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消費者不刪差評 酒店就不給補償
2023-12-11 16:40 本文來源:中國消費者報•中國消費網(wǎng) 作者:劉浩

中國消費者報上海訊(記者劉浩)入住酒店體驗不佳,消費者在平臺發(fā)布差評,事后酒店方承諾免除房費,但要求消費者刪掉差評,此要求被平臺方拒絕。近日,上海市長寧區(qū)消費者權(quán)益保護委員會調(diào)解了該起糾紛。長寧區(qū)消保委表示,平臺應(yīng)當維護消費者發(fā)表真實評論的合法權(quán)利,酒店不能將補償作為刪除差評的談判籌碼。

記者了解到,今年10月,消費者李女士通過平臺訂了一間客房,入住后發(fā)現(xiàn)環(huán)境比較吵、設(shè)施比較破舊,此后通過平臺給了差評并上傳了照片。酒店方看到差評后聯(lián)系李女士,希望李女士與平臺溝通刪掉差評,1900元房費給予全免。消費者隨即聯(lián)系平臺刪除差評,被平臺拒絕。雙方協(xié)商未果,李女士投訴至長寧區(qū)消保委。

投訴處理過程中,消費者要求刪除差評或退還1900元房費,平臺基于入住體驗不佳給予100元補償,雙方未能達成一致。長寧區(qū)消保委工作人員向消費者解釋了相關(guān)法律規(guī)定,消費者對此表示知曉。平臺向長寧區(qū)消保委展示了評論規(guī)則,規(guī)則明確審核通過后的評論無法刪除。平臺認為此舉是保障評論的真實性,若花錢就能刪除差評,評論就失去了公信力。長寧區(qū)消保委對平臺的態(tài)度表示認可。

《電子商務(wù)法》賦予消費者“差評權(quán)”。《消費者權(quán)益保護法》也明確消費者對商品和服務(wù)的監(jiān)督批評權(quán)。長寧區(qū)消保委指出,平臺應(yīng)當維護消費者發(fā)表真實評論的合法權(quán)利,而刪除評論只能是評論不真實或者違反法律法規(guī),如虛假點評、惡意差評、人身攻擊、辱罵行為等。

長寧區(qū)消保委表示,起初消費者針對酒店環(huán)境問題發(fā)表的評論是依據(jù)事實判斷的真實評價,目的是希望酒店提升服務(wù)質(zhì)量,也提醒其他消費者謹慎選擇,而不是為了免單。盡管實踐中“花錢控評”“刷單炒信”的現(xiàn)象時有發(fā)生,但不代表這種做法是合法的。酒店可以因為入住體驗不好,給予消費者一定補償,但不能將補償作為刪除差評的談判籌碼。

責任編輯:趙英男