人們早已習(xí)慣了打個電話或者動動手指就有人把服務(wù)送上門來，但是如今的疫情卻需要人們宅在家里不出門，那么，這些曾經(jīng)在人們眼中理所當(dāng)然的上門服務(wù)都怎么樣了呢?日前，本報記者分別進行了調(diào)查體驗。

　　快遞：不同小區(qū)規(guī)定各異

　　全民抗疫以來，不少居民小區(qū)都開始了封閉式管理——本小區(qū)居民出入憑卡憑證，外來人員要登記個人信息，快遞外賣等人員一律不得進入。因此，最先受到影響的，是人們早已習(xí)慣的送貨上門服務(wù)。“去超市買東西還不如網(wǎng)購呢，物業(yè)在門口就可以代收，大件什么的還能送到家門口。”前兩天，記者的鄰居這樣告訴記者。

通過北京市海淀區(qū)曙光街道市場監(jiān)管所的協(xié)調(diào)，該轄區(qū)內(nèi)兩家超市為社區(qū)居民提供40輛購物車，極大地方便了人們收取快遞。

　　從1月28日開始，記者所在的北京市海淀區(qū)曙光小區(qū)望河園社區(qū)開始封閉式管理，居民僅可從小區(qū)的南門出入，快遞一律不允許進入小區(qū)。上門服務(wù)首先受到影響的就是快遞，于是，記者開始盡量減少線上購物，如有特別需要，就“全副武裝”后到線下超市購買。不過，聽到鄰居這樣說，2月14日，記者首先在京東上購買了即將“斷頓”的食用油和寵物食品。

　　2月15日中午，京東小哥給記者打電話說快遞已經(jīng)由小區(qū)南門口的門衛(wèi)代收了，提醒記者方便時去取。記者查看了商品的物流信息，看到只是食用油簽收，于是打算等到寵物食品送達后一起收取。

　　2月15日傍晚，記者返家途中收到了京東物流的短信通知，告知訂單商品已經(jīng)由門衛(wèi)代收。后又收到“95064502”來電，智能語音提醒記者快遞已經(jīng)由門衛(wèi)代收。

　　記者進入小區(qū)后，站在小區(qū)服務(wù)帳篷門口的物業(yè)工作人員招呼記者：“有您的快遞，您家沒人，我們又拿回來了，您能帶回去嗎?”

　　據(jù)了解，曙光街道社區(qū)開始封閉后，不少小區(qū)居民反映取貨難，特別是大件商品及老幼居民的取貨尤其困難，如果能有購物車借用就好了，但物業(yè)臨時購買又來不及。曙光街道市場監(jiān)管所了解到情況后，立即與轄區(qū)內(nèi)卜蜂蓮花超市和沃爾瑪超市進行了協(xié)調(diào)。兩家超市均表示“社區(qū)有需要，我們來處理”，并立即支援了40輛購物車。記者所在的小區(qū)物業(yè)工作人員就是使用分發(fā)到小區(qū)的購物車每天把收到的快遞運送到居民家門口的。

　　不過記者也了解到，并非所有小區(qū)都能提供這樣的服務(wù)。居住在北京海淀區(qū)中關(guān)村某小區(qū)的消費者何女士告訴記者，她所住的小區(qū)早就不允許快遞進入了，開始也不代收快遞，理由是東西太多，怕丟了。快遞來了會打電話叫人，如果家里沒有人，就放在小區(qū)外面的豐巢快遞柜里。不過從2月15日開始，小區(qū)門口增加了快遞臨時存放處，還寫著“今日已消毒”的字樣?？爝f小哥把快遞放在存放處后會打電話提醒收件人來取。

　　家在北京朝陽區(qū)化工路的孫女士表示，她所在的小區(qū)一直就不管代收快遞，如果家里沒有人取貨，快遞小哥就要等到下班后家里有人的時候再送一趟，現(xiàn)在只不過交接地點變成了小區(qū)門口。

　　家住朝陽區(qū)亞運村附近的姜女士也告訴記者，小區(qū)封閉管理后，快遞沒有人管，有些快遞扔在小區(qū)門口，還有丟件的。

　　送貨的解決方案五花八門，退貨上門取件服務(wù)現(xiàn)在已經(jīng)暫停。記者2月7日提交的退貨申請通過后，自己呼叫了順豐，并到小區(qū)南門和順豐小哥交接。

　　售后：不同企業(yè)服務(wù)有別

　　最早提供上門服務(wù)的是家電維修，隨著人們生活需求的多樣化，越來越多的企業(yè)都開始提供上門服務(wù)。但是現(xiàn)在這個時期，又是怎樣的情況呢?

