中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇 李建）5月11日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了《“五一”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》）。該《報(bào)告》對(duì)2023年4月29日—5月4日期間相關(guān)消費(fèi)維權(quán)情況進(jìn)行了網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析，共收集“五一”相關(guān)“消費(fèi)維權(quán)”類(lèi)信息2393.22萬(wàn)條，其中“吐槽類(lèi)”信息707.77萬(wàn)條，占“消費(fèi)維權(quán)”信息總量的29.57%，主要集中在景區(qū)旅游、酒店住宿、交通出行、餐飲購(gòu)物四個(gè)方面。

“吐槽類(lèi)”消費(fèi)維權(quán)信息占比圖

壺口瀑布沿途建圍擋，游客不滿(mǎn)觀景只能花錢(qián)

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集“景區(qū)旅游”類(lèi)負(fù)面信息近305.7萬(wàn)條，輿情信息量呈先增后降趨勢(shì)，5月2日最多，為84.58萬(wàn)條。

多名網(wǎng)友在社交平臺(tái)上發(fā)布視頻稱(chēng)，壺口瀑布沿途部分路段被圍墻遮擋得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，只能聽(tīng)見(jiàn)聲音看不到景點(diǎn)，質(zhì)疑“必須花錢(qián)才能看壺口瀑布，不花錢(qián)就只能被圍墻擋著”。對(duì)此網(wǎng)友表示不滿(mǎn)，指出正逢五一出行高峰期， 黃河壺口瀑布景觀作為自然饋贈(zèng)，沿途欣賞還必須要付費(fèi)，這合理嗎？

陜西延安市宜川縣文旅局工作人員稱(chēng)，圍墻建在景區(qū)內(nèi)部路邊上，已有多年。黃河壺口瀑布景區(qū)管理局發(fā)布情況說(shuō)明表示，此舉是為了避免落石砸傷逗留游客。山西臨汾文旅局工作人員告訴媒體記者，壺口瀑布景區(qū)正在進(jìn)行內(nèi)部擴(kuò)建，出于安全考慮在部分路段外圍修建了圍墻，并非為了防止游客偷窺景色。

壺口瀑布建起圍擋，游客只能用手機(jī)拍攝。資料圖片

青島民宿房東毀約未留房，監(jiān)管部門(mén)依法處罰

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“酒店住宿”類(lèi)負(fù)面信息近111.92萬(wàn)條，4月30日輿情信息量最高，約21.78萬(wàn)條。

“五一”期間，住宿酒店普遍價(jià)格上漲，酒店住宿輿情較為集中，預(yù)訂民宿未留房、線上平臺(tái)下單酒店要求游客“補(bǔ)差價(jià)”等違約、毀約現(xiàn)象相對(duì)較多。多地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)及時(shí)介入調(diào)查并作出處罰。

有關(guān)酒店住宿類(lèi)負(fù)面信息詞云圖。資料圖片

諸先生一家和朋友在平臺(tái)提前訂購(gòu)了“五一”假期前往青島金沙灘地中海兩天的別墅民宿，并支付房款9600元。4月30日，他們?cè)诳斓竭_(dá)目的地前一個(gè)半小時(shí)聯(lián)系房東，卻發(fā)現(xiàn)聯(lián)系不上人，隨后到達(dá)指定地點(diǎn)，還是找不到人，沒(méi)辦法只得臨時(shí)重新訂了個(gè)公寓。晚上聯(lián)系上房東，對(duì)方卻說(shuō)房間住滿(mǎn)了，平臺(tái)回應(yīng)稱(chēng)進(jìn)行一比一賠付。 青島西海岸新區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)平臺(tái)按“退一賠一”標(biāo)準(zhǔn)向諸先生合計(jì)賠付1.92萬(wàn)元。針對(duì)民宿經(jīng)營(yíng)者涉嫌侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)立案調(diào)查。

網(wǎng)約車(chē)司機(jī)加價(jià)未果拒載，相關(guān)部門(mén)調(diào)查通報(bào)

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集有關(guān)“交通出行”類(lèi)負(fù)面信息約108.25萬(wàn)條，交通出行類(lèi)輿情信息主要聚焦在三個(gè)方面：一是圍繞不同場(chǎng)景中出現(xiàn)的“擁堵”“停車(chē)難”等問(wèn)題討論較為集中，網(wǎng)友廣泛吐槽；二是高速擁堵場(chǎng)景下新能源車(chē)主普遍體驗(yàn)較差，成為熱點(diǎn)討論話(huà)題；三是網(wǎng)約車(chē)、出租車(chē)臨時(shí)加價(jià)，引發(fā)的圍觀質(zhì)疑較多。

