中國消費(fèi)者報報道（記者劉浩）3月12日，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布2023年消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域七大需關(guān)注問題。據(jù)介紹，2023年，上海市消保委共受理消費(fèi)者投訴41萬余件。通過投訴梳理，并結(jié)合消費(fèi)市場發(fā)展趨勢，上海市消保委總結(jié)出七大問題，涉及“輕醫(yī)美”服務(wù)水平良莠不齊、商家變更付費(fèi)會員規(guī)則太“隨意”、直播帶貨產(chǎn)品信息告知不充分、演唱會退票爭議明顯增多、延保服務(wù)售后不到位、跨航司非連續(xù)客票無損退票難、涉老健康養(yǎng)生消費(fèi)套路多，建議社會各界加以關(guān)注。

“輕醫(yī)美”有風(fēng)險 付費(fèi)會員規(guī)則易變

“輕醫(yī)美”服務(wù)水平良莠不齊。如今，醫(yī)美行業(yè)中的經(jīng)營者會將瘦臉針、玻尿酸填充、水光針等注射類項目以及光子嫩膚等非手術(shù)類美容項目稱為“輕醫(yī)美”，許多消費(fèi)者被“輕”字吸引，誤以為風(fēng)險輕微，但經(jīng)營者實際服務(wù)水平參差不齊，繼而引發(fā)消費(fèi)爭議。

數(shù)據(jù)顯示，2023年，上海市消保委系統(tǒng)共受理“輕醫(yī)美”服務(wù)相關(guān)投訴1203件。消費(fèi)者主要反映，被美容院介紹至其他機(jī)構(gòu)做“項目”，后續(xù)出現(xiàn)不良反應(yīng)；經(jīng)營者存在經(jīng)營資質(zhì)不全、收費(fèi)不透明等情況；經(jīng)營者不明示使用產(chǎn)品的名稱、數(shù)量、功效等關(guān)鍵信息，一旦發(fā)生爭議，增加消費(fèi)者舉證難度。例如，消費(fèi)者在某醫(yī)療機(jī)構(gòu)付款近4萬元購買了包含玻尿酸美容針的套餐，工作人員聲稱玻尿酸打在4個部位，共計16針，實際服務(wù)時未打滿16針，但只能為其提供4針注射憑證。

上海市消保委指出，“輕醫(yī)美”服務(wù)并非簡單的美容護(hù)膚，且存在一定的風(fēng)險，要求經(jīng)營者取得相關(guān)醫(yī)療許可資質(zhì)。依法合規(guī)經(jīng)營是“底線”，經(jīng)營者要提高服務(wù)透明度，如實告知消費(fèi)者項目價格、產(chǎn)品規(guī)格、相關(guān)風(fēng)險等重要事項，并提供相關(guān)憑證，避免消費(fèi)者因信息不對稱而遭受損失；消費(fèi)者對醫(yī)療美容要保持理性，切勿盲目跟風(fēng)，確有相關(guān)需求的，務(wù)必選擇醫(yī)療資質(zhì)齊全、行業(yè)信譽(yù)較好的醫(yī)美機(jī)構(gòu)；相關(guān)部門要加快構(gòu)建醫(yī)美行業(yè)評價體系，加大對違法違規(guī)行為的打擊力度，推動醫(yī)美市場健康有序發(fā)展。

商家變更付費(fèi)會員規(guī)則太“隨意”。時下，許多商家為了增加用戶黏性、提高消費(fèi)頻次，紛紛推出了付費(fèi)會員服務(wù)，涵蓋電商平臺、超市、視頻網(wǎng)站、拍照軟件等各類消費(fèi)領(lǐng)域，商家還會設(shè)置不同等級的付費(fèi)會員，對應(yīng)不同的價格和權(quán)益。2023年上海市消保委系統(tǒng)共受理會員服務(wù)相關(guān)投訴11374件。其中不少消費(fèi)者反映，商家對于會員服務(wù)規(guī)則“說變就變”，自己感到被動又無奈。例如，消費(fèi)者購買某電商平臺年度會員時，平臺承諾每月享有30次免運(yùn)費(fèi)權(quán)益，后續(xù)平臺擅自變更規(guī)則，限制每天只能使用一次免運(yùn)費(fèi)權(quán)益。

