中國(guó)消費(fèi)者報(bào)上海訊（記者劉浩）你在購(gòu)買生鮮水產(chǎn)品時(shí)遇到過(guò)缺斤少兩的情況嗎？商家售后服務(wù)如何？近日，上海市浦東新區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布生鮮水產(chǎn)品消費(fèi)調(diào)查情況。結(jié)果顯示，線上生鮮平臺(tái)受到消費(fèi)者青睞，新鮮度、缺斤少兩等問(wèn)題引發(fā)消費(fèi)者關(guān)注。線下生鮮店缺斤少兩的問(wèn)題相對(duì)更為突出，在售后方面，線上平臺(tái)普遍表現(xiàn)出較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和多樣化的舉措，叮咚買菜、盒馬等平臺(tái)可自行申請(qǐng)退款。

據(jù)了解，生鮮水產(chǎn)品如蝦、蟹等因其豐富的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值和鮮美的口感，一直以來(lái)深受廣大消費(fèi)者喜愛(ài)。然而，在實(shí)際購(gòu)買過(guò)程中，新鮮度、缺斤少兩、售后服務(wù)體驗(yàn)差等問(wèn)題仍然存在，給消費(fèi)者帶來(lái)了不少困擾。為滿足消費(fèi)者關(guān)切，浦東新區(qū)消保委組織開展了生鮮水產(chǎn)品消費(fèi)調(diào)查活動(dòng)。本次調(diào)查通過(guò)線上問(wèn)卷和線上線下模擬普通消費(fèi)者暗訪調(diào)查，了解消費(fèi)者需求及生鮮水產(chǎn)品在購(gòu)買、稱重及售后服務(wù)方面的真實(shí)情況，從而為消費(fèi)者提供更為準(zhǔn)確、全面的消費(fèi)指導(dǎo)。

線上生鮮平臺(tái)已成為消費(fèi)者購(gòu)買生鮮水產(chǎn)品的重要途徑。問(wèn)卷調(diào)查顯示，有68.27%的消費(fèi)者通常選擇線上采購(gòu)生鮮水產(chǎn)品。其中，54.91%的消費(fèi)者更傾向于在線上生鮮平臺(tái)購(gòu)買。

新鮮度成為消費(fèi)者在購(gòu)買生鮮水產(chǎn)品時(shí)首要關(guān)注因素，87.98%的受訪者表示非常重視。這表明消費(fèi)者對(duì)生鮮水產(chǎn)品的質(zhì)量要求極高。75.03%的消費(fèi)者在選擇生鮮水產(chǎn)品時(shí)會(huì)考慮價(jià)格因素，說(shuō)明了性價(jià)比在購(gòu)買決策中占據(jù)重要地位。約38.88%的消費(fèi)者在意生鮮水產(chǎn)品的產(chǎn)地信息，消費(fèi)者越來(lái)越關(guān)心食品來(lái)源及生產(chǎn)過(guò)程的透明化。

缺斤少兩問(wèn)題得到消費(fèi)者關(guān)注。通過(guò)自行稱重，可以確保購(gòu)買的生鮮水產(chǎn)品符合商家的描述和承諾，避免權(quán)益受到侵害。問(wèn)卷調(diào)查顯示，有36.39%的消費(fèi)者在購(gòu)買生鮮水產(chǎn)品時(shí)會(huì)自行稱重，反映出對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)上銷售的生鮮水產(chǎn)品的重量標(biāo)注存在疑慮。

調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，生鮮商家在售后服務(wù)方面存在明顯的短板。其中，有32.75%的消費(fèi)者因購(gòu)買的生鮮水產(chǎn)品缺斤少兩而申請(qǐng)過(guò)補(bǔ)償，但在這部分消費(fèi)者中，僅有39.66%的人對(duì)商家的處理結(jié)果表示非常滿意，這反映出商家在應(yīng)對(duì)售后服務(wù)有待提升，未能有效解決消費(fèi)者的合理訴求。

為回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，近距離探訪線上和線下生鮮商家及平臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和水平，浦東新區(qū)消保委組織開展生鮮水產(chǎn)品消費(fèi)調(diào)查活動(dòng)。通過(guò)模擬消費(fèi)者的日常購(gòu)物習(xí)慣，在盒馬、叮咚買菜、餓了么、美團(tuán)買菜、京東、淘寶、拼多多等7家線上主流平臺(tái)和23家線下生鮮商店，選取消費(fèi)者購(gòu)買頻次較高的活蝦和大閘蟹，全流程記錄購(gòu)買過(guò)程，通過(guò)稱重等方法查看實(shí)際重量，并就缺斤少兩商家的售后服務(wù)情況進(jìn)行調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果顯示，在秤準(zhǔn)量足方面，線上生鮮平臺(tái)的表現(xiàn)優(yōu)于線下生鮮店。這表明線上生鮮平臺(tái)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)營(yíng)流程和嚴(yán)格的品質(zhì)監(jiān)控機(jī)制，其商品稱重誤差率相對(duì)較低，從而降低了缺斤少兩的現(xiàn)象發(fā)生。相比之下，線下生鮮店容易受到人為因素影響，缺斤少兩的問(wèn)題相對(duì)更為突出。

