中國(guó)消費(fèi)者報(bào)杭州訊（記者施本允）隨著老齡化步伐加快，養(yǎng)老問(wèn)題越來(lái)越受重視，養(yǎng)老市場(chǎng)也日益活躍，各種養(yǎng)老院如雨后春筍般開(kāi)設(shè)，養(yǎng)老方式日趨多元。目前，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)已成為老年人日常生活的重要場(chǎng)所，對(duì)于老年人的安全、健康、幸福生活起著至關(guān)重要的作用。為了更充分地了解養(yǎng)老市場(chǎng)，近期，浙江省杭州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)組織開(kāi)展了養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)測(cè)。

據(jù)悉，為提升評(píng)測(cè)的科學(xué)性，本次活動(dòng)采用問(wèn)卷調(diào)查和實(shí)地體驗(yàn)相結(jié)合的方式展開(kāi)，其中完成調(diào)查問(wèn)卷1000份，調(diào)查養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)人員、設(shè)施設(shè)備、出入院服務(wù)、生活照料服務(wù)、醫(yī)療護(hù)理服務(wù)、心理/精神支持服務(wù)等基本情況；完成“訪問(wèn)員+老人”的“1+1模式”57家，體驗(yàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)內(nèi)外環(huán)境是否良好、服務(wù)團(tuán)隊(duì)是否專業(yè)、硬件設(shè)施是否適老化、生活配套設(shè)施是否完善等情況。分析問(wèn)卷調(diào)查情況和實(shí)地體驗(yàn)情況得出老機(jī)構(gòu)服務(wù)評(píng)測(cè)結(jié)果。

調(diào)查結(jié)果顯示，杭州市消費(fèi)者對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)整體滿意度較高。

此次調(diào)查，有96.6%的消費(fèi)者表示會(huì)繼續(xù)選擇當(dāng)前的服務(wù)機(jī)構(gòu)，而96.5%的消費(fèi)者表示會(huì)向親朋好友推薦入住當(dāng)前機(jī)構(gòu)。消費(fèi)者對(duì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的生活場(chǎng)所設(shè)施、健身文娛設(shè)施、醫(yī)療康復(fù)設(shè)施、安全救護(hù)設(shè)施等硬件和機(jī)構(gòu)人員的服務(wù)態(tài)度、技能水平、配比情況和醫(yī)療護(hù)理服務(wù)等方面服務(wù)滿意度較高，對(duì)服務(wù)價(jià)格也較為滿意，但在服務(wù)投訴處理、豐富文娛活動(dòng)等方面消費(fèi)者提升需求較大。

服務(wù)價(jià)格基本符合消費(fèi)預(yù)期。養(yǎng)老機(jī)構(gòu)收費(fèi)主要包括住宿費(fèi)、餐飲費(fèi)和護(hù)理費(fèi)用。問(wèn)卷結(jié)果顯示：83.7%消費(fèi)者居住1人間或2人間，比較舒適。48.2%養(yǎng)老機(jī)構(gòu)住宿費(fèi)用為2000—5000元/月；其次是2000元/月以下，占比為43%。消費(fèi)者對(duì)住宿費(fèi)價(jià)格的總體評(píng)價(jià)較滿意，評(píng)價(jià)8分以上的占比為92.4%。

51.9%養(yǎng)老機(jī)構(gòu)餐飲費(fèi)用在為1000—2000元/月之間；其次是1000元/月以下，占比為36.4%。消費(fèi)者對(duì)餐飲費(fèi)價(jià)格的總體評(píng)價(jià)較滿意，評(píng)價(jià)8分以上的占比為94.3%。

49.8%養(yǎng)老機(jī)構(gòu)護(hù)理費(fèi)用為1000—3000元/月；其次是1000元/月以下，占比37.8%，3000—5000元/月的護(hù)理費(fèi)用占比10.5%。消費(fèi)者對(duì)護(hù)理費(fèi)價(jià)格的總體評(píng)價(jià)較滿意，評(píng)價(jià)8分以上的占比為95.1%。

投訴處理服務(wù)待完善。對(duì)投訴的處理服務(wù)是否及時(shí)、合理等的綜合評(píng)價(jià)中，雖然71.6%的消費(fèi)者給出了10分，但較其他調(diào)查點(diǎn)的滿意率有所下降，可見(jiàn)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)要繼續(xù)完善相關(guān)投訴處置機(jī)制，在投訴處理方面盡量做到及時(shí)、合理，提升入住老人的整體感受。

