中國消費者報報道（記者王小月 文/攝）被眾多消費者詬病的快遞行業(yè)亂象，終于要被大力整治了。

交通運輸部發(fā)布新修訂的《快遞市場管理辦法》（以下簡稱《辦法》）提出，對未經用戶同意代為確認收到快件的；未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的；拋扔快件、踩踏快件的情形進行處罰。新規(guī)自3月1日起正式施行。

那么，新規(guī)的發(fā)布將對消費者的日常生活產生何種影響？《中國消費者報》記者對此展開調查。

快遞到家進行時

“沒有和我溝通，快遞員就擅自把我的快遞放到了樓下驛站?！薄半m然在下單時明確寫清了具體的地址信息，目的就是希望能夠體驗送貨上門服務，但最終還是需要自行取貨?！痹谌粘５木W購生活中，消費者經常會有上述困擾。

如今，隨著互聯網與電子商務技術的快速發(fā)展，網購已經成為人們日常生活的一個重要組成部分。

網購成為消費者的重要生活方式之一。

不過，在購物時，很多消費者卻對“送貨上門”犯了愁。

如今網上下單，快遞直接送貨上門讓生活越來越便捷，但有許多消費者反映，快遞不給送上門的情況正變成常態(tài)。

北京消費者趙佳對《中國消費者報》記者表示，快遞員沒有和她溝通，就把快遞放到了快遞柜，系統便發(fā)來取件碼，她只能自己去快遞柜里取貨然后搬回家，這種情況在實際生活中較為普遍。

據了解，經常網購的趙佳習慣在下單時備注送貨上門，但自從小區(qū)門口裝上了快遞柜，她自己去取貨的次數就增加了不少。

快遞柜的出現，一定程度上給我們的生活帶來了便利，收件人即使不在家也不用擔心快件，因為放在快遞柜了了，這樣既方便了快遞員，又方便了習慣于網上購物的消費者。然而，如今快遞柜的“反客為主”，卻讓“快遞到家”變得不再容易。

針對這一現狀，《辦法》規(guī)定，收件人可以簽字或者以其他易于辨認、保存的明示方式確認收到快件，也可指定代收人驗收快件和確認收到快件；收件人或者收件人指定的代收人不能當面驗收快件的，經營快遞業(yè)務的企業(yè)應當與用戶另行約定快件投遞服務方式和確認收到快件方式。此外，經營快遞業(yè)務的企業(yè)未經用戶同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。經營快遞業(yè)務的企業(yè)存在未經用戶同意代為確認收到快件的，未經用戶同意擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件的，拋扔快件，踩踏快件的，郵政管理部門責令改正，予以警告或者通報批評，并處1萬元以下罰款；情節(jié)嚴重的，處1萬元以上3萬元以下罰款。

商務部國際貿易經濟合作研究院電子商務研究所副研究員洪勇表示，《辦法》對快遞市場的影響主要體現在服務質量提升、派送效率調整以及行業(yè)規(guī)范化方面：一是要求企業(yè)尊重并獲取用戶的投遞方式選擇權，提高用戶滿意度；二是可能因上門派送需求增加而影響配送效率，特別是在人口密集區(qū)和高峰期；三是通過設定罰款標準，推動快遞行業(yè)規(guī)范運營。

國家郵政局發(fā)布的數據顯示，2023年全國快遞業(yè)務量和業(yè)務收入分別完成1320億件和1.2萬億元，同比分別增長19.5%和14.5%，創(chuàng)歷史新高。此外，預計今年快遞業(yè)務量、業(yè)務收入將分別完成1425億件和1.3萬億元，增速保持在8%左右。

在此背景下，快遞業(yè)務新規(guī)對消費者及市場規(guī)范來說，無疑是一件好事。

提升客戶滿意度

在快遞行業(yè)高速發(fā)展的同時，如何進一步提升客戶滿意度成為各相關企業(yè)及社會亟待解決的問題，而破解這一問題的關鍵在于“送貨上門”。

消費市場普遍反映，有些物品放在快遞柜幾天都沒事，但生鮮類產品保質期很短，有時候因沒注意到短信，想起來時可能在快遞柜里都變質了，而送貨上門的話，則從根本上避免了此類問題的發(fā)生。

