中國消費者報報道（記者任震宇 李建）2月3日，中國消費者協(xié)會發(fā)布了《春節(jié)消費維權(quán)輿情分析報告》（以下簡稱《報告》），對1月21日（除夕）—2023年1月28日（正月初七）春節(jié)期間相關(guān)消費維權(quán)情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)輿情分析顯示，影院以設(shè)備故障為由將《流浪地球2》換成《滿江紅》、餐飲價格過高、景區(qū)滯留等問題受到輿論關(guān)注。

8天監(jiān)測期內(nèi)，共收集相關(guān)“消費維權(quán)”類信息24950040條，日均信息量約311.9萬條。共監(jiān)測到“吐槽類” “消費維權(quán)”信息3762144條，占“消費維權(quán)”信息總量的15.08%。此類信息體現(xiàn)了消費者對其所接受商品和服務(wù)的負(fù)面評價，兼具引發(fā)消費維權(quán)負(fù)面輿情的“敏感”屬性。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，2023年春節(jié)期間消費者吐槽主要集中于文化娛樂、餐飲消費、景區(qū)旅游三個方面。

“吐槽類”消費維權(quán)信心占比。中消協(xié)供圖

影院單方面退票換片引發(fā)質(zhì)疑

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“文化娛樂”類負(fù)面信息1297514條，輿情信息量呈上升趨勢，主要與春節(jié)檔電影相關(guān)。

四川省廣元市一家影院因設(shè)備故障將《流浪地球2》改播《滿江紅》，對于“換片”的相關(guān)質(zhì)疑引起輿情熱議。

此外，每逢春節(jié)煙花爆竹都會引起人們關(guān)注。加特林、仙女棒是今年煙花的熱門品種，網(wǎng)紅煙花加特林的價格和質(zhì)量成為輿情關(guān)注熱點。

1月24日晚間，有微博網(wǎng)友反映，自己購買的《流浪地球2》電影票被一影院以“設(shè)備故障”為理由強制退票退款，但消費者發(fā)現(xiàn)該影院卻將當(dāng)天同一時段的同一放映廳讓給了同期上映的另一部電影《滿江紅》，引發(fā)爭議。該電影院工作人員表示，退票當(dāng)天確實有一臺機器出現(xiàn)故障，而根據(jù)影片上座率等更改排片也是影院常見做法。

消費者質(zhì)疑影院以設(shè)備故障為由換片。中消協(xié)供圖

春節(jié)期間，“加特林”煙花走紅，價格暴漲，部分地區(qū)售價是出廠價10倍，市場供不應(yīng)求。在高額利潤的驅(qū)使下，有部分企業(yè)通過改變效果來“作假”?！凹犹亓帧睙熁ㄉa(chǎn)企業(yè)負(fù)責(zé)人表示，如果消費者感到產(chǎn)品實際燃放效果和視頻上相差太大，價值不對等，會對市場產(chǎn)生很大的影響。

“4個菜花了1500元”讓網(wǎng)友紛紛吐槽

監(jiān)測期內(nèi)，共收集“餐飲消費”類負(fù)面信息676889條?！?個菜花1500塊”“6根面20元”等消費事件引起廣泛關(guān)注和討論，價格虛高和分量不足程度超出多數(shù)人可接受的認(rèn)知范圍，相關(guān)輿情發(fā)生后，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管部門積極跟進(jìn)調(diào)查。此外，長沙游客吐槽網(wǎng)紅店排隊4538桌事件，也吸引了不少網(wǎng)友關(guān)注和討論。

餐飲類消費輿情信息詞云圖。中消協(xié)供圖

1月24日，有游客爆料到廣西壯族自治區(qū)北海市銀灘游玩后，被一出租車司機帶去飯店用餐被宰。游客稱，上了4個菜，花了1500元，懷疑自己“被宰”。北海市市場監(jiān)管局調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該餐廳存在支付出租車司機回扣招攬客人、未與消費者充分溝通即匆忙配菜下單、部分海鮮經(jīng)烹飪后分量略少等問題。責(zé)令餐廳店家停業(yè)整頓、限期整改并立案處罰。相關(guān)部門責(zé)令出租車公司對其進(jìn)行約談、罰款和限期停運處罰。

1月25日，有游客發(fā)視頻吐槽西安市某面館“6根面賣20元”引發(fā)輿論關(guān)注。當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管所工作人員稱，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該店面條確實分量不足，已督促面館整改，油潑面增加50%的分量，價格做到明碼標(biāo)價，同時提升服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。

湖南長沙的游客稱，旅游期間到處都是人，吃飯困難，到網(wǎng)紅餐廳就餐，發(fā)現(xiàn)前面排隊的有4538桌。還有人稱玩了3天，還是沒能排上網(wǎng)紅美食，最后全家吃泡面。

降雪疊加大量人流 游客滯留黃山5小時

監(jiān)測期內(nèi)，共收集有關(guān)“景區(qū)旅游”類負(fù)面信息658920條，輿情吐槽主要指向景區(qū)在人流量大增情況下的管理問題和旅游住宿爆滿預(yù)定訂單不履約問題。此外，節(jié)日期間“四川樂山景區(qū)熱氣球從空中墜落”事故，引發(fā)輿論關(guān)注。

