中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 國(guó)家統(tǒng)計(jì)局6月15日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，跨過1-2月份的波谷后，社會(huì)消費(fèi)品零售總額持續(xù)回升，全國(guó)網(wǎng)上零售額增長(zhǎng)也體現(xiàn)出同樣的特點(diǎn)。中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合阿里巴巴集團(tuán)發(fā)布的《電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)第二季度報(bào)告》顯示，1-5月份，電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)在經(jīng)歷了2月份的波峰后迅速回落，說明網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境迅速擺脫了疫情的影響，并逐漸趨向樂觀穩(wěn)定。

電商消費(fèi)維權(quán)指數(shù)波動(dòng)圖（2016年1月-2020年5月）

　　同時(shí)，細(xì)分指數(shù)顯示，在新的時(shí)期，疫情及一些新規(guī)給網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)也帶來新的問題，電商平臺(tái)積極應(yīng)對(duì)大數(shù)據(jù)反映出的問題，取得了良好的效果。

　　指數(shù)隨復(fù)工復(fù)產(chǎn)回落

　　2020年3月-5月，電商消費(fèi)維權(quán)總指數(shù)均值為92.7，同比上升18個(gè)點(diǎn)，環(huán)比下降84.8個(gè)點(diǎn)。從指數(shù)趨勢(shì)看，3月受疫情持續(xù)影響，總指數(shù)高于往年同期，同比上升69.4個(gè)點(diǎn)，是第二季度總指數(shù)同比上升的主因。但隨著復(fù)工和物流恢復(fù)，對(duì)比2月份下降趨勢(shì)明顯，總指數(shù)環(huán)比下降165.5個(gè)點(diǎn);4月及5月總指數(shù)回落至較樂觀區(qū)，且好于去年同期，總指數(shù)同比分別下降8個(gè)點(diǎn)和7.3個(gè)點(diǎn)。

　　生鮮產(chǎn)品受影響明顯

　　4月7日，阿里巴巴時(shí)隔11年重啟“春雷計(jì)劃”，數(shù)字化助農(nóng)興農(nóng)，帶動(dòng)農(nóng)產(chǎn)品銷量增長(zhǎng)，通過與地方政府進(jìn)行合作，加強(qiáng)農(nóng)產(chǎn)品電商運(yùn)營(yíng)能力建設(shè)等措施，全力解決農(nóng)產(chǎn)品面臨的滯銷問題。

　　但因生鮮農(nóng)產(chǎn)品屬于易腐商品，對(duì)質(zhì)量管控、物流標(biāo)準(zhǔn)有嚴(yán)格要求，且預(yù)售時(shí)令生鮮產(chǎn)品產(chǎn)量易受天氣原因、自然災(zāi)害影響導(dǎo)致產(chǎn)量不及預(yù)期，加上部分商家經(jīng)營(yíng)能力不成熟，商品營(yíng)銷合規(guī)管理及突發(fā)事件應(yīng)急處置能力、售后服務(wù)能力薄弱，使得生鮮行業(yè)因品質(zhì)、描述、發(fā)貨問題導(dǎo)致的消費(fèi)糾紛比較突出。

　　針對(duì)行業(yè)長(zhǎng)期存在的痛點(diǎn)，電商平臺(tái)采取了多項(xiàng)措施加強(qiáng)行業(yè)治理，減少消費(fèi)糾紛，提升客戶體驗(yàn)。如天貓平臺(tái)與行業(yè)商家共建商品發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)化至商品質(zhì)量、品種、發(fā)貨地、發(fā)貨時(shí)效、物流等各個(gè)指標(biāo)。如凍蝦產(chǎn)品，生鮮體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)蝦的重量、長(zhǎng)度等區(qū)分不同等級(jí)。如果蝦的長(zhǎng)度沒有滿足大蝦標(biāo)準(zhǔn)，就不能在商品詳情頁上出現(xiàn)“大蝦”字樣，以降低因標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一導(dǎo)致消費(fèi)者因“描述不清晰/不一致”而引發(fā)的退款率。

　　平臺(tái)還采取了招商前置管理、預(yù)售權(quán)限風(fēng)險(xiǎn)管理的措施。通過對(duì)咨詢、退款、評(píng)價(jià)等數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)就進(jìn)行預(yù)警升級(jí)管控，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)商家進(jìn)行流量調(diào)控，集中整治了一批劣質(zhì)商家，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和定位了行業(yè)及商家問題，根據(jù)問題的類型和程度，進(jìn)行相應(yīng)的輔導(dǎo)和提升。通過安排專員輔導(dǎo)商家，提升商家經(jīng)營(yíng)服務(wù)能力，從而促進(jìn)消費(fèi)者體驗(yàn)的提升。

