中國(guó)消費(fèi)者報(bào)報(bào)道(記者桑雪騏)和之前的13個(gè)“鑼鼓喧天”的“雙11”不同,今年的“雙11”相對(duì)平靜了不少。當(dāng)?shù)?4個(gè)“雙11”落幕,天貓和京東都沒(méi)有公布最終的具體成交額。不過(guò),日前云創(chuàng)網(wǎng)訊發(fā)布的《“雙11”活動(dòng)期間消費(fèi)者滿意度分析》顯示,消費(fèi)者整體滿意度比較高。但也有部分消費(fèi)者反映了自己遭遇到的“套路”“陷阱”。同時(shí),人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)發(fā)布的“雙11”投訴分析也顯示,電商領(lǐng)域投訴占比較高。
消費(fèi)者滿意度較高
11月12日零時(shí),歷時(shí)近20天的第14屆“雙11”收官。身為“雙11”的主要參與者,天貓表示,今年天貓“雙11”的業(yè)績(jī)穩(wěn)中向好,交易規(guī)模與去年持平。京東表示,截至11月11日晚23時(shí)59分,2022年“京東11.11全球熱愛(ài)季”超越行業(yè)增速,創(chuàng)造了新的紀(jì)錄。與此同時(shí),零售購(gòu)物用戶數(shù)也再創(chuàng)佳績(jī)。
據(jù)悉,《“雙11”活動(dòng)期間消費(fèi)者滿意度分析》(以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》)基于2022年10月24日0時(shí)至11月11日12時(shí)期間新浪微博平臺(tái)中與“雙11”直接相關(guān)的數(shù)據(jù)共計(jì)70余萬(wàn)條,“雙11”活動(dòng)期間消費(fèi)者滿意度進(jìn)行分析?!秷?bào)告》數(shù)據(jù)顯示,“雙11”活動(dòng)期間,消費(fèi)者明確表達(dá)“滿意”或“不滿”傾向的評(píng)論共計(jì)9萬(wàn)余條。其中滿意表達(dá)占比79%,遠(yuǎn)高于不滿意表達(dá)占比的21%。從整體領(lǐng)域看,消費(fèi)者表達(dá)“滿意”傾向的內(nèi)容中,提及量最高的top10產(chǎn)品包括:一是面膜、精華、面霜等護(hù)膚產(chǎn)品;二是手機(jī)、電腦等數(shù)碼產(chǎn)品。
《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),今年“雙11”強(qiáng)調(diào)優(yōu)化客戶體驗(yàn)成為各大平臺(tái)的主流動(dòng)作:不少平臺(tái)“雙11”預(yù)售從10月24日晚上8點(diǎn)開(kāi)始,付尾款的時(shí)間不再卡到零點(diǎn);各平臺(tái)都摒棄了燒腦又費(fèi)時(shí)的玩法,強(qiáng)調(diào)去套路化,重在“滿減”“打折”;消費(fèi)者對(duì)于超長(zhǎng)版的價(jià)保服務(wù)也表示歡迎,各平臺(tái)的保價(jià)時(shí)間從15天延長(zhǎng)至27-34天不等。
上海消費(fèi)者姜女士則告訴《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者,11月10日,大促開(kāi)始后,她在京東平臺(tái)申請(qǐng)了一鍵價(jià)保,收到了67元價(jià)保退款,在淘寶得到了25元,11日又在京東申請(qǐng)到5元價(jià)保款。“像白撿的錢,真是挺高興。”姜女士說(shuō)。
價(jià)格爭(zhēng)議成投訴焦點(diǎn)
“雙11”前,監(jiān)管部門三令五申要求明碼標(biāo)價(jià),嚴(yán)禁虛假促銷、不履行價(jià)格承諾。但不同機(jī)構(gòu)發(fā)布的分析報(bào)告均顯示,價(jià)格仍然是“雙11”期間爭(zhēng)議的焦點(diǎn)。
