連續(xù)3次進行專題分析研判，并決定從1月26日起，派專人負責口罩、酒精、藥品、醫(yī)療器械等疫情相關(guān)的投訴。同時，暢通12315投訴舉報渠道，及時受理處理消費者投訴舉報，積極化解消費爭議，并強化市場侵權(quán)違法信息公示，加大對違法失信企業(yè)的聯(lián)合懲戒。