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在售后處理方面，線上平臺(tái)普遍表現(xiàn)出較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)和多樣化的舉措，通常能夠迅速響應(yīng)，提供補(bǔ)差價(jià)等售后解決方案。線下生鮮店在處理此類問(wèn)題時(shí)缺乏明確的補(bǔ)償機(jī)制。

在賠付標(biāo)準(zhǔn)方面，不同的線上平臺(tái)依據(jù)自身服務(wù)政策和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，制定了相應(yīng)的賠付標(biāo)準(zhǔn)。如拼多多平臺(tái)的售后服務(wù)則更為細(xì)致和分級(jí)，根據(jù)實(shí)際收到大閘蟹的重量缺失程度設(shè)立了三個(gè)等級(jí)的賠償標(biāo)準(zhǔn)：缺失比例低于7%時(shí)按比例賠付；缺失比例在7%到20%之間賠付訂單價(jià)格的50%；當(dāng)缺失比例高于20%時(shí)，則全額賠付單只大閘蟹的訂單銷售價(jià)格。這種分段式的賠付方式更加靈活，能夠更好地適應(yīng)不同情況下的賠付需求。

在處理效率方面，部分線上平臺(tái)在處理缺斤少兩問(wèn)題的售后退款操作上十分便捷，為消費(fèi)者提供了更好的購(gòu)物體驗(yàn)。叮咚買菜可在自助服務(wù)中進(jìn)行售后/退款服務(wù)，選擇退款理由并提交，經(jīng)過(guò)審核后直接退回至賬戶中，售后審核速度較快。這種自助服務(wù)的方式不僅簡(jiǎn)化了退款流程，提升了整體購(gòu)物滿意度。

盒馬平臺(tái)可自行申請(qǐng)退款，選擇退款比例，退款原因選擇分量（克重）不足即可退款，此外，在盒馬退款選項(xiàng)中還可以選擇“個(gè)頭小、蟹黃、蟹肉少”等原因。美團(tuán)買菜則宣稱重量不足退差價(jià)，同時(shí)提供死蟹包退服務(wù)。

浦東新區(qū)消保委表示，本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)收到的商品重量提出異議時(shí)，不少線上平臺(tái)能夠迅速響應(yīng)，及時(shí)核實(shí)情況，并積極采取補(bǔ)差價(jià)、重新配送符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品或提供相應(yīng)賠償?shù)却胧﹣?lái)保障消費(fèi)者的合法權(quán)益，從而有效提升售后服務(wù)質(zhì)量及消費(fèi)者滿意度。對(duì)此，浦東新區(qū)消保委鼓勵(lì)線下生鮮店建立健全售后服務(wù)制度，提高誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意識(shí)，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保商品計(jì)量準(zhǔn)確無(wú)誤。同時(shí)，倡議線下生鮮店在門口放置公平秤，方便消費(fèi)者進(jìn)行復(fù)稱。

部分線上生鮮平臺(tái)在處理缺斤少兩問(wèn)題的售后退款操作上表現(xiàn)出便捷、高效和靈活的特點(diǎn)，提升了消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)。對(duì)此，浦東新區(qū)消保委建議，線上生鮮平臺(tái)要持續(xù)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，制定公平、透明的賠付標(biāo)準(zhǔn)，不斷完善自身的售后服務(wù)體系，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)賠付標(biāo)準(zhǔn)的知曉度。同時(shí)，平臺(tái)也應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)商家的審核和監(jiān)管力度，為消費(fèi)者提供更加優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)。

浦東新區(qū)消保委提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買生鮮水產(chǎn)品后自行進(jìn)行復(fù)測(cè)稱重時(shí)，應(yīng)確保使用經(jīng)過(guò)法定計(jì)量部門校準(zhǔn)的精準(zhǔn)衡器，并注意避免在稱重過(guò)程中因操作不當(dāng)導(dǎo)致的誤差，在收貨后盡快進(jìn)行復(fù)秤操作，避免因時(shí)間推移導(dǎo)致生鮮產(chǎn)品的自然失水等因素影響實(shí)際重量的測(cè)量。此外，消費(fèi)者要保存好原始購(gòu)買憑證和物流記錄，以便在必要時(shí)作為維護(hù)自身權(quán)益的證據(jù)。