　　2月4日，記者發(fā)現(xiàn)自家新裝的帥康燃氣灶有一個灶眼無法點火，于是撥打了服務(wù)熱線報修。很快，帥康的師傅就給記者打來電話，并加了記者的微信。記者描述了情況后，把兩個灶眼的點火情況拍了視頻發(fā)給師傅。師傅分析說可能是灶頭不平，也可能是氣壓的問題。“您先調(diào)整一下灶頭，如果還不行，我們再上門給您修，行嗎?”師傅說。記者想起之前曾經(jīng)因為做飯撲鍋拆卸過灶頭，于是把兩個灶頭重新進行了調(diào)整后嘗試點火，問題果然解決了。

　　由于裝修后回遷，記者家的寬帶也需要重新安裝，但這對于“技術(shù)盲”的記者來說是不可能自己完成的任務(wù)。2月13日一早，抱著試試看的態(tài)度報修后，中國移動工作人員和記者取得了聯(lián)系。對方抱歉地說：“前面有安排了，師傅到您那兒可能有點兒晚，可以嗎?”記者連忙回復(fù)可以。

　　18點左右，師傅打來電話說已經(jīng)到了小區(qū)南門，但是需要記者出去接他一趟。記者趕到時，在小區(qū)門口等待的師傅戴著一次性醫(yī)用外科口罩，正在門口很配合地量體溫、登記個人信息。他告訴記者，最近上門的服務(wù)量增加了很多。“大家都不出門，對上網(wǎng)的需求就更多了，可是過年時很多回家的同事或者回不來，或者還在隔離，人手也不夠。”師傅說以前他只負責(zé)服務(wù)一個小區(qū)，現(xiàn)在要同時服務(wù)五六個小區(qū)。“你不怕嗎?”記者問。“當(dāng)然怕，可是工作還得干啊。公司給配了口罩，也提醒我們注意防護。”大約19點，記者家的寬帶安裝調(diào)試好后，師傅拎上工具包又趕往下一家。

　　除了寬帶，記者家年前就接好的有線電視不知道什么原因又沒了信號，于是撥打了歌華有線的服務(wù)熱線。熱線工作人員提示記者重啟一下機頂盒，但是記者嘗試后仍然沒有反應(yīng)，熱線工作人員表示會安排師傅上門調(diào)試。很快，維修師傅便打來了電話，但表示非常時期不提供上門服務(wù)。“您再忍幾天，我覺得3月份就差不多了。”師傅說。“如果家里只有老人，特別需要電視也不上門了嗎?”記者問。“如果是機頂盒壞了，可以拿到營業(yè)廳來換。”師傅回答。記者又和師傅商量能否“遙控”指導(dǎo)一下，“白盒子亮了四個燈……黑盒子只有一個燈是紅色的。”記者描述了機頂盒的現(xiàn)狀。最后，按照師傅的指導(dǎo)，記者僅僅是插拔了一下黑色機頂盒的電源線就解決了問題。

　　兩協(xié)會建議：提高遠程無接觸服務(wù)能力

　　近日，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會出臺了《家電服務(wù)業(yè)在新型冠狀病毒流行期間經(jīng)營服務(wù)防控指南》(以下簡稱《服務(wù)指南》)，提出在非常時期既要保證家電服務(wù)業(yè)的服務(wù)和經(jīng)營，又要保障家電上門服務(wù)人員和廣大消費者的健康安全。

　　中國消費者協(xié)會和中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會也聯(lián)合發(fā)出倡議：提高家電企業(yè)遠程無接觸服務(wù)的能力，減少上門服務(wù)。家電企業(yè)可采取遠程遙控“電話維修”“視頻維修”等方式解決故障。如確屬必要的上門服務(wù)，服務(wù)流程要與疫情防控形勢相適應(yīng)。倡議提出：上門服務(wù)前，上門服務(wù)人員與消費者共同約定做好人身健康安全防護措施;消費者要事先聯(lián)系社區(qū)或物業(yè)負責(zé)人確認上門服務(wù)人員可正常出入，并將社區(qū)或物業(yè)負責(zé)人聯(lián)系方式提供給上門服務(wù)人員以備再次確認核實;消費者如有健康問題，務(wù)必告知上門服務(wù)人員。對拒不進行自我防護比如不戴口罩的上門服務(wù)人員，消費者有權(quán)拒絕接受服務(wù);對不戴口罩的消費者，上門服務(wù)人員可拒絕提供服務(wù)。上門服務(wù)結(jié)束后雙方應(yīng)及時做好消毒工作。服務(wù)人員應(yīng)對衣物、工具及所有攜帶物品等，進行全面消毒處理后再為其他消費者提供服務(wù)。雙方要保存對方聯(lián)系方式，包括物業(yè)聯(lián)系方式。家電企業(yè)總部要對雙方進行回訪，如出現(xiàn)疑似病情，要盡快采取相關(guān)必要措施。

