中國消費者報報道(王芙蓉 記者薛慶元)近日，江蘇省南京市消費者協(xié)會發(fā)布2020年上半年投訴分析報告。數(shù)據(jù)顯示，上半年，南京市消協(xié)組織接收消費者來訪、來電咨詢123950人次;處理各類消費投訴39115件，其中商品類投訴23159件，占比59.2%;服務類投訴15956件，占比40.8%。挽回經濟損失4974.9萬元。與2019年上半年相比，咨詢人次、受理件數(shù)分別上升了19.83%和17.53%。

　　按投訴性質分，上半年投訴量前三名的項目為營銷合同、售后服務和質量問題，分別占58.15%、15.27%、14.04%。按投訴類別分，投訴量前三名的商品項目為家用電器、交通工具和一般食品，分別占10.24%、6.85%和6.65%;投訴量前三名的服務項目為美容美發(fā)洗浴、餐飲和住宿服務、教育培訓服務，分別占6.58%、6.19%、5.62%。

　　與2019年上半年相比，增幅最大的投訴類別是醫(yī)療器械、衛(wèi)生用品和藥品，上升817.86%，其次是教育培訓服務，上升85.65%;減少幅度最大的是房屋裝修服務，下降61.89%，其次是家用電器，下降49.02%。

　　衛(wèi)生防護用品需求和投訴增加

　　受疫情影響，上半年衛(wèi)生防護用品需求和投訴增加較多，其中口罩類投訴1088件，占總投訴量2.78%。主要問題為口罩等防疫用品漲價、以次充好、發(fā)貨延遲等。消費者洪先生1月28日在某購物網(wǎng)站購買了4盒N95口罩，價格592元，但商家一直拖延不發(fā)貨，聯(lián)系客服稱口罩供不應求暫時無貨。經調解該網(wǎng)站退還價款并對消費者進行了補償。

　　餐飲退訂糾紛多

　　每年春節(jié)假期都是聚餐、宴席高峰期，今年由于疫情影響和政策要求，年夜飯、春節(jié)聚餐、婚宴等不能正常進行，但部分酒店不同意退還訂餐定金從而產生投訴糾紛。上半年共受理餐飲和住宿服務相關投訴2422件，占總投訴量的6.19%。消費者于先生1月18日在南京市江北某酒店訂了年夜飯并交了500元定金，因疫情原因武漢的親戚來不了，1月24日聯(lián)系商家退餐被拒。經調解商家同意退還定金。

　　教育培訓受疫情影響大

　　教育培訓的投訴量為2200件，占總投訴量的5.62%。主要問題為：線下教育培訓機構因疫情無法按期上課;將線下授課變更為線上授課消費者不接受;培訓機構不同意退款，主張通過增加學時、延期上課來解決等。消費者吳女士在某藝術培訓中心支付了3600元學習鋼琴，因疫情原因停課后一直沒有復課，與商家協(xié)商退費一直拖延。經多次調解培訓中心最終將余下的費用退還。

　　預付式消費仍是矛盾焦點

　　從2019年底到2020年初，南京市消協(xié)收到多起預付式消費糾紛群體投訴，尤其是春節(jié)前，短期內各種店家關門停業(yè)、消費者維權困難的投訴非常集中。典型的有某連鎖攝影機構突然關門、多家早教機構經營不善暫停營業(yè)、美容美發(fā)店更名易主等等，與居民日常生活關系密切，衣食住行各領域都有涉及。5月底，南京市消協(xié)還受理了多起關于某裝修公司延期開工、合同增項、售后推諉的投訴，且拒絕接受調解，消協(xié)及時將相關投訴情況進行了匯總并發(fā)布在官方網(wǎng)站上，發(fā)出消費警示。

　　建議

　　建立投訴信息公示常態(tài)化工作機制

　　南京市消協(xié)建議，一是針對疫情期間出現(xiàn)的消費糾紛，圍繞“凝聚你我力量”年主題，加強對經營者的宣傳引導，同時引導消費者科學、理性、綠色、健康消費，各級消協(xié)組織要通過電話、網(wǎng)絡等多種方式，做好消費維權咨詢服務和投訴接待工作，及時處理好消費者的各類投訴咨詢。二是針對預付式消費糾紛這一“老大難”問題，建議盡快出臺針對性的地方法律規(guī)范，加大監(jiān)管力度，構建有效監(jiān)管體系，如嚴格市場準入制度、規(guī)范合同格式、加強企業(yè)信用體系建設等。還要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會、消費者組織作用，動員社會力量，合力保障消費者權益。三是建立投訴信息公示常態(tài)化工作機制。提振消費離不開放心消費，其難點在于消費維權。要補齊消費維權社會共治不足的短板，需要創(chuàng)新消費維權機制，建立消費投訴公示制度，充分保障消費者的知情權和選擇權，從而營造良好消費環(huán)境。