云南省景洪市交通運(yùn)輸局對(duì)近日網(wǎng)傳“網(wǎng)約車(chē)司機(jī)加價(jià)未果拒載”事件開(kāi)展調(diào)查。經(jīng)查，涉事駕駛員趙某某在未取得“雙證”資格的情況下，4月29日晚，駕駛違法營(yíng)運(yùn)車(chē)輛從聚合平臺(tái)的花某某公司線上違規(guī)接單，臨時(shí)加價(jià)與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)后拒載；花某某公司未取得《網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)許可證》，存在非法從事網(wǎng)約車(chē)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的行為。對(duì)上述駕駛員和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)公司的違法行為，該局依法作出分別處以3萬(wàn)元罰款的處罰決定。

同時(shí)，景洪市交通運(yùn)輸綜合行政執(zhí)法部門(mén)將上述非法營(yíng)運(yùn)典型案例，向全市交通運(yùn)輸服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員進(jìn)行通報(bào)，要求在全市范圍內(nèi)獲得經(jīng)營(yíng)許可的網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，對(duì)該車(chē)及駕駛員采取無(wú)期限禁封措施。

美食節(jié)遇“鐵皮石斛刺客”，相關(guān)部門(mén)調(diào)查核實(shí)

監(jiān)測(cè)期內(nèi)，共收集與餐飲購(gòu)物相關(guān)的負(fù)面信息99.59萬(wàn)余條，餐飲購(gòu)物類(lèi)輿情主要與零售商販、餐飲店等多收費(fèi)、不按標(biāo)價(jià)收費(fèi)等宰客行為有關(guān)。

4月29日，海南一網(wǎng)友發(fā)視頻稱(chēng)遭遇“鐵皮石斛刺客”，購(gòu)買(mǎi)鐵皮石斛后，商家將商品打成粉要價(jià)2100元 ，報(bào)警后，最終獲得退款2000元。媒體檢索后發(fā)現(xiàn)類(lèi)似案例已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮，而在視頻中商家身后的背景板顯示“2023古韻崖州•鄉(xiāng)村美食節(jié)”。三亞市崖州區(qū)文旅局相關(guān)工作人員表示，已關(guān)注到相關(guān)情況，會(huì)協(xié)同有關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。

價(jià)格高昂的“鐵皮石斛”。資料圖片

分析

供給短板引發(fā)“高熱點(diǎn)”輿情

綜合分析今年“五一”假期消費(fèi)者“吐槽” 的上述問(wèn)題和典型案例，可以發(fā)現(xiàn)不同維度的輿情槽點(diǎn)均與“出行”密切相關(guān)。消費(fèi)者走出家門(mén)的消費(fèi)熱情遭遇多場(chǎng)景的假日消費(fèi)供給短板，成為影響假日消費(fèi)體驗(yàn)、引發(fā)“高熱點(diǎn)”輿情的重要因素。

一是假日出行消費(fèi)的安全保障供給短板、強(qiáng)勁的消費(fèi)動(dòng)力、上億人次的流動(dòng)、長(zhǎng)距離出游的明顯增長(zhǎng)、出游方式多樣多元對(duì)交通、食品、住宿、消防和個(gè)人出游等安全都提出了更高要求。強(qiáng)化相關(guān)各方安全接待能力和安全服務(wù)水平，必須嚴(yán)格落實(shí)國(guó)家對(duì)于安全生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的相關(guān)規(guī)定要求，做到無(wú)死角、全覆蓋，切實(shí)強(qiáng)化安全意識(shí)，壓實(shí)監(jiān)管責(zé)任，消除安全隱患。

假日出行的多元化消費(fèi)場(chǎng)景中還存在安全保障方面的供給短板；無(wú)論消費(fèi)者生命安全受損的情況是否屬于偶發(fā)個(gè)案，都提醒相關(guān)主體應(yīng)切實(shí)反思在摸排經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所隱患、查找設(shè)施設(shè)備問(wèn)題方面，是否還留有死角、存在僥幸。

