中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者馮鐵飛）成立37年來，山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)始終秉承以人民為中心的服務(wù)理念，不忘初心，勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，依法行使職能，積極作為。在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和提升消費(fèi)環(huán)境方面不斷探索創(chuàng)新，為促進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐣?huì)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展作出了積極貢獻(xiàn)。

構(gòu)建全方位消費(fèi)維權(quán)體系

1996年3月16日，曲沃縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)南林交村消費(fèi)維權(quán)投訴站成立，這是全國第一家農(nóng)村消費(fèi)維權(quán)投訴站，當(dāng)時(shí)50多歲的王憲貴成為投訴站負(fù)責(zé)人。從那時(shí)起，山西省消協(xié)組織如火如荼發(fā)展起來。

37年來，山西省消協(xié)積極推動(dòng)完善全省消協(xié)組織，逐漸形成了以省消協(xié)為龍頭、市消協(xié)為骨干、縣級消協(xié)為基礎(chǔ)、消費(fèi)維權(quán)工作站和消費(fèi)教育基地為補(bǔ)充的維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益提供了強(qiáng)有力的組織保障。截至目前，山西省11個(gè)地市共有消協(xié)組織84個(gè)。

消費(fèi)教育基地掛牌。馮鐵飛/攝

2022年3月底，消費(fèi)者趙女士在太原市一家珠寶店購買了一個(gè)金鑲玉吊墜，僅一天時(shí)間吊墜和項(xiàng)鏈焊接處斷裂。趙女士和經(jīng)營者協(xié)商未果后，投訴至山西省消協(xié)黃金珠寶首飾行業(yè)投訴站。投訴站負(fù)責(zé)人米乃平立即與經(jīng)營者聯(lián)系并協(xié)商達(dá)成一致后，4月1日，米乃平趕到珠寶店幫趙女士把吊墜換成足金戒指，趙女士專門寫信表示了感謝。近年來，山西省消協(xié)積極拓展消費(fèi)維權(quán)渠道，線上線下整合，充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)人才資源和專業(yè)優(yōu)勢，在零售行業(yè)、汽車行業(yè)、洗滌行業(yè)、銀行業(yè)、黃金珠寶首飾行業(yè)等省級行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)工作站和投訴站，截至目前，共設(shè)立消費(fèi)維權(quán)工作站13個(gè)、投訴站5個(gè)，充分發(fā)揮了行業(yè)的專業(yè)化優(yōu)勢。

為方便消費(fèi)者維權(quán)，山西省消協(xié)緊跟形勢開通了官方網(wǎng)站、微信公眾號等多平臺(tái)投訴咨詢通道。隨著線上和線下渠道融合，山西省形成了相對完善的消費(fèi)維權(quán)體系，各級消協(xié)組織能夠及時(shí)將消費(fèi)糾紛高效化解在行業(yè)一線，節(jié)約了消費(fèi)者維權(quán)成本，解除了后顧之憂，激活了消費(fèi)活力。為進(jìn)一步向消費(fèi)者普及科學(xué)消費(fèi)、綠色消費(fèi)知識(shí)，山西省消協(xié)還在直銷、黃金珠寶首飾等行業(yè)成立了消費(fèi)教育基地。

推動(dòng)社會(huì)共治走深走實(shí)

2022年1月，山西省消協(xié)第三屆理事會(huì)第三次會(huì)議召開，山西省人大常委會(huì)副主任、山西省總工會(huì)主席王純當(dāng)選山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)會(huì)長，山西省政協(xié)、發(fā)改委、公安廳、文旅廳、共青團(tuán)山西省委等部門均有領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)選為山西省消協(xié)副會(huì)長，為開展各方面工作創(chuàng)造了有利條件，山西省消協(xié)工作進(jìn)入新階段。

近年來，山西省消協(xié)積極響應(yīng)中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)號召，與山西省市場監(jiān)管局舉辦“3•15”國際消費(fèi)者權(quán)益日大型主題宣傳活動(dòng)，聯(lián)合行業(yè)組織和新聞媒體舉辦“3•15”特別節(jié)目，通過網(wǎng)絡(luò)舉辦紀(jì)念“3•15”直播活動(dòng)，邀請行業(yè)、企業(yè)代表、專家、律師解讀消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，為消費(fèi)者答疑解惑。山西省消協(xié)支持山西省商務(wù)廳和山西省零售行業(yè)協(xié)會(huì)開展的一系列消費(fèi)提振活動(dòng)及家電、汽車以舊換新和補(bǔ)貼等系列活動(dòng)，有效地激發(fā)了消費(fèi)活力。