1月24日，前往安徽省黃山景區(qū)旅游的林女士反映，下山時因人流量大，在零下15度的環(huán)境中，滯留5個半小時。景區(qū)工作人員回應(yīng)，春節(jié)人流眾多加下雪導(dǎo)致?lián)矶?，但已將游客安全送下山?/p>

游客雪中滯留黃山。中消協(xié)供圖

春節(jié)前，文先生通過在線旅游平臺在云南西雙版納四合院別墅酒店（湄公河夜市店）以每晚588元的價格預(yù)定了一間豪華標(biāo)間，并支付了3528元。除了文先生一家，另外3個家庭也幾乎在同一時間預(yù)訂了這家酒店。在線旅游平臺的客服專員打電話給文先生，告訴他由于原預(yù)訂酒店的房間爆滿，無法入住，要求他退房。掛電話后，文先生登錄APP查看，發(fā)現(xiàn)在其即將入住該酒店的第一天晚上，仍然可以預(yù)訂同樣規(guī)格的客房，但價格為每晚1580元。文先生給酒店打了電話，酒店工作人員稱，他們并沒有接到文先生的訂單，平臺沒有傳給他們，因此無法入住。文先生表示，平臺以無法安排入住為由單方面取消了訂單，和他一起來西雙版納度假的3個家庭，都因酒店無法查詢到相關(guān)訂單而無法入住。

杭州游客王先生春節(jié)前就預(yù)定了太湖龍之夢古鎮(zhèn)大酒店的房間，1月27日12點前辦理入住時，卻被告知沒房間，當(dāng)下午3點再次辦理時被告知房間正在打掃，最后直到下午5點才拿到房卡。進(jìn)入房間后，發(fā)現(xiàn)被套床單尚未更換，地上的一次性拖鞋散落在床邊，還有踩扁的煙頭留在地板上。

消協(xié)觀點

假日旅游需求集中釋放與景區(qū)綜合應(yīng)對能力提升的矛盾依然突出

《報告》稱，從今年春節(jié)期間消費輿情反映的堵點與槽點來看，出現(xiàn)這些問題，主要是因為短期內(nèi)重點消費場景人群聚集、需求釋放，同時疊加了疫情防控新階段生活重回正軌消費需求井噴的因素，造成市場供給不足，影響了消費體驗。但究其本質(zhì)，還是源于消費訴求與供給質(zhì)量無法精準(zhǔn)適配的矛盾突出。

一是假日游樂需求集中釋放與安全保障、綜合應(yīng)對能力提升方面的矛盾依然突出。春節(jié)期間，游樂設(shè)施進(jìn)入高頻率使用期，如何防范化解潛在風(fēng)險，切實保障人民群眾生命財產(chǎn)安全，如何結(jié)合節(jié)假日期間人流密集情況做出有針對性的綜合統(tǒng)籌預(yù)案，是旅游服務(wù)提供者必須認(rèn)真思考回答的首選題和必答題。特別是今年春節(jié)疊加了文旅業(yè)火熱復(fù)蘇、補償性消費火爆的要素，更是給旅游景區(qū)“基礎(chǔ)性預(yù)案完善”、相關(guān)配套服務(wù) “滿意度提升”增添了一道加試題。而從輿情監(jiān)測結(jié)果來看，無論是四川樂山景區(qū)熱氣球從空中墜落的驚險瞬間，還是黃山降雪游客滯留5小時、預(yù)定酒店等4小時入住房間未打掃等令人不愉快的消費體驗，都說明相關(guān)服務(wù)提供者的安全底線意識和安全保障能力還有待提升。

二是消費者對消費體驗的要求越來越高與部分商家誠信意識和舉措仍相對不足間的矛盾突出。多元化、高品質(zhì)的市場供給，守規(guī)則、重承諾的交易行為是提升消費體驗、暢通經(jīng)濟(jì)循環(huán)的基礎(chǔ)。而無論是發(fā)生在北海、西安等熱門旅游目的地的餐飲價格爭議，還是影院以設(shè)備故障為由退款更改排片引發(fā)不滿與質(zhì)疑，盡管只是個案，但其背后暴露出部分商家誠信意識和舉措相對不足問題值得警惕。在政府密集釋放政策紅利、力促消費信心提升大背景下，對于這些現(xiàn)象的出現(xiàn)，必須及時采取針對性措施，堅決打通“堵點”，確保以消費為引領(lǐng)的經(jīng)濟(jì)循環(huán)體系充分暢通。

中消協(xié)呼吁，景區(qū)等假期熱點場景服務(wù)提供者切實壓實安全責(zé)任，制定完善應(yīng)急預(yù)案，確保消費者安全消費、放心滿意。

中消協(xié)將繼續(xù)推動將各類評價及投訴信息納入經(jīng)營者信用評價機制，鼓勵消費者依法主張自身權(quán)益，積極參與消費后評價，主動投訴、舉報失信經(jīng)營行為。形成推動消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)不斷深入的合力，有效規(guī)制假期消費熱點場景中屢禁不絕的侵權(quán)行為，為消費升級提供更優(yōu)環(huán)境。