二是旅游服務(wù)供給的人性化、周密化短板。與旅游出行相關(guān)的公共服務(wù)供給水平是影響消費(fèi)體驗(yàn)的重要因素，它既能夠考量景區(qū)本身的產(chǎn)品業(yè)態(tài)、供給模式、管理服務(wù)等硬實(shí)力、“軟環(huán)境”，也可以檢驗(yàn)旅游出行配套公共服務(wù)供給體系從“有沒(méi)有”向“好不好”升級(jí)的質(zhì)量水平與進(jìn)展效率。它既需要在交通及周邊設(shè)施硬件建設(shè)方面加強(qiáng)科學(xué)投入，也需要在超前預(yù)判、及時(shí)鎖定、動(dòng)態(tài)應(yīng)對(duì)等應(yīng)急供給儲(chǔ)備方面提高精準(zhǔn)度。只有大力度、全方位地提升游客的便利度、舒適度、滿(mǎn)意度，才能擦亮景區(qū)服務(wù)品牌、積累地方治理與行業(yè)管理的美譽(yù)。

壺口瀑布沿途設(shè)置圍擋除了要“出于安全考慮”，還應(yīng)該考慮是否會(huì)影響自然景觀整體效果和游客的沿途觀感，這樣的做法是否符合想游客之所想、急游客之所急的服務(wù)理念，與此相比，是否還有更人性化、更加周密、更具靈活性的保障措施，既保證游客安全，又能將自然美景完美呈現(xiàn)。

三是商業(yè)經(jīng)營(yíng)主體的誠(chéng)信守法、合規(guī)經(jīng)營(yíng)短板。面對(duì)消費(fèi)需求強(qiáng)勢(shì)復(fù)蘇、集中釋放帶來(lái)的巨大商機(jī)，經(jīng)營(yíng)者既要有組織運(yùn)籌供給保障、靈活調(diào)整銷(xiāo)售方式的營(yíng)商智慧與展業(yè)能力，更要有對(duì)法律和規(guī)則始終如一地敬畏堅(jiān)持，有對(duì)短期獲利與長(zhǎng)期商譽(yù)形象的正確認(rèn)識(shí)，且保持定力。

“五一”假期前夕，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)部分地區(qū)、行業(yè)消費(fèi)市場(chǎng)表現(xiàn)出來(lái)的漲價(jià)風(fēng)、違約風(fēng)、強(qiáng)制風(fēng)、短期風(fēng)進(jìn)行了點(diǎn)評(píng)提醒，并給出公開(kāi)建議。從輿情監(jiān)測(cè)的總體情況看，大部分地區(qū)品牌商戶(hù)與規(guī)模主體能夠從維護(hù)企業(yè)形象和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展出發(fā)，以較高的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量、相對(duì)合理的商品與服務(wù)價(jià)格，回饋消費(fèi)者的信任與青睞，但仍有個(gè)別地區(qū)、部分行業(yè)領(lǐng)域的少量服務(wù)主體存在毀約漲價(jià)、強(qiáng)制銷(xiāo)售、缺乏誠(chéng)信等行為，在一定程度上傷害了消費(fèi)者的感情與信心，影響了地區(qū)與行業(yè)的形象。

鏈接

“五一”期間消費(fèi)維權(quán)輿情應(yīng)對(duì)建議

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)針對(duì)以上三個(gè)方面暴露出的短板與問(wèn)題，向各相關(guān)主體提出以下建議：

建議相關(guān)管理部門(mén)積極主動(dòng)作為，加強(qiáng)全方位、多場(chǎng)景的干預(yù)管控，加大對(duì)哄抬物價(jià)、惡意違約、強(qiáng)制消費(fèi)等違法行為的查處力度，壓實(shí)主體責(zé)任，提高違法成本。對(duì)無(wú)視紅線、挑戰(zhàn)底線的相關(guān)經(jīng)營(yíng)者依法處罰、公開(kāi)曝光。 

建議相關(guān)單位充分考慮節(jié)日消費(fèi)高峰的特點(diǎn)，積極縝密做好預(yù)案，提高運(yùn)營(yíng)服務(wù)的機(jī)制保障與措施保障。

建議相關(guān)方面科學(xué)統(tǒng)籌、及時(shí)研判，采取靈活增設(shè)快充設(shè)施等措施，優(yōu)化新能源汽車(chē)配套服務(wù)供給。

建議相關(guān)責(zé)任主體建立節(jié)假日輿情臺(tái)賬，厘清輿情“實(shí)賬”。充分挖掘、找準(zhǔn)輿情意見(jiàn)表達(dá)與情緒釋放背后的根本問(wèn)題，通過(guò)積極的事前干預(yù)管控、事中化解處理、事后總結(jié)改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者情緒的疏導(dǎo)和修復(fù)。