山西省消協(xié)秘書長雷俊福（左一）了解汽車補(bǔ)貼和以舊換新情況。馮鐵飛/攝

山西省消協(xié)積極參與立法、立標(biāo)工作，參與山西省人大、司法廳等部門對《山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等法規(guī)的修訂；山西省消協(xié)與省檢察院建立了公益訴訟協(xié)作機(jī)制，聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)民事公益訴訟協(xié)作的意見》；研究制定了《山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)支持消費(fèi)者集體訴訟工作導(dǎo)則》，推進(jìn)支持消費(fèi)者訴訟和提起公益訴訟工作落實(shí)；山西省消協(xié)制定出臺(tái)了《山西省消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)維權(quán)工作站（投訴站）管理辦法》；聯(lián)合山西省洗滌行業(yè)協(xié)會(huì)制定發(fā)布《山西省洗染服務(wù)消費(fèi)爭議解決辦法》，有效解決了多年來洗染行業(yè)消費(fèi)爭議無標(biāo)準(zhǔn)無規(guī)則的困境；聯(lián)合山西省建筑裝飾協(xié)會(huì)制定發(fā)布了《山西省住宅裝飾裝修投訴及爭議解決辦法》和《山西省住宅裝飾裝修施工合同示范文本》，并在太原、大同、長治、臨汾、晉城等地舉辦了多場《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《山西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》宣講活動(dòng)和行業(yè)簽約活動(dòng)；聯(lián)合山西省室內(nèi)污染防治協(xié)會(huì)等單位發(fā)布了《健康人居消費(fèi)服務(wù)指南》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。

山西省消協(xié)聯(lián)合省建筑裝飾協(xié)會(huì)開展活動(dòng)。馮鐵飛/攝

山西省消協(xié)在全省遴選了部分優(yōu)秀律師組成省消協(xié)律師團(tuán)，近年來在開展不公平格式條款點(diǎn)評、公益訴訟和法律咨詢服務(wù)等方面，為山西省消費(fèi)維權(quán)工作提供了有力支持和權(quán)威意見。為積極傳播消費(fèi)維權(quán)正能量，鼓勵(lì)全社會(huì)參與到消費(fèi)維權(quán)事業(yè)中，2023年、2024年，山西省消協(xié)連續(xù)開展了消費(fèi)維權(quán)年度人物宣傳選樹活動(dòng)，聯(lián)合《中國消費(fèi)者報(bào)》《中國質(zhì)量報(bào)》和山西省內(nèi)媒體對年度人物進(jìn)行廣泛宣傳，并編印消費(fèi)維權(quán)年度人物《風(fēng)采錄》，對消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治起到了積極推動(dòng)作用。

持續(xù)提升消費(fèi)者滿意度

11月8日，山西省消協(xié)展開了山西省消費(fèi)品以舊換新社會(huì)調(diào)查活動(dòng)，旨在更好地了解消費(fèi)者對于汽車、家電、家裝消費(fèi)品及電動(dòng)自行車以舊換新的知曉度、參與度和滿意度，推進(jìn)以舊換新活動(dòng)發(fā)揮更大作用。

近年來，山西省消協(xié)始終把解決群眾急難愁盼問題放在首位，注重加強(qiáng)投訴受理工作的規(guī)范化、制度化建設(shè)，依法開展投訴受理工作，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛和矛盾；推廣使用“全國消協(xié)組織智慧315平臺(tái)”等投訴綠色通道，暢通消費(fèi)投訴渠道，著力提升消費(fèi)者滿意度。

山西省消協(xié)積極推廣線下無理由退貨，在全國率先開展了黃金珠寶首飾7日無理由退貨承諾活動(dòng)。截至目前，全省已有90家黃金珠寶實(shí)體店實(shí)現(xiàn)了7日無理由退貨。

越來越多珠寶店參與到7日無理由退貨承諾中。馮鐵飛/攝

山西省消協(xié)發(fā)揮監(jiān)督作用，緊盯重點(diǎn)消費(fèi)領(lǐng)域和消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)難點(diǎn)并采取了一系列措施：開展家電服務(wù)滿意度調(diào)查活動(dòng)；與山西省零售商行業(yè)協(xié)會(huì)共同搭建“晉情消費(fèi)無理由退貨”線上服務(wù)平臺(tái)，方便消費(fèi)者退貨，同時(shí)發(fā)布《山西省零售業(yè)實(shí)體店七日無理由退貨管理辦法》，開展“百企萬店七日無理由退貨承諾”活動(dòng)；反對強(qiáng)制關(guān)注公眾號消費(fèi)監(jiān)督活動(dòng)；加強(qiáng)與有關(guān)部門協(xié)作配合，聯(lián)合開展校外培訓(xùn)“平安消費(fèi)”專項(xiàng)行動(dòng)，參與“特供酒”專項(xiàng)整治等，規(guī)范了市場經(jīng)營秩序、凈化了消費(fèi)市場環(huán)境。

下一步，山西省消協(xié)將繼續(xù)深入推進(jìn)新時(shí)代消協(xié)組織現(xiàn)代化建設(shè)，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，釋放消費(fèi)升級潛能，為山西社會(huì)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)消協(xié)力量。