中國(guó)消費(fèi)者報(bào)深圳訊（記者黃劼）4月16日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)發(fā)布今年一季度消費(fèi)投訴分析?；榻榉?wù)、短視頻培訓(xùn)、旅游服務(wù)成為投訴熱點(diǎn)。

承諾脫單 誘導(dǎo)消費(fèi)

婚介服務(wù)維權(quán)難

今年央視“3•15”晚會(huì)曝光婚戀平臺(tái)亂象之后，有關(guān)婚介服務(wù)投訴有所增長(zhǎng)。投訴問(wèn)題集中在退費(fèi)難、誘導(dǎo)消費(fèi)、實(shí)際服務(wù)與承諾不符、服務(wù)質(zhì)量差、個(gè)人信息泄露、信息審核不嚴(yán)等方面。

有消費(fèi)者投訴在一家婚戀平臺(tái)注冊(cè)后，紅娘多次聯(lián)系消費(fèi)者聲稱有合適對(duì)象介紹，但在其到店后，紅娘未說(shuō)明婚戀服務(wù)內(nèi)容便強(qiáng)制誘導(dǎo)其成為會(huì)員。紅娘了解到消費(fèi)者收入情況后稱消費(fèi)者如辦理會(huì)員必定能脫單，誘導(dǎo)消費(fèi)者使用花唄貸款，消費(fèi)者最終繳納28800元，在簽訂合同后才被告知服務(wù)內(nèi)容僅包含6個(gè)月內(nèi)約見(jiàn)7人。在服務(wù)期間，紅娘僅為消費(fèi)者介紹兩人，條件均與約定不符，因此消費(fèi)者未再前往該公司，紅娘也未再聯(lián)系消費(fèi)者。后續(xù)消費(fèi)者要求退款，對(duì)方表示只能延長(zhǎng)服務(wù)時(shí)間，不能退款。

深圳市消委會(huì)認(rèn)為，該投訴案屬于虛假宣傳?；榻闄C(jī)構(gòu)誘導(dǎo)消費(fèi)者到線下對(duì)其進(jìn)行封閉式洗腦宣傳或虛假承諾，同時(shí)付款前不出示合同，和紅娘溝通的約見(jiàn)對(duì)象及其要求等詳細(xì)信息也未在合同中寫明，因此在后續(xù)發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者所掌握的證據(jù)不足，往往難以維權(quán)成功。

對(duì)于婚介服務(wù)中出現(xiàn)的退費(fèi)難、誘導(dǎo)消費(fèi)、實(shí)際服務(wù)與承諾不符、服務(wù)質(zhì)量差、個(gè)人信息泄露、信息審核不嚴(yán)等問(wèn)題，深圳市消委會(huì)建議，完善婚介機(jī)構(gòu)監(jiān)管制度，明確有關(guān)部門監(jiān)管職責(zé)，對(duì)行業(yè)中消費(fèi)者反映強(qiáng)烈的問(wèn)題密切關(guān)注并及時(shí)介入，公開(kāi)婚介機(jī)構(gòu)違法違規(guī)等失信行為。消費(fèi)者在接受婚介服務(wù)時(shí)，勿輕信婚介機(jī)構(gòu)口頭承諾，付款前應(yīng)要求其出具合同，仔細(xì)閱讀合同內(nèi)容后再簽字，對(duì)于婚介服務(wù)細(xì)節(jié)，應(yīng)提前協(xié)商約定并寫入合同，妥善保留消費(fèi)憑證和合同以備后續(xù)維權(quán)。

虛假宣傳 教學(xué)質(zhì)量差

短視頻培訓(xùn)投訴持續(xù)增長(zhǎng)

近年來(lái)，短視頻直播帶貨、營(yíng)銷異?；鸨?，催生短視頻培訓(xùn)快速興起，商家利用消費(fèi)者希望賺快錢的心理，大肆售賣課程，與此同時(shí)相關(guān)投訴快速增加。分析發(fā)現(xiàn)，短視頻培訓(xùn)投訴問(wèn)題主要為虛假宣傳、退費(fèi)難、誘導(dǎo)消費(fèi)、教學(xué)質(zhì)量差等。

