中國消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）10月10日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會通報(bào)2024年三季度投訴情況。據(jù)統(tǒng)計(jì)，三季度，上海市消保委共處理消費(fèi)者投訴73985件，推進(jìn)企業(yè)先行和解109939件。通過對重點(diǎn)行業(yè)分析發(fā)現(xiàn)，三季度線上購物投訴集中、家電維修需求上升、會員營銷套路多、首飾類投訴小幅增長。

據(jù)介紹，商品類投訴42896件，占投訴總量的58%。其中家居用品、服裝鞋帽、家用電器居商品類投訴前3位；服務(wù)類投訴31089件，占投訴總量的42%。其中教育培訓(xùn)、文娛體育服務(wù)、交通運(yùn)輸居服務(wù)類投訴前3位，投訴量分別為2470件、2457件、2357件，同比分別下降52.2%、74.6%和47.8%。

通過對重點(diǎn)行業(yè)分析，上海市消保委指出，線上購物投訴集中，做足預(yù)案、做好售后是關(guān)鍵。線上購物涵蓋小程序、短視頻購物等各類在線消費(fèi)場景，已成為大眾日常生活中最主要的消費(fèi)方式。三季度，上海市消保委系統(tǒng)受理網(wǎng)購商品投訴35442件，家居用品、服裝鞋帽等投訴量居前。主要問題有商家無法履約，備貨不足、遲延發(fā)貨、擅自取消訂單等；商品破損、有污漬等質(zhì)量問題；商家拒不承擔(dān)售后責(zé)任、退換貨響應(yīng)不及時(shí)等售后問題。

家電維修需求熱，行業(yè)亂象需引起關(guān)注。夏季空調(diào)等家用電器使用頻率高，家電維修需求有所上升。三季度，上海市消保委系統(tǒng)受理維修保養(yǎng)服務(wù)相關(guān)投訴2149件，其中涉及家電維修的投訴1221件。主要問題為多次維修仍未排除故障；“無病亂修”“小病大修”，上門服務(wù)收費(fèi)高；通過社區(qū)小廣告、網(wǎng)上渠道搜索官方維修電話，實(shí)際遭遇“黑維修”等。

會員營銷套路多，商家誠信意識待提升。為了增加用戶黏性、提高消費(fèi)頻次，掃碼入會享優(yōu)惠成為不少商家的重要營銷方式，尤其是在實(shí)體店購物時(shí)，這類情況屢見不鮮。部分商家還會設(shè)置不同時(shí)間段、不同等級的付費(fèi)會員，對應(yīng)不同的價(jià)格和優(yōu)惠權(quán)益。三季度，上海市消保委系統(tǒng)受理會員服務(wù)相關(guān)投訴2330件。主要問題有夸大宣傳、誘導(dǎo)付款，承諾權(quán)益難兌現(xiàn)；自動扣費(fèi)開通容易退訂難，續(xù)費(fèi)扣費(fèi)不提醒，關(guān)閉入口難發(fā)現(xiàn)等；成為會員后商家隨意變更會員規(guī)則等。

首飾類投訴小幅增長，黃金首飾爭議較多。三季度，上海市消保委系統(tǒng)受理飾品相關(guān)投訴1381件，同比增長2.3%，其中涉及黃金首飾的投訴691件。主要問題有首飾出現(xiàn)變色、氧化等，引發(fā)消費(fèi)者不滿；購買“一口價(jià)”黃金，商家未告知具體克重，消費(fèi)者要求退換貨遭拒；網(wǎng)購寶石、玉器首飾，實(shí)際到貨與宣傳承諾不符等。