中國消費者報報道（記者任震宇）5月9日，中國消費者協(xié)會發(fā)布今年一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，今年第一季度全國消協(xié)組織共受理消費者投訴346338件，同比增長13.87%，解決243937件，投訴解決率70.43%，為消費者挽回經(jīng)濟損失19740萬元。投訴熱點問題主要涉及老年人網(wǎng)絡消費、黃金銷售、寵物經(jīng)濟、票務服務、旅游出行、快遞等行業(yè)和領域。

投訴性質比例圖（%）

商品大類投訴量圖（單位：件）

數(shù)據(jù)顯示，生活社會服務類、互聯(lián)網(wǎng)服務類、教育培訓服務類、電信服務類、銷售服務類居于投訴量前五位。與2023年一季度相比，互聯(lián)網(wǎng)服務類投訴量比重上升3.03%，公共設施服務類投訴量比重下降0.89%。

在具體商品投訴中，投訴量居前五位的分別為服裝、食品、通訊類產品、汽車零部件、鞋。與2023年一季度相比，通訊類產品、服裝、計算機類產品、首飾投訴增長較高，汽車及零部件投訴下降較多。

在具體服務投訴中，投訴量居前五位的分別為經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務、餐飲服務、移動電話服務、培訓服務、住宿服務。與2023年一季度相比，旅游服務、網(wǎng)絡接入服務進入服務類投訴前十。其中旅游服務、移動電話服務、放映演出服務增長較高，美容美發(fā)有所下降。

服務細分領域投訴前十位（單位：件）

老年群體頻陷網(wǎng)絡消費陷阱

老年群體因對互聯(lián)網(wǎng)知識了解較少，網(wǎng)絡消費辨識能力相對較弱，容易陷入網(wǎng)絡消費陷阱上當受騙。相關領域問題主要有：一是網(wǎng)絡保險銷售廣告以低價或免費為誘餌誘導老年消費者購買或體驗后進行連續(xù)自動扣款；二是一些短視頻平臺利用算法鎖定老年人推送離奇、浮夸“微短劇”，然后再以極低價格誘導其繼續(xù)觀看并默認開通免密支付，隨后按集扣費并自動播放下一集；三是短視頻或購物平臺廣告彈窗誘導抽獎，消費者點擊后被跳轉至第三方支付平臺自動扣款。

案例

消費者姜先生向武漢市江岸區(qū)消費者協(xié)會投訴，某保險公司在網(wǎng)絡新聞中投放廣告，以每月0.6元投保為噱頭宣傳醫(yī)療保險，玩文字游戲，全程無任何詳細說明，刻意設置隱藏關鍵信息，專門欺騙那些對手機APP程序不熟悉的老年人，家中老人在被誘騙后支付0.6元，家人發(fā)現(xiàn)后與該保險公司電話聯(lián)系已明確告知不需要此服務，但仍被該公司通過微信自動扣費223元。

點評

老年人網(wǎng)絡消費安全與否不僅關乎老年人的“錢袋子”，也關乎老年人的晚年生活。建議相關部門針對利用網(wǎng)絡侵害老年消費者權益突出問題進行重點整治。街道和社區(qū)可組織開展針對老年人群體的網(wǎng)絡素養(yǎng)培訓班，加強老年人網(wǎng)絡購物、網(wǎng)絡娛樂、網(wǎng)絡生活等方面教育培訓，教育老年人不輕易點擊不明網(wǎng)絡鏈接、不泄露個人隱私信息，增強網(wǎng)絡安全意識。也可引導老年人建立網(wǎng)絡素養(yǎng)提升興趣小組，讓老年人互相分享網(wǎng)絡消費、網(wǎng)絡防騙等方面的經(jīng)驗。

黃金銷售不規(guī)范現(xiàn)象頻發(fā)

隨著黃金銷售價格的持續(xù)走高，消費者購買黃金和黃金飾品的熱情也逐漸高漲，一些商家的不規(guī)范經(jīng)營行為引發(fā)了大量消費者投訴。一季度黃金消費領域投訴問題主要有：一是網(wǎng)購商家銷售黃金克重和材質等與宣傳不符，甚至偽造品牌和認證證書售賣假黃金；二是黃金銷售店鋪關門跑路，消費者購買“托管”黃金到期無法兌現(xiàn)；三是“一口價”黃金飾品糾紛多，商家故意不告知黃金飾品具體克重和換購限制條件，消費者購買時“一口價”，更換時按克計算。