文娛活動(dòng)形式有待豐富。調(diào)查結(jié)果，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在文化、體育、娛樂(lè)等活動(dòng)服務(wù)方面，整體來(lái)說(shuō)比較滿意，但也有部分受訪者提出了豐富活動(dòng)內(nèi)容、拓展活動(dòng)形式等需要，應(yīng)引起重視。如有的希望提供更多課程、培訓(xùn)及講座，充實(shí)自己的日常生活；有的希望提供更多的趣味運(yùn)動(dòng)、更為豐富的書(shū)報(bào)內(nèi)容，培養(yǎng)老年人的興趣愛(ài)好；有的希望多引進(jìn)志愿者來(lái)陪老年人聊聊天，豐富精神生活；有的則希望組織能自理的老年人到周邊風(fēng)景點(diǎn)走走看看，提升自然感受等。

體驗(yàn)評(píng)價(jià)結(jié)果顯示總體情況良好，但內(nèi)部設(shè)施、文娛活動(dòng)和個(gè)性化服務(wù)等方面有待進(jìn)一步提升。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)體驗(yàn)57家覆蓋杭州地區(qū)（包括桐廬，臨安，富陽(yáng)，建德，淳安）?，F(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)規(guī)模大小差異比較大，從床位來(lái)看，100—200張床位占比為49.1%，最多的有2000張床位，最少的僅20張床位。

現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)杭州市養(yǎng)老機(jī)構(gòu)適老化產(chǎn)品應(yīng)用情況良好，57家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)均設(shè)置無(wú)障礙地面并在居室、洗手間、浴室、走廊、樓梯安裝無(wú)障礙設(shè)施，在衛(wèi)生間、過(guò)道等安裝助力扶手，置備緊急呼叫系統(tǒng)和一鍵求救系統(tǒng)，智能化監(jiān)控產(chǎn)品100%應(yīng)用。

養(yǎng)老中心安裝有緊急呼叫系統(tǒng)。資料圖片

此外，還有11家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)配備防走失手環(huán)；生活服務(wù)質(zhì)量整體較高，57家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)均能每日清掃老年人居室，整理老年人個(gè)人物品及生活用品，定期更換床上用品及窗簾等，相關(guān)用品如被污染能及時(shí)清理更換，定期清潔老年人居室內(nèi)電器、家具、玻璃和清洗消毒衛(wèi)浴設(shè)備。

同時(shí)，健康保健服務(wù)較完善，57家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)均持有醫(yī)療機(jī)構(gòu)執(zhí)業(yè)許可證，可提供預(yù)防保健服務(wù)、護(hù)理、藥物管理、老年人常見(jiàn)病多發(fā)病診療等服務(wù)，幫助老年人在需要時(shí)提供幫助；并具備完善的應(yīng)急處理機(jī)制，當(dāng)老人出現(xiàn)急性病癥或者走失、食物中毒等突發(fā)情況時(shí)能夠得到及時(shí)妥善的處置；大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)具有專業(yè)資格的心理服務(wù)人員提供心理咨詢。

養(yǎng)老機(jī)構(gòu)統(tǒng)一對(duì)用藥進(jìn)行管理，給老人提供更為安心的用藥服務(wù)。資料圖片

然而，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)在內(nèi)部設(shè)施、文娛活動(dòng)和個(gè)性化服務(wù)等方面有待進(jìn)一步提升。

內(nèi)部設(shè)施方面，現(xiàn)場(chǎng)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，大部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)的內(nèi)部環(huán)境較好，但也有部分養(yǎng)老機(jī)構(gòu)存在一些問(wèn)題。如此次體驗(yàn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)存在：3家陽(yáng)光不足，室內(nèi)昏暗，5家沒(méi)有花園、綠道、綠化區(qū)；5家沒(méi)有老人活動(dòng)、休閑、娛樂(lè)、健身的專用場(chǎng)地；6家沒(méi)有符合老人需要的休閑娛樂(lè)健身活動(dòng)用品、設(shè)施和設(shè)備等。

文娛活動(dòng)方面，大部分養(yǎng)老院雖已經(jīng)專門(mén)設(shè)置了活動(dòng)空間和活動(dòng)區(qū)域，但是發(fā)現(xiàn)大多局限于心理講座、娛樂(lè)社交服務(wù)等活動(dòng)，大部分老人都存在孤單、無(wú)聊等情況，且有2家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)開(kāi)展日?；顒?dòng)少。

個(gè)性化服務(wù)方面，養(yǎng)老機(jī)構(gòu)雖在基礎(chǔ)服務(wù)方面表現(xiàn)良好，但仍存在部分的個(gè)性服務(wù)不到位的情況。如此次體驗(yàn)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，4家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)沒(méi)有配備護(hù)理床；41家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)不能提供個(gè)人點(diǎn)餐服務(wù)等。