上海市消保委表示，消費(fèi)者付費(fèi)購買會員服務(wù)，即與商家建立了服務(wù)合同關(guān)系，商家應(yīng)根據(jù)條款內(nèi)容兌現(xiàn)會員權(quán)益，未經(jīng)消費(fèi)者同意不得擅自變更規(guī)則。如經(jīng)營者單方變更的，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

直播帶貨產(chǎn)品信息告知不充分 演唱會退票爭議多

直播帶貨人氣火爆，通過網(wǎng)絡(luò)直播銷售商品或服務(wù)，既可直觀展示商品又可實時互動，受到消費(fèi)者喜愛。2023年，上海市消保委系統(tǒng)共受理直播帶貨相關(guān)投訴2811件，消費(fèi)者主要反映主播產(chǎn)品信息告知不充分、使用一些“博人眼球”的話術(shù)吸引消費(fèi)者下單，實際到貨與消費(fèi)者預(yù)期不符；商品存在質(zhì)量問題；售后服務(wù)不到位。例如，消費(fèi)者在某平臺直播間購買了一組紙巾，當(dāng)時主播宣稱“加大加厚”，但沒有介紹該款產(chǎn)品的規(guī)格尺寸，消費(fèi)者收到后發(fā)現(xiàn)和普通紙巾沒什么差異，申請退貨退款遭拒。

直播帶貨給消費(fèi)者帶來了社交、娛樂和購物融于一體的消費(fèi)新體驗。上海市消保委指出，隨著更多人群加入直播“賽道”，主播的從業(yè)規(guī)范、職業(yè)技能等有待強(qiáng)化，應(yīng)該做到如實宣傳、嚴(yán)把質(zhì)量、依法履約，不斷提升消費(fèi)者滿意度。此外，平臺要加強(qiáng)對入駐商家和主播的審核管理和日常監(jiān)督，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境；商家也要重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，依法合規(guī)開展經(jīng)營。

演唱會退票爭議明顯增多。演出市場回暖向好，大型演唱會紛至沓來，受到消費(fèi)者的熱烈追捧，成為撬動文旅消費(fèi)的魅力支點。但市場的繁榮紅火也帶來了相關(guān)消費(fèi)爭議，2023年，上海市消保委系統(tǒng)共受理演唱會、音樂會相關(guān)投訴12243件。消費(fèi)者主要反映商家遲遲不出票，導(dǎo)致不少異地購票者產(chǎn)生交通、住宿等額外費(fèi)用損失；消費(fèi)者遇到突發(fā)情況申請退票遭拒；現(xiàn)場觀感不佳。例如，消費(fèi)者購買了一張某明星演唱會實名制門票，但消費(fèi)者在開演前一天突發(fā)左腳骨折意外，無法前往現(xiàn)場觀演，隨即聯(lián)系平臺要求全額退款，平臺以超過退票時間、沒有反饋通道為由拒絕退款。

為推動演出行業(yè)規(guī)范發(fā)展，相關(guān)部門聯(lián)合出臺了一系列規(guī)范要求，但配套措施和操作細(xì)節(jié)還有待完善。對此，上海市消保委建議經(jīng)營者建立意外突發(fā)事件、殘障人士關(guān)愛等處置機(jī)制，設(shè)置便捷高效的消費(fèi)者反饋通道，及時回應(yīng)消費(fèi)者期盼關(guān)切，推動演出市場高質(zhì)量發(fā)展。

延保服務(wù)售后不到位 涉老健康養(yǎng)生套路多

目前，家用電器、數(shù)碼產(chǎn)品、汽車等商品紛紛推出延保服務(wù)。延保服務(wù)通常指在商品原始保修期外，通過支付額外費(fèi)用以延長保修時間的一種增值服務(wù)。這種服務(wù)可以為消費(fèi)者提供更長時間的維修保障，從而降低未來可能發(fā)生的維修成本，因此受到消費(fèi)者青睞。但與此同時，也帶來了相關(guān)消費(fèi)爭議。