案例

3月17日，消費者褚女士投訴某知名黃金品牌。其父母于2023年6月17日在安徽蕪湖鏡湖區(qū)中山路銀座大廈該品牌黃金店鋪購買黃金，消費過程中被該店銷售員引導購買“一口價”黃金，且未告知具體重量，最后誘導兩位老人花費14700元購買了實際重量只有16.6克的黃金空心手鐲，并將原本21.57克的黃金項鏈通過以舊換新的方式又額外添加2500元，最后換成了9.7克的新黃金項鏈。今年3月10日下午，褚女士和其父母前去該店與商家經(jīng)理溝通，結果被告知由于購買時間較長，不予退款。

點評

黃金消費一般屬于大額支出，消費者在購買黃金和黃金飾品時應盡量選擇信譽良好、售后完善的品牌或經(jīng)營者，不要貪圖便宜購買明顯低于市場價格的黃金飾品?？酥厥窍M者購買黃金飾品最為關注的點之一，經(jīng)營者在銷售“一口價”黃金飾品時應當以顯著標識標明，避免與其他黃金飾品混淆銷售，并主動告知消費者“一口價”黃金的具體克重和售后限制條件等，減少消費者因不知情購買而引發(fā)糾紛。

寵物消費套路層出不窮

隨著寵物消費者群體的不斷擴大，寵物經(jīng)濟近幾年呈現(xiàn)快速增長趨勢，不良商家通過欺騙等營銷手段套路消費者的現(xiàn)象也層出不窮：一是寵物“領養(yǎng)”實為捆綁銷售。經(jīng)營者打著公益“領養(yǎng)”的幌子售賣寵物，消費者“領養(yǎng)”后才發(fā)現(xiàn)后續(xù)面臨一系列捆綁消費以及高額違約金等陷阱；二是網(wǎng)購寵物單次交易不同環(huán)節(jié)通過不同平臺處理來規(guī)避平臺管理。如在短視頻等社交平臺展示寵物，在微信等通訊平臺溝通，在支付寶等支付平臺付款；三是網(wǎng)購寵物貨不對板，消費者實際收到的寵物品種與經(jīng)營者宣傳不一致等。

案例

消費者易女士投訴，其于1月7日在某寵物店領養(yǎng)寵物，領養(yǎng)過程中該店的業(yè)務員沒有明確告知合同內容，一直進行誘導消費。領養(yǎng)后來才發(fā)現(xiàn)該店的要求存在眾多霸王條款和不合理要求。一是該店宣傳免費領養(yǎng)，但在未告知的情況下，合同中要求每月支付600元，為期24個月，總計14400元的分期費用。二是合同中未明確規(guī)定違約費用，但在消費者要求退款時卻需要支付5000元以上的高額違約金。三是合同中要求只能在他們指定的平臺上進行消費（購買寵物用品），明顯屬于捆綁消費行為。四是合同中要求如果24個月內寵物死亡，消費者還要繼續(xù)履行合同。但在領養(yǎng)時未向消費者提供寵物健康證明材料，無法判斷寵物是否一開始就健康。

點評

消費者通過網(wǎng)絡渠道購買寵物時，盡量選擇交易全過程在同一個平臺內處理的商家，并要求商家提供品種、健康狀況等證明?！断M者權益保護法》第二十六條規(guī)定，經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經(jīng)營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。消費者遇到“免費領養(yǎng)”寵物套路或騙局時，可向商家所在地消協(xié)組織或行政部門投訴、舉報，也可直接向法院提起訴訟。

電影放映服務投訴增幅明顯

今年一季度，我國電影市場消費持續(xù)回暖。據(jù)統(tǒng)計，一季度觀影總人次3.64億，同比增長8.15%。與此同時，相關投訴量也有所上升。消費者反映的問題主要：一是電影購票APP低價引流。如電影購票軟件在電影排期或展示頁面顯示低價，但消費者點擊選座購票時卻無該價格座位。二是電影院購買零食遭遇“價格刺客”。如電影院銷售爆米花、可樂等零食未明碼標價，消費者付款時才發(fā)現(xiàn)價格過高侵害消費者知情權。三是電影院退票糾紛多發(fā)，消費者在觀影前申請退票遭平臺或電影院拒絕，消費者認為不合理，引發(fā)消費糾紛。

案例

1月2日，消費者耿女士向中國消費者協(xié)會投訴，其于2023年年底購買了北京某電影院的電影票，觀影當天，耿女士在該電影院購買爆米花和可樂，由于商家未明示爆米花和可樂的具體價格，支付時才發(fā)現(xiàn)兩份爆米花和兩份可樂共花費160元，耿女士認為價格嚴重超出合理預期，希望商家合理定價，并明碼標價。經(jīng)調解，耿女士已與商家達成和解。

點評

市場監(jiān)管總局《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》明確，經(jīng)營者應當以顯著方式進行明碼標價，明確標示價格所對應的商品或者服務。網(wǎng)絡交易經(jīng)營者不得在首頁或者其他顯著位置標示的商品或者服務價格低于在詳情頁面標示的價格。電影院相關經(jīng)營者在銷售商品或提供服務時，應當按照《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》依法誠信經(jīng)營，杜絕各類侵害消費者知情權行為。