《報(bào)告》顯示,“雙11”活動(dòng)期間,消費(fèi)者反映的問(wèn)題主要指向“市場(chǎng)營(yíng)銷”“商品交易過(guò)程”以及“商品運(yùn)輸過(guò)程”等商家行為。其中市場(chǎng)營(yíng)銷方面,主要指向商家“以免費(fèi)送等為噱頭誘騙消費(fèi)者下單”“前期抬價(jià)后再降價(jià)”“保價(jià)機(jī)制形同虛設(shè)”等問(wèn)題,“免費(fèi)送”“抬價(jià)”等成為高頻詞;商品交易過(guò)程方面,主要指向“付尾款時(shí)優(yōu)惠券使用不了”“商家不退定金”等問(wèn)題。“尾款”“定金”等詞被提及較多。
在人民投訴平臺(tái),“預(yù)付比直接買還貴”“先漲后降、一天一個(gè)價(jià)”“設(shè)置障礙躲避價(jià)保”“到手價(jià)有貓膩、優(yōu)惠券使用規(guī)則前后說(shuō)法不一”等問(wèn)題則反饋較多。
還有消費(fèi)者反映,有商家通過(guò)模糊概念、以各種理由設(shè)置障礙,行假優(yōu)惠、假價(jià)保之實(shí)。例如,有“人民投訴”用戶講述,在某官方旗艦店購(gòu)買了原價(jià)2890元的吸塵器一臺(tái),去掉優(yōu)惠入手價(jià)2680元。“雙11”活動(dòng)開(kāi)始后,宣稱有價(jià)保的該款吸塵器2570元就能買到,平臺(tái)、店鋪客服均以商品原價(jià)不變,只是由于可用會(huì)員券為由拒絕價(jià)保。
發(fā)貨問(wèn)題引發(fā)糾紛多
《報(bào)告》顯示,商品運(yùn)輸過(guò)程方面,問(wèn)題主要指向商家“不發(fā)貨”“發(fā)貨慢”等情況。“發(fā)貨”“拖延”等詞被消費(fèi)者多次提及;在人民投訴平臺(tái),關(guān)于物流問(wèn)題的投訴量在“雙11”期間投訴總量的占比僅次于電商和美妝服飾,位居第三,達(dá)到18%。
云創(chuàng)網(wǎng)訊首席分析師吳愛(ài)琳對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者表示,一些地區(qū)受疫情管控影響,物流受限或停運(yùn),收貨時(shí)長(zhǎng)無(wú)法保障是商品運(yùn)輸過(guò)程問(wèn)題反映集中的原因之一。“雙11”前中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)就曾建議消費(fèi)者,在下單前與商家和物流客服確認(rèn)商品是否可以發(fā)貨,尤其在購(gòu)買急需品和生鮮易腐商品時(shí),應(yīng)提前規(guī)劃物流配送時(shí)長(zhǎng)。
“但是,我們抓取到的消費(fèi)者反映也顯示,商家拖延發(fā)貨也是造成問(wèn)題集中的重要原因。”吳愛(ài)琳說(shuō),比如有消費(fèi)者反映“我買的小火鍋感覺(jué)商家故意拖延發(fā)貨,已經(jīng)很多天了就是不發(fā),催單了很久都不管用”。
“商品運(yùn)輸過(guò)程”問(wèn)題詞云圖 數(shù)據(jù)來(lái)源:《“雙11”活動(dòng)期間消費(fèi)者滿意度分析》
北京消費(fèi)者何女士也對(duì)《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》記者反映,十一黃金周促銷期間,她曾經(jīng)在一家參加跨店滿減的店鋪購(gòu)買了5件衣服。當(dāng)時(shí)頁(yè)面都顯示預(yù)售,也顯示了最晚發(fā)貨時(shí)間,但是,最后按時(shí)發(fā)貨的只有兩件衣服,其他三件都是一拖再拖,一直拖了一個(gè)月仍不發(fā)貨,何女士干脆申請(qǐng)了退款。“不能按照約定日期發(fā)貨,屬于商家違約,應(yīng)該有相應(yīng)的處罰,否則店鋪不會(huì)重視發(fā)貨時(shí)間的約定。”何女士說(shuō)。
《報(bào)告》顯示,消費(fèi)者期待電商平臺(tái)能夠晚上預(yù)售和保價(jià)機(jī)制,進(jìn)一步提升消費(fèi)者體驗(yàn)。
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