2023年，上海市消保委系統(tǒng)共受理延保服務(wù)相關(guān)投訴796件。消費(fèi)者主要反映延保期內(nèi)拒不履約；線上購買延保服務(wù)規(guī)則告知模糊，付款后才能看到具體延保內(nèi)容；線上消費(fèi)默認(rèn)勾選延保服務(wù)。例如，消費(fèi)者購買了某第三方公司提供的冰箱延保服務(wù)，延保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)冰箱不制冷，聯(lián)系第三方公司后，遲遲無人上門跟進(jìn)，后續(xù)該公司好不容易把冰箱拉走，又聲稱過了保修期不能維修，令消費(fèi)者十分苦惱。

上海市消保委提醒，平臺售賣延保服務(wù)，在引入第三方商家入駐時要進(jìn)一步加強(qiáng)資質(zhì)審核，嚴(yán)格篩選商家，督促商家依法誠信履約。經(jīng)營者應(yīng)保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)，明確告知消費(fèi)者延保服務(wù)的提供主體、具體內(nèi)容、細(xì)則等信息，并與消費(fèi)者簽訂書面合同；延保服務(wù)合同生效后，經(jīng)營者應(yīng)依約兌現(xiàn)服務(wù)內(nèi)容。此外，建議消費(fèi)者首選更具保障力的品牌商家的官方延保服務(wù)，不要輕信銷售人員的口頭宣傳。

涉老健康養(yǎng)生消費(fèi)套路多。隨著社會老齡化程度逐步加深，老年消費(fèi)群體規(guī)模不斷擴(kuò)大，老年消費(fèi)者健康消費(fèi)需求加速釋放。一些不誠信商家利用老年人害怕疾病、渴望健康的心理，通過各種體驗、推銷等形式誘導(dǎo)老年人大額消費(fèi)，損害老年消費(fèi)者合法權(quán)益。主要表現(xiàn)為，宣稱產(chǎn)品或服務(wù)具有疾病治療或康養(yǎng)效果，吸引老年人購買并反復(fù)充值；在收費(fèi)過程中，通過現(xiàn)金收款、微信個人轉(zhuǎn)賬等方式規(guī)避取證；對收費(fèi)項目和使用賬目手寫或不錄入系統(tǒng)，明細(xì)難以核對。例如，62歲的任先生患有嚴(yán)重的認(rèn)知障礙，家屬反映其在某美容美發(fā)店的誘導(dǎo)下，購買了一系列養(yǎng)生服務(wù)，累計預(yù)付充值近60萬元，店員甚至讓任先生辦理了借貸，家屬發(fā)現(xiàn)后遭遇退款難問題。

對此，上海市消保委指出，商家要落實主體責(zé)任、遵守商業(yè)道德、依法誠信經(jīng)營，不得損害消費(fèi)者合法權(quán)益。老年消費(fèi)者購買健康養(yǎng)生類產(chǎn)品和服務(wù)要理性，不要輕信宣傳承諾，消費(fèi)時要注意核對充值金額和消費(fèi)記錄，并索要發(fā)票收據(jù)。同時，家庭和社會也要給予老年人更多的關(guān)懷和關(guān)愛。

此外，記者了解到，2023年旅游消費(fèi)市場活力迸發(fā)，飛機(jī)出行是許多消費(fèi)者長途出游的首選方式。2023年，上海市消保委系統(tǒng)共受理航空票務(wù)相關(guān)投訴8162件。其中，不少消費(fèi)者反映，其購買不同航空公司承運(yùn)的往返或轉(zhuǎn)機(jī)機(jī)票，前段航班因天氣等不可抗力原因延誤或取消，在后段航班仍正常起飛的情況下，后段機(jī)票會被扣除一定比例的手續(xù)費(fèi)而無法全額退款。

為順應(yīng)消費(fèi)發(fā)展趨勢、回應(yīng)消費(fèi)者期盼，上海市市場監(jiān)管部門和消保委聯(lián)合東方航空、國航上海分公司、南航上海分公司、春秋航空、吉祥航空、金鵬航空等6家航司共同推出《上海機(jī)場跨航司非連續(xù)客票無損退票互認(rèn)機(jī)制》。該機(jī)制針對航空消費(fèi)中的實際需求和困擾，旨在解決消費(fèi)者在選擇不同航司的航班分段出行時，航班取消的結(jié)果無法得到跨航司互認(rèn)的問題，是為減少消費(fèi)者出行損失而推出的一項有力舉措。