　　4月，天貓平臺(tái)因“收到商品出現(xiàn)品質(zhì)問題”的咨詢及退款同比2019年下降了30%;因“描述不清晰/不一致”的退款同比下降了28%;5月，因商品品質(zhì)問題產(chǎn)生的退款率同比下降24%，發(fā)貨問題的退款率同比下降64%，成效顯著。

　　直播帶貨治理面臨新挑戰(zhàn)

　　為助力品牌和商家成功轉(zhuǎn)型線上，博物館直播、商場(chǎng)直播、老字號(hào)直播、賣房直播、縣長(zhǎng)直播等新形式層出不窮，在疫情期間展現(xiàn)出巨大的社會(huì)價(jià)值。

　　但直播的高速發(fā)展也給平臺(tái)治理也帶來新的挑戰(zhàn)。針對(duì)直播營(yíng)銷中消費(fèi)者非常關(guān)注的商品品質(zhì)問題，平臺(tái)在營(yíng)銷活動(dòng)期間對(duì)商家、商品及主播進(jìn)行篩選，嚴(yán)禁售假售劣行為。新設(shè)立主播成長(zhǎng)等級(jí)，隨著主播等級(jí)的提升，對(duì)主播所推廣商品的品質(zhì)要求會(huì)愈發(fā)嚴(yán)格，設(shè)立好物推薦官，對(duì)優(yōu)秀主播進(jìn)行透標(biāo)，提升消費(fèi)者鑒別能力。

　　除品質(zhì)外，平臺(tái)也通過規(guī)則設(shè)定，對(duì)主播開播條件進(jìn)行約束管理，提升商家門檻，通過對(duì)商家的服務(wù)、物流、求助等方面的指標(biāo)進(jìn)行衡量，扶優(yōu)去劣。

　　另外，平臺(tái)對(duì)直播間互動(dòng)內(nèi)容的智能監(jiān)測(cè)管理進(jìn)行了積極探索，對(duì)識(shí)別到的言論不當(dāng)、違背承諾、無法領(lǐng)用優(yōu)惠券、直播間產(chǎn)品BUG等易引起體驗(yàn)障礙和風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及時(shí)同步對(duì)應(yīng)部門進(jìn)行排查處理。在大促活動(dòng)前，設(shè)計(jì)直播活動(dòng)玩法時(shí)平臺(tái)客服部門提前介入，參與對(duì)活動(dòng)規(guī)則和玩法的預(yù)先評(píng)估，提前制定消費(fèi)者保障措施。

　　對(duì)于問題集中的珠寶行業(yè)，平臺(tái)通過專項(xiàng)治理，處理了數(shù)百家高風(fēng)險(xiǎn)商家，凈化了市場(chǎng)環(huán)境。

　　3月底的數(shù)據(jù)顯示，因品質(zhì)問題導(dǎo)致的退款率同比降低了20%以上，消費(fèi)者體驗(yàn)求助率同比降低了10%以上。

　　頭盔消費(fèi)糾紛增加

　　因公安部部署全國(guó)開展“一盔一帶”安全守護(hù)行動(dòng)，5月份頭盔消費(fèi)需求量暴增。由于市場(chǎng)產(chǎn)能供給不足，商家批量延遲發(fā)貨，進(jìn)而引起商品價(jià)格上漲，導(dǎo)致消費(fèi)者向平臺(tái)求助量增長(zhǎng)明顯，5月中旬開始，相應(yīng)的糾紛率上升。

　　對(duì)此，平臺(tái)迅速對(duì)商家產(chǎn)能進(jìn)行盤點(diǎn)，通過流量調(diào)控措施保障供給，同時(shí)為防控劣質(zhì)商品趁機(jī)流入市場(chǎng)，對(duì)頭盔類商品進(jìn)行了整治管控。為減少惡意囤貨行為，平臺(tái)對(duì)黃牛訂單進(jìn)行布控，穩(wěn)定市場(chǎng)供給和商品價(jià)格。截至5月末，消費(fèi)者求助量明顯回落，已減少60%以上。 (淑音)