中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道 規(guī)范格式條款是促進(jìn)消費(fèi)公平、維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的重要內(nèi)容，也是提信心、保消費(fèi)、促消費(fèi)的重要舉措。今年以來，鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局、市消協(xié)緊緊圍繞中消協(xié)“提振消費(fèi)信心”年主題，通過緊盯投訴熱點(diǎn)，聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，對利用合同格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為加強(qiáng)監(jiān)管，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

緊盯消費(fèi)投訴，糾正格式條款侵權(quán)行為

當(dāng)前在消費(fèi)領(lǐng)域中經(jīng)營者利用合同格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益的事件時(shí)有發(fā)生，也引發(fā)了不少消費(fèi)者投訴。鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局、市消協(xié)針對消費(fèi)投訴中涉及的商家使用合同格式條款情況，進(jìn)行深入細(xì)致的檢查，查看其有無“霸王條款”，并對不平等格式條款進(jìn)行當(dāng)場叫停，嚴(yán)格整改，促進(jìn)相關(guān)行業(yè)規(guī)范健康發(fā)展。

消費(fèi)者陳先生投訴反映，在鎮(zhèn)江市區(qū)一景區(qū)游玩，購買了景區(qū)內(nèi)幾個(gè)收費(fèi)景點(diǎn)的小門票。由于當(dāng)天人多，導(dǎo)游出于安全考慮，建議取消部分行程，讓消費(fèi)者退票。可售票處卻以告知牌已張貼“門票售出，概不退換”為由，拒絕了陳先生的請求。

鎮(zhèn)江市消協(xié)認(rèn)為，旅游景區(qū)單方面規(guī)定的“門票售出，概不退換”，是以格式條款做出的對消費(fèi)者不公平不合理的規(guī)定，既不符合市場公平交易原則，也不符合誠實(shí)信用的商業(yè)道德，違反了《民法典》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，屬于無效條款。

對此，鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局、市消協(xié)聯(lián)合潤州區(qū)市場監(jiān)管局進(jìn)行了現(xiàn)場檢查，責(zé)令退還消費(fèi)者相關(guān)費(fèi)用，并督促景區(qū)對售票處懸掛“關(guān)于景區(qū)門票收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知”中的不合理?xiàng)l款進(jìn)行修改。

春節(jié)期間，鎮(zhèn)江部分影院播放3D電影，卻不提供免費(fèi)的3D眼鏡，由此引發(fā)了消費(fèi)者投訴。鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局、市消協(xié)聯(lián)合屬地市場監(jiān)管部門對京口區(qū)、潤州區(qū)、丹徒區(qū)和鎮(zhèn)江高新區(qū)的6家電影院進(jìn)行突擊檢查，除了“不免費(fèi)提供3D眼鏡”的不平等格式條款之外，還發(fā)現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)購票不退不改”“禁止攜帶外來食品進(jìn)入”“免票兒童不提供3D眼鏡”等不平等格式條款，現(xiàn)場責(zé)令2家電影院立即進(jìn)行整改，并對一家影院進(jìn)行立案查處。

此外，今年鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局、市消協(xié)還聯(lián)合市交通局對駕培企業(yè)進(jìn)行了調(diào)查走訪，發(fā)現(xiàn)駕培合同存在主體不明確、收費(fèi)約定不明、利用格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任、違約金扣除不合理以及教練員私自收取學(xué)員培訓(xùn)費(fèi)等情況。

“消費(fèi)者的投訴就是消費(fèi)領(lǐng)域的痛點(diǎn)堵點(diǎn)，我們以點(diǎn)拓面，既處理好單個(gè)投訴，又及時(shí)糾正了不平等格式條款，也帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)的規(guī)范，對于優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，提振消費(fèi)信心，起到了正向的推動(dòng)作用。” 鎮(zhèn)江市消協(xié)副會(huì)長兼秘書長鎖勇介紹說。

聚焦重點(diǎn)領(lǐng)域，開展不平等格式條款審查

開展不平等格式條款審查，一方面可以通過說理指出格式條款的不公平之處，直擊問題要害；另一方面可以通過列舉點(diǎn)評所依據(jù)的法律條文向消費(fèi)者宣傳普及合同法律知識(shí)，增強(qiáng)消費(fèi)者合同意識(shí)，提升依法維權(quán)能力。

鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局、市消協(xié)今年對養(yǎng)老服務(wù)、全屋定制等重點(diǎn)領(lǐng)域，利用合同格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為加強(qiáng)監(jiān)督，開展不平等格式條款審查，并聯(lián)合市場監(jiān)管部門共同整治，凈化了市場環(huán)境。

審查會(huì)現(xiàn)場。資料圖片

今年1—11月，“智慧315”消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)共受理關(guān)于全屋定制方面的消費(fèi)投訴65件，從投訴內(nèi)容來看，問題主要集中在合同履行不到位、費(fèi)用收取不明晰、產(chǎn)品質(zhì)量沒保障、退款退費(fèi)套路多等方面。鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局、市消協(xié)聯(lián)合轄市區(qū)市場監(jiān)管局收集了全屋定制領(lǐng)域的34份格式合同，經(jīng)審查，篩選出42條典型不平等格式條款。市場監(jiān)管部門根據(jù)審查意見，對涉嫌合同違法行為的相關(guān)企業(yè)進(jìn)行調(diào)查處理。

隨著養(yǎng)老服務(wù)需求的不斷增加，老年人選擇與機(jī)構(gòu)簽訂養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議的情況越來越普遍，但隨之而來的是養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議糾紛不斷增加。鎮(zhèn)江市市場監(jiān)管局、市消協(xié)聯(lián)合開展了養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議不公平格式條款公開征集審查活動(dòng)，共收集了33家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)使用的服務(wù)協(xié)議樣本近70份。評審發(fā)現(xiàn)，養(yǎng)老服務(wù)協(xié)議存在利用合同格式條款免除自身責(zé)任；護(hù)理等級、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)缺失或約定模糊、表述不清；在調(diào)整護(hù)理等級、費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利等三方面問題。

“合同是市場經(jīng)濟(jì)有序運(yùn)行的基石，由于經(jīng)營者和消費(fèi)者之間的信息不對稱、市場地位有別等原因，經(jīng)營者往往憑借其優(yōu)勢地位，利用格式條款作出減輕或者免除自身責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任、排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利的規(guī)定，這不僅破壞了市場經(jīng)濟(jì)秩序，還侵害了消費(fèi)者合法權(quán)益。”鎖勇表示，下一步將運(yùn)用審查、建議、約談、公開曝光、行政查處等手段，綜合施策，確保格式條款公平、公正。（陳紅生 薛晶晶）