新型電商平臺問題日益凸顯

隨著社交、直播等新型網(wǎng)絡平臺用戶量的不斷積累，此類平臺電商業(yè)務作為新的電商模式迅速發(fā)展壯大，并成為消費者網(wǎng)購方式的新選擇。相關領域消費者反映的問題主要有：一是平臺對商品質量把關不嚴。由于社交平臺電商經(jīng)營者入駐門檻低，平臺內經(jīng)營者魚龍混雜，消費者投訴反映購買到假冒偽劣產品問題較為突出。二是平臺售后服務存在短板。平臺介入處理消費糾紛能力較弱，一些糾紛超出平臺承諾處理時間仍無結果。三是平臺內商家誘導消費者至平臺外場所交易，一旦出現(xiàn)糾紛，消費者面臨舉證難問題。

案例

湖北武漢消費者羅女士投訴，其在某社交平臺直播間里購買了毛絨玩具商品，購買2分鐘后發(fā)現(xiàn)自己買錯了，于是申請退款，但賣家拒不退款強制發(fā)貨，申請平臺介入后平臺不予處理并且關閉售后訂單，后平臺3次拒絕退款申請。消費者收到快遞后發(fā)現(xiàn)商品是破損的，已錄制完整的開箱視頻，但平臺和商家也不支持退貨退款。

點評

市場監(jiān)管總局《網(wǎng)絡交易監(jiān)督管理辦法》第七條規(guī)定，網(wǎng)絡社交、網(wǎng)絡直播等網(wǎng)絡服務提供者為經(jīng)營者提供網(wǎng)絡經(jīng)營場所、商品瀏覽、訂單生成、在線支付等網(wǎng)絡交易平臺服務的，應當依法履行網(wǎng)絡交易平臺經(jīng)營者的義務。根據(jù)以上規(guī)定，若相關平臺開展電商業(yè)務符合上述條件，應當按照《電子商務法》等相關法律法規(guī)規(guī)定履行法律責任，如對平臺內經(jīng)營者的信息要進行核驗、登記并定期更新，對平臺內經(jīng)營者售假等侵權行為要及時采取措施予以處理，以及及時受理并處理消費者投訴、舉報等。消費者對商家提出要求加微信或掃二維碼等轉至其他渠道進行私下交易的行為要保持高度警惕，謹慎在此類商家店鋪消費。

快遞行業(yè)政策落地有待見效

春節(jié)期間消費者網(wǎng)購需求旺盛，但同時期南方大部分地區(qū)遭受罕見寒潮和雨雪天氣，快遞運輸行業(yè)因此受到一定程度的不利影響，容易引發(fā)投訴。消費者投訴反映的問題主要有：一是快遞破損、丟失、延誤等問題引發(fā)糾紛。二是快遞物品損毀保價不賠。如消費者在寄送電子產品等貴重物品時選擇保價，收到后發(fā)現(xiàn)物品損壞，經(jīng)營者以快遞包裝未破損為由拒絕賠償。三是快遞末端配送另行收費，部分快遞公司對于寄至鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農村等偏遠地區(qū)的快件，在取件時強制二次收費。四是快遞員未經(jīng)消費者同意直接將快遞放置在代收點、快遞柜等。

案例

1月14日，消費者郭先生向中國消費者協(xié)會反映，其于1月9日在某平臺自營業(yè)務購買了幾袋大棗，收貨地為云南省西雙版納州勐?？h某鄉(xiāng)鎮(zhèn)。由于收貨地較為偏遠，某平臺無法自行配送，于是轉交由第三方快遞公司進行配送。1月14日，消費者收到快遞時，被快遞員要求另外支付3元的配送費。消費者反映在該地簽收的快遞均被快遞員另行收取了配送費，希望相關部門能夠整治該問題。

點評

去年以來，我國多地快遞主管部門印發(fā)通知，明確要求快遞公司要規(guī)范快遞末端配送服務，在快件投遞時，不得以超派送范圍或經(jīng)營困難等為由，強行向收件人加收快件投遞費，不得擅自將快件轉由第三方主體投遞等。但仍有部分地區(qū)快遞經(jīng)營者在派送時向消費者收取費用，建議相關主管部門針對農村偏遠地區(qū)持續(xù)開展快遞末端收費整治行動。今年3月1日起施行的《快遞市場管理辦法》第二十八條明確規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務的企業(yè)未經(jīng)用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施?？爝f行業(yè)經(jīng)營者應落實辦法規(guī)定，按照與消費者約定的地點進行快遞派送。