有消費(fèi)者通過(guò)短視頻平臺(tái)看到短視頻培訓(xùn)廣告，宣稱“0元可做、無(wú)需懂外語(yǔ)、中老年人可做、輕松月入過(guò)萬(wàn)”。消費(fèi)者留下聯(lián)系方式后，助教聯(lián)系消費(fèi)者，邀請(qǐng)其觀看了兩場(chǎng)直播課，誘導(dǎo)其簽訂培訓(xùn)課程。此外，經(jīng)營(yíng)者宣稱有專業(yè)人士受邀講課，在培訓(xùn)后發(fā)布視頻的播放量可以輕松超5000，然而培訓(xùn)講師并無(wú)相關(guān)資質(zhì)，培訓(xùn)效果也與宣傳相去甚遠(yuǎn)，商家向消費(fèi)者虛假承諾收益、虛構(gòu)師資力量，屬于虛假宣傳行為。

深圳市消委會(huì)建議，短視頻培訓(xùn)大多依托短視頻平臺(tái)進(jìn)行引流，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行授課，建議有關(guān)部門督促網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)履行平臺(tái)責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)短視頻運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、主播的資質(zhì)、培訓(xùn)內(nèi)容的審核，加大對(duì)違規(guī)營(yíng)銷內(nèi)容的打擊力度。建議消費(fèi)者提高識(shí)別虛假信息的能力，警惕虛假宣傳，簽訂正規(guī)培訓(xùn)合同，對(duì)退費(fèi)等重點(diǎn)條款進(jìn)行書面約定。

臨時(shí)漲價(jià) 強(qiáng)制購(gòu)物

旅游服務(wù)投訴多

旅游服務(wù)投訴量增長(zhǎng)顯著，其中港澳游投訴占比較高，投訴問(wèn)題主要包括旅行社不履行宣傳行程安排、旅途中收取不合理費(fèi)用、強(qiáng)制購(gòu)物、服務(wù)人員工作不規(guī)范等。

一季度有元旦、春節(jié)假期，正處于旅游出行高峰，帶來(lái)酒店預(yù)訂、門票購(gòu)買、餐飲消費(fèi)等方面需求的大幅提升。與此同時(shí)，相關(guān)消費(fèi)投訴量也多了起來(lái)。消費(fèi)者主要投訴的問(wèn)題有：住宿酒店臨時(shí)漲價(jià)毀約，違反誠(chéng)實(shí)信用規(guī)定，影響消費(fèi)者出行住宿安排；旅行社不履行宣傳行程安排，擅自減少觀光景點(diǎn)，途中收取不合理費(fèi)用或強(qiáng)制消費(fèi)；交通票務(wù)價(jià)格不透明，退改標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，強(qiáng)制收取不合理高價(jià)；機(jī)場(chǎng)、高鐵等工作人員服務(wù)態(tài)度差，管理不規(guī)范，交通設(shè)施存在安全隱患。深圳的旅游服務(wù)投訴量增長(zhǎng)顯著，其中港澳游投訴占比較高。

深圳一位消費(fèi)者在某平臺(tái)購(gòu)買了“3天2晚跟團(tuán)游”服務(wù)，連導(dǎo)游費(fèi)、司機(jī)費(fèi)用和保險(xiǎn)費(fèi)等總計(jì)2690元。消費(fèi)者稱在報(bào)名前與商家反復(fù)確認(rèn)全程只有一個(gè)購(gòu)物點(diǎn)，但實(shí)際旅程中購(gòu)物點(diǎn)數(shù)量高達(dá)7個(gè)，而且導(dǎo)游因消費(fèi)者未在指定購(gòu)物點(diǎn)購(gòu)買商品而惡語(yǔ)相向，甚至在購(gòu)物點(diǎn)派人看守，強(qiáng)制游客駐足數(shù)小時(shí)。事后，消費(fèi)者向平臺(tái)客服反饋問(wèn)題，卻未得到妥善處理，于是向深圳消委會(huì)投訴。經(jīng)調(diào)解，商家為消費(fèi)者退費(fèi)補(bǔ)償800元。

針對(duì)當(dāng)前旅游行業(yè)存在合同違約、虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)等損害消費(fèi)者權(quán)益的行為，“不合理低價(jià)游”“零團(tuán)費(fèi)”“假冒旅行社”等行為有所抬頭的現(xiàn)象。深圳市消委會(huì)建議，相關(guān)部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游行業(yè)市場(chǎng)秩序的監(jiān)督管理；消費(fèi)者應(yīng)謹(jǐn)慎選擇旅行社和旅游產(chǎn)品，警惕不合理“低價(jià)游”，拒絕免費(fèi)旅游，通過(guò)正規(guī)旅行社報(bào)名，簽訂正規(guī)旅游合同，索取發(fā)票、行程表、出團(tuán)通知書等資料，如在旅行過(guò)程中發(fā)生糾紛，消費(fèi)者可以先和旅行社進(jìn)行協(xié)商，并保留證據(jù)。