國家市場監(jiān)督管理總局主管

中國消費者協(xié)會主辦

維護消費者合法權(quán)益,引導(dǎo)消費者合理消費

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消費糾紛化解從“少跑路”開始
2024-04-18 17:34 本文來源:中國消費者報•中國消費網(wǎng) 作者:徐文智

江蘇省鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會創(chuàng)新性落實新時代“楓橋經(jīng)驗”,聯(lián)合各方力量打造消費投訴“一站式”服務(wù)機制,走出了一條專業(yè)性強、調(diào)解率高、群眾滿意的化解消費糾紛新路徑,值得各地消協(xié)組織學(xué)習(xí)借鑒。(據(jù)4月18日《中國消費者報》報道

2023年,全國市場監(jiān)管部門共受理投訴1740.3萬件,同比增長32.8%,全國消協(xié)組織共受理投訴132.8萬件,同比增長15.33%。伴隨我國經(jīng)濟回升向好的發(fā)展趨勢,消費領(lǐng)域引發(fā)的投訴數(shù)量也在快速增加。個中緣由,消費者維權(quán)意識提高,勇于說“不”、敢于維權(quán),堅定維護自身合法權(quán)益,應(yīng)是首要原因。與此同時,投訴數(shù)量快速增加與消費環(huán)境不完善、不健全也密不可分。作為消費者的“娘家人”,“關(guān)起門來”受理投訴,“單打獨斗”化解糾紛,力圖破解海量投訴的維權(quán)難題,消協(xié)組織顯然力有所不逮。樹立問題導(dǎo)向、目標(biāo)導(dǎo)向和系統(tǒng)思維,創(chuàng)新維權(quán)機制,方能找到優(yōu)化消費環(huán)境、提高消費者滿意度的最佳路徑。

即將實施的《消費者權(quán)益保護法實施條例》明確了消費糾紛化解的5種方式,即協(xié)商、調(diào)解、投訴、仲裁和訴訟。消協(xié)組織堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”,就是要及時將矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài),不將“進門”的消費投訴,尋找各種借口“推脫”給其他部門,以消費者呼聲作為第一信號,將消費者訴求作為第一選擇,從一切以消費者為中心的根本立場出發(fā),撲下身子、甘做公仆,不躲避矛盾、不上交問題,守牢守好自身調(diào)解“關(guān)口”,不讓消費者帶著遺憾“出門”,進而走上成本較高、耗費精力的行政部門或司法部門的救濟之路。

新型消費海量涌現(xiàn),技術(shù)壁壘高,消費投訴取證難;傳統(tǒng)消費投訴量大面廣,處理流程費時費力;大宗消費領(lǐng)域,經(jīng)營主體規(guī)模大、實力強。面對信息不對稱等障礙,消費者往往會打退堂鼓。各類維權(quán)困局一起“端上來”,消協(xié)組織怎么辦?設(shè)立基層消費維權(quán)服務(wù)站,引入在線消費糾紛解決(ODR)機制,建立化解消費糾紛的綠色通道,從源頭減少消費糾紛數(shù)量,在實踐中不僅切實可行并且大有可為。截至2023年底,全國已經(jīng)推動16.6萬家重點企業(yè)引入ODR機制,累計推動18.7%的消費糾紛化解在源頭。

不容忽視的是,由于部分企業(yè)主體責(zé)任意識不強,消費糾紛協(xié)商解決效率不高,造成大量消費糾紛分別涌入消協(xié)組織、行政機構(gòu)、仲裁單位和司法部門。民有所需,我有所為。鎮(zhèn)江市消費者協(xié)會的“一站式”消費糾紛化解模式令人耳目一新,不禁擊節(jié)叫好。法官、仲裁員、律師、專家等各方力量輪番入駐消協(xié)架設(shè)的消費維權(quán)“服務(wù)大廳”,消費者的問題大家一起會商、聯(lián)動處理,一個窗口、一次受理,一套資料、一次辦結(jié),讓消費者“少跑路”,真正做到“一件事一次辦”,解開了消費者心中的疙瘩,打開了提升消費糾紛調(diào)解率的一扇大門。

鎮(zhèn)江市消協(xié)的創(chuàng)新實踐為我們提供了踐行新時代“楓橋經(jīng)驗”的生動樣本。各地應(yīng)因地制宜、一地一策,統(tǒng)籌兼顧、科學(xué)提煉,努力讓接地氣、有特色、效率高的“消費糾紛調(diào)處超市”遍地開花,不斷提升人們的消費體驗,滿足人們對美好生活的向往。(徐文智

責(zé)任編輯:游婕