中國消費者報上海訊（記者劉浩）你在購買生鮮水產品時遇到過缺斤少兩的情況嗎？商家售后服務如何？近日，上海市浦東新區(qū)消費者權益保護委員會發(fā)布生鮮水產品消費調查情況。結果顯示，線上生鮮平臺受到消費者青睞，新鮮度、缺斤少兩等問題引發(fā)消費者關注。線下生鮮店缺斤少兩的問題相對更為突出，在售后方面，線上平臺普遍表現出較強的服務意識和多樣化的舉措，叮咚買菜、盒馬等平臺可自行申請退款。

據了解，生鮮水產品如蝦、蟹等因其豐富的營養(yǎng)價值和鮮美的口感，一直以來深受廣大消費者喜愛。然而，在實際購買過程中，新鮮度、缺斤少兩、售后服務體驗差等問題仍然存在，給消費者帶來了不少困擾。為滿足消費者關切，浦東新區(qū)消保委組織開展了生鮮水產品消費調查活動。本次調查通過線上問卷和線上線下模擬普通消費者暗訪調查，了解消費者需求及生鮮水產品在購買、稱重及售后服務方面的真實情況，從而為消費者提供更為準確、全面的消費指導。

線上生鮮平臺已成為消費者購買生鮮水產品的重要途徑。問卷調查顯示，有68.27%的消費者通常選擇線上采購生鮮水產品。其中，54.91%的消費者更傾向于在線上生鮮平臺購買。

新鮮度成為消費者在購買生鮮水產品時首要關注因素，87.98%的受訪者表示非常重視。這表明消費者對生鮮水產品的質量要求極高。75.03%的消費者在選擇生鮮水產品時會考慮價格因素，說明了性價比在購買決策中占據重要地位。約38.88%的消費者在意生鮮水產品的產地信息，消費者越來越關心食品來源及生產過程的透明化。

缺斤少兩問題得到消費者關注。通過自行稱重，可以確保購買的生鮮水產品符合商家的描述和承諾，避免權益受到侵害。問卷調查顯示，有36.39%的消費者在購買生鮮水產品時會自行稱重，反映出對消費者市場上銷售的生鮮水產品的重量標注存在疑慮。

調查還發(fā)現，生鮮商家在售后服務方面存在明顯的短板。其中，有32.75%的消費者因購買的生鮮水產品缺斤少兩而申請過補償，但在這部分消費者中，僅有39.66%的人對商家的處理結果表示非常滿意，這反映出商家在應對售后服務有待提升，未能有效解決消費者的合理訴求。

為回應消費者關切，近距離探訪線上和線下生鮮商家及平臺的服務質量和水平，浦東新區(qū)消保委組織開展生鮮水產品消費調查活動。通過模擬消費者的日常購物習慣，在盒馬、叮咚買菜、餓了么、美團買菜、京東、淘寶、拼多多等7家線上主流平臺和23家線下生鮮商店，選取消費者購買頻次較高的活蝦和大閘蟹，全流程記錄購買過程，通過稱重等方法查看實際重量，并就缺斤少兩商家的售后服務情況進行調查。

調查結果顯示，在秤準量足方面，線上生鮮平臺的表現優(yōu)于線下生鮮店。這表明線上生鮮平臺通過標準化運營流程和嚴格的品質監(jiān)控機制，其商品稱重誤差率相對較低，從而降低了缺斤少兩的現象發(fā)生。相比之下，線下生鮮店容易受到人為因素影響，缺斤少兩的問題相對更為突出。

調查發(fā)現，在售后處理方面，線上平臺普遍表現出較強的服務意識和多樣化的舉措，通常能夠迅速響應，提供補差價等售后解決方案。線下生鮮店在處理此類問題時缺乏明確的補償機制。

在賠付標準方面，不同的線上平臺依據自身服務政策和消費者權益保護機制，制定了相應的賠付標準。如拼多多平臺的售后服務則更為細致和分級，根據實際收到大閘蟹的重量缺失程度設立了三個等級的賠償標準：缺失比例低于7%時按比例賠付；缺失比例在7%到20%之間賠付訂單價格的50%；當缺失比例高于20%時，則全額賠付單只大閘蟹的訂單銷售價格。這種分段式的賠付方式更加靈活，能夠更好地適應不同情況下的賠付需求。

在處理效率方面，部分線上平臺在處理缺斤少兩問題的售后退款操作上十分便捷，為消費者提供了更好的購物體驗。叮咚買菜可在自助服務中進行售后/退款服務，選擇退款理由并提交，經過審核后直接退回至賬戶中，售后審核速度較快。這種自助服務的方式不僅簡化了退款流程，提升了整體購物滿意度。

盒馬平臺可自行申請退款，選擇退款比例，退款原因選擇分量（克重）不足即可退款，此外，在盒馬退款選項中還可以選擇“個頭小、蟹黃、蟹肉少”等原因。美團買菜則宣稱重量不足退差價，同時提供死蟹包退服務。

浦東新區(qū)消保委表示，本次調查發(fā)現，當消費者對收到的商品重量提出異議時，不少線上平臺能夠迅速響應，及時核實情況，并積極采取補差價、重新配送符合標準的產品或提供相應賠償等措施來保障消費者的合法權益，從而有效提升售后服務質量及消費者滿意度。對此，浦東新區(qū)消保委鼓勵線下生鮮店建立健全售后服務制度，提高誠信經營和保護消費者合法權益的意識，嚴格遵守相關法律法規(guī)，確保商品計量準確無誤。同時，倡議線下生鮮店在門口放置公平秤，方便消費者進行復稱。

部分線上生鮮平臺在處理缺斤少兩問題的售后退款操作上表現出便捷、高效和靈活的特點，提升了消費者的購物體驗。對此，浦東新區(qū)消保委建議，線上生鮮平臺要持續(xù)優(yōu)化服務質量，制定公平、透明的賠付標準，不斷完善自身的售后服務體系，增強消費者對賠付標準的知曉度。同時，平臺也應進一步加強對商家的審核和監(jiān)管力度，為消費者提供更加優(yōu)質、全面的服務。

浦東新區(qū)消保委提醒消費者，在購買生鮮水產品后自行進行復測稱重時，應確保使用經過法定計量部門校準的精準衡器，并注意避免在稱重過程中因操作不當導致的誤差，在收貨后盡快進行復秤操作，避免因時間推移導致生鮮產品的自然失水等因素影響實際重量的測量。此外，消費者要保存好原始購買憑證和物流記錄，以便在必要時作為維護自身權益的證據。