　　中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會秘書長趙捷表示：疫情期間，家庭用戶主動克制上門服務(wù)需求，家電企業(yè)總部呼叫中心接聽用戶主動撥打的電話量下降了60%以上;家庭用戶主動要求上門的服務(wù)量下降了80%以上。同時，因疫情影響導(dǎo)致的家電上門服務(wù)延誤，或者因社區(qū)封閉無法提供服務(wù)等情況，消費者也大多表示理解。

　　據(jù)記者了解，目前已經(jīng)有不少企業(yè)推出無接觸服務(wù)。通過電話、視頻等手段了解產(chǎn)品運行及故障情況，并通過遠程指導(dǎo)解決問題。對于上門服務(wù)則制定了嚴格的消毒保障規(guī)則。

　　此外，兩協(xié)會提醒，目前家電維修服務(wù)市場仍存在一些未取得家電企業(yè)授權(quán)、缺乏合格維修服務(wù)資質(zhì)的“黑維修”現(xiàn)象。因此，消費者要盡量通過正規(guī)渠道與經(jīng)營者聯(lián)系，避免遇到“黑維修”致使自身權(quán)益受到侵害。家用電器企業(yè)售后服務(wù)官方聯(lián)系方式可通過中國消費者協(xié)會“家電維修服務(wù)查驗寶”查詢，點擊頁面右上方“企業(yè)售后服務(wù)電話查驗寶”，在搜索欄輸入品牌或廠家名稱搜索查詢即可。

　　對此，北京市匯佳律師事務(wù)所主任邱寶昌表示，抗擊疫情期間，企業(yè)的確存在上門服務(wù)難的情況，但是，消費者同樣存在購買、安裝、維修難的問題。這個時候，企業(yè)不應(yīng)以不可抗力等理由推脫應(yīng)為消費者提供的服務(wù)，而應(yīng)通過豐富服務(wù)手段，加強安全防護等措施，為消費者解決難題。相信這樣的企業(yè)，在疫情過后，消費者一定會用自己的選擇權(quán)進行投票。

　　專家：無接觸服務(wù)將成趨勢

　　“其實自非典過后，消費者對于無接觸服務(wù)的需求就越來越多，有不少家電企業(yè)都在通過各種措施進行滿足。”中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會副會長王巖認為，無接觸服務(wù)將成為未來服務(wù)的發(fā)展趨勢。

　　為了滿足人們的無接觸服務(wù)需求，企業(yè)首先在產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及技術(shù)上進行改進，比如推出可以自清潔的洗衣機、吸油煙機。凈水器濾芯和空氣凈化器的過濾器的更換方式都越來越簡便，消費者完全可以自己動手更換。

　　王巖認為，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用和智能化的發(fā)展也為無接觸服務(wù)打下了良好的技術(shù)基礎(chǔ)。未來，企業(yè)通過物聯(lián)網(wǎng)在后臺就可以了解消費者家中產(chǎn)品的運行狀況，及時發(fā)現(xiàn)故障，有些問題遠程就可以進行排除。而消費者不僅可以在自家的冰箱、彩電上遠程報修，還可以在電器上輕松下單購買商品和服務(wù)，而企業(yè)的上門服務(wù)則將聚焦于滿足消費者更加個性化的需求。

　　“目前在家居行業(yè)，不少消費者已經(jīng)接受了自己動手DIY組裝的理念。”王巖表示，對于消費者自己動手安裝或者維修電子電器類產(chǎn)品，一方面需要通過消費教育，讓消費者逐漸接受“自己也行”的觀念;另一方面，也需要企業(yè)通過消費者喜聞樂見的方式，比如圖文對照、音頻、視頻等對相關(guān)操作進行更加詳盡周全的解說，讓消費者能夠按圖索驥，輕松操作。

　　據(jù)介紹，目前已有多家企業(yè)將“高段位”師傅們集合起來，作為“視頻指導(dǎo)專家”，對本企業(yè)服務(wù)人員或者直接對用戶進行指導(dǎo)。“其實，在國外，由于人工成本高昂，不少家庭都有一個品類齊全的工具箱，不少安裝維修，都是盡量自己動手。”王巖說。