旅游出行投訴熱度不減

一季度，消費者假期出行熱度高漲，出現(xiàn)旅游餐廳爆滿、景區(qū)門票售罄、熱門酒店“一房難求”等現(xiàn)象，同時也帶來一系列的問題。消費者投訴反映的問題主要有：一是退訂手續(xù)復雜，手續(xù)收費較高。機票、酒店、景區(qū)等相關訂單退費按照預訂平臺規(guī)則扣除退票手續(xù)費比例較高，退改標準不統(tǒng)一，強制收取不合理高價。二是假期消費者集中出行，商家接待、服務能力跟不上需求。如部分酒店辦理入住時，等待時間長，消費者體驗較差；打掃房間不干凈，新客入住后發(fā)現(xiàn)上一任客人留下的物品，因房間爆滿，無法換房。三是個別經(jīng)營者通過網(wǎng)絡、微信等線上途徑假冒知名旅行社進行虛假宣傳，線下再改換虛假旅行社和消費者簽訂合同，出現(xiàn)糾紛后，消費者維權時無法聯(lián)系到經(jīng)營主體。

案例

2月12日，消費者溫女士預訂了哈爾濱當?shù)氐馁e館住宿服務，預訂后發(fā)現(xiàn)“冰雪大世界”于2月15日閉園，按照原定計劃，其無法如期前往游玩，故決定取消本次哈爾濱行程，當與住宿經(jīng)營者溝通時，對方僅退款住宿費50%，消費者對此退費比例不認可，隨即向黑龍江省消費者協(xié)會投訴。經(jīng)調解，住宿經(jīng)營者向消費者退還住宿退費70％。

點評

旅行社不得通過安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣等不正當利益。未經(jīng)消費者同意，旅行社組織、接待旅游者，不得指定具體購物場所，不得安排另行付費旅游項目。消費者在出行前要做好計劃和攻略，綜合考慮和確定旅游接待地、設施是否能夠順利承接。假期出行前提前確認出行項目是否正常營業(yè)，應選擇正規(guī)旅行社出游，通過書面合同明確行程安排，謹防低價陷阱；交通出行時保管好隨身證件和物品，遵守相關安全規(guī)定，以免發(fā)生意外事故；遇到收取不合理高價等糾紛時應冷靜應對，及時與商家進行溝通，并保留好證據(jù)，理性合理維權。

明星周邊產品投訴升溫

流量變現(xiàn)催生了粉絲經(jīng)濟。近年來，明星粉絲團體日漸龐大，以制作、販賣明星周邊為主的產業(yè)鏈逐漸豐富，且購買文娛領域周邊商品與服務的消費群體多為青少年，浮現(xiàn)諸多痛點問題。消費者投訴反映的問題主要有：一是產品預售期較長，提前收取產品制作費用，經(jīng)營者無故拖延處理或者要求二次購買才對第一次購買商品進行補發(fā)，甚至商家跑路等。二是售后服務無法保障，常以平臺自動回復搪塞消費者，人工客服形同虛設或者不提供人工客服。三是所售周邊產品質量堪憂，高價售賣瑕疵商品頻頻出現(xiàn)，購買的明星專輯及明星周邊產品存在損壞、錯發(fā)、漏發(fā)或未按時發(fā)貨等諸多情況。四是設定高昂會員費，僅獲得商品購買資格，誘導、欺騙未成年人消費。

案例

四川成都羅女士投訴，近日，其在某APP店鋪購買了兩本價值312元的明星專輯，將近一個月仍未發(fā)貨，平臺即將自動確認收款，消費者隨后申請退款，卻被告知要扣除30%的手續(xù)費，并且拒絕退款。消費者稱商品目前處于下架狀態(tài)并未備貨，貨品為根據(jù)下單量從韓國倉庫代購進貨，非找韓國代工廠制作銷售，并非定制產品。羅女士投訴要求商家退款。

點評

經(jīng)營者以廣告、產品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務的質量狀況的，應當保證其提供的商品或者服務的實際質量與表明的質量狀況相同。對所銷售的商品或者提供的服務作出承諾的，應當向消費者履行其所承諾的內容。以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。否則應當退回預付款，并承擔預付款利息、消費者必須支付的合理費用。經(jīng)營者故意拖延或者無理拒絕消費者退款要求的，將會受到行政處罰。面對文娛領域周邊商品與服務等新型產業(yè)，消費者應樹立理性消費觀念，切忌沉迷、攀比，需根據(jù)自身經(jīng)濟實力以及消費需求量力而行，拒絕裹挾消費。因大部分此類商品與服務以預售式為主，發(fā)貨等待時間較長，消費者下單前，需認真閱讀購買須知，了解相關信息，切勿沖動消費、盲目購買，陷入消費陷阱。應注意索要和留存發(fā)票等購物票據(jù)、經(jīng)營者廣告宣傳信息等作為事后維權的憑證，方便維權。