“我們一直都是上門派送的，快遞新規(guī)出臺后我們也將繼續(xù)執(zhí)行好相關規(guī)定。每次派送前都會主動給客戶打電話，如果客戶不能當面簽收，我們才會按照其意愿將快遞放至智能快件箱或者服務站?！眮碜员本┦胸S臺區(qū)某快遞公司的區(qū)站負責人表示。據記者了解，為了滿足消費市場的需求，目前越來越多的快遞公司推出了“不上門必賠付”的服務承諾。

而另一位剛送完老舊居民樓的快遞小哥表示：“規(guī)定出臺后，快遞員能對照規(guī)定約束自己的行為。這樣既能保護消費者合法權益，也能提高整個行業(yè)的服務水平。”

浙江大學城市學院文化創(chuàng)意研究所秘書長林先平表示，《辦法》旨在應對快遞業(yè)在高質量發(fā)展中遇到的挑戰(zhàn)，有助于確立快遞市場的明確制度預期、推動行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展。這是快遞行業(yè)的一大進步，是一項完善社會服務體系的重要舉措。禁止快遞企業(yè)擅自將快遞放驛站或智能快件箱，有助于確?？爝f員與消費者之間的直接聯系，提高派送服務質量?！掇k法》保障了消費者對快遞投遞方式的選擇權和自主權，對于提高消費者對快遞服務的滿意度有著積極的作用。

此外，《辦法》明確了快遞行業(yè)安全發(fā)展的制度要求，包括要求快遞企業(yè)采取技術措施保證運單信息安全，以及在快遞包裝損壞或含有易碎物品時，快遞企業(yè)需通知收件人檢查或選擇拒收。這些規(guī)定旨在增強快遞過程的透明度和信任度。

90后消費者劉曉雨表示：“我認為新規(guī)的出臺突出了‘消費者同意’在快遞服務中的重要性，對快遞企業(yè)而言，需要加強管理，規(guī)范快遞小哥派件過程、提高快遞小哥的服務意識?！?/p>

實施細則還需完善

近年來，快遞行業(yè)持續(xù)加速發(fā)展，極大地便利了人們的生活，但隨之而來的問題也日益凸顯。其中，快遞企業(yè)服務人員未經消費者同意，擅自使用智能快件箱、快遞服務站等方式投遞快件，影響了服務質量提升，引發(fā)了社會廣泛討論。

此前，國家快遞主管部門和行業(yè)協會多次對各大快遞企業(yè)提出要求，但在實際經營服務中，不送貨上門的問題屢遭消費者詬病。

中國物流學會特約研究員解筱文表示，未經收件人同意就擅自將快遞放置在智能快件箱、驛站等行為，侵犯了收件人的知情權和選擇權。有些收件人可能因為工作繁忙、身體不便等原因，無法及時前往驛站領取快遞，這就給他們帶來了額外的麻煩和不便。特別是將快遞放置在無人看管的快件柜時，存在一定的安全隱患，如果快遞丟失或者被損壞，責任歸屬就會變得模糊不清，從而給消費者帶來損失。

解筱文認為，《辦法》的實施必將在一定程度上提高快遞企業(yè)及從業(yè)人員的重視，對于解決服務質量問題將起到重要作用。

試想一下，每天快遞員可能需要多打上百個電話，并且一些收件人不一定實時守候接聽電話，有的靜音、有的暫時無法接通，或者收件人處于開會、參加重要活動等不便于接聽的狀態(tài)，相當多的電話可能需要多次撥打，同時不見得每個電話都能在極短時間內確定收件人的接收方式和意愿。因此，可以預見，在送貨上門的過程中需損耗配送員的時間和精力，最終帶來的是因效率提高而導致的末端配送成本的增加。

解筱文表示，一些頭部快遞企業(yè)此前也采用了APP、小程序等信息化手段，在投遞快件之前，提前向用戶預約，并發(fā)出征詢意見，約定投放時間和方式。但是，一些用戶對此方式的使用還不是很到位，快遞人員在實際投遞中，還需要打電話聯系確認。

IPG中國首席經濟學家柏文喜分析稱，末端派送成本德提高可能會導致快遞價格一定幅度的上漲。為了平衡消費者權益和價格，一方面需要加強對快遞企業(yè)的監(jiān)管和執(zhí)法力度，確保其合理分攤成本，保障消費者合法利益。另一方面，可以通過調整快遞企業(yè)的定價策略，確保價格調整的合理性和透明度，讓消費者能夠理解并接受價格調整。