中國消費者報報道（記者薛慶元）家政服務不專業(yè)、收費標準不透明、從業(yè)人員良莠不齊……近年來，隨著居民生活水平的提高以及人口、家庭結構的變化，家政服務業(yè)迎來風口期，但是，一些其中亂象也逐漸暴露出來。11月16日，江蘇省消費者權益保護委員會發(fā)布家政服務消費調查報告。調查發(fā)現(xiàn)，部分在線家政服務平臺管理松散、不與從業(yè)人員簽訂合同，線下部分實體店證照不上墻公示、關門閉店聯(lián)系難，還有部分家政公司涉嫌夸大宣傳誤導消費者。
發(fā)布會現(xiàn)場。資料圖片
今年1月1日—11月10日，江蘇省消保委系統(tǒng)共收到有關家政服務的消費投訴388件。同時，輿情監(jiān)測中心數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，該省與家政服務相關的維權輿情111847條。結合投訴及輿情數(shù)據(jù)，江蘇省消保委選取熱門的家政服務機構開展調查研究，其中線上調查共獲得有效樣本為16044份，線下體驗調查包含58到家、e家政、好慷在家、天鵝到家、阿姨幫、輕喜到家6家家政服務平臺。
市場發(fā)展存在短板
數(shù)據(jù)表明，照顧“一老一少”的家政服務備受青睞，消費需求旺盛。問卷調查中，39.3%的受訪者在家政服務平臺雇傭過照顧老人和病人的保姆，占比最高，需求量最大；35.2%的受訪者使用過家庭保姆服務；使用過育兒類家政服務的占比超過25%。
但是，家政行業(yè)供給尚未滿足消費需求，一是供給數(shù)量不足，二是供給質量不高。問卷調查中，超四成受訪者認為行業(yè)發(fā)展存在的最顯著問題是“從業(yè)人員整體素質不高，服務質量參差不齊”；分別有38.8%、38.1%的受訪者認為“行業(yè)門檻低，缺乏有效監(jiān)管和投訴渠道”“行業(yè)缺乏標準化、規(guī)范化要求”；認為“價格收費沒有相應標準，存在亂收費情況”的占比30.5%；還有22.9%的受訪者認為“企業(yè)和從業(yè)人員較少，不能滿足要求”。
部分線上平臺涉嫌虛假宣傳
有40.8%的受訪者認為家政服務平臺“服務不專業(yè)”；有35.9%的受訪者在接受平臺服務期間遭遇過虛假宣傳；23.4%的受訪者認為“整體流程不規(guī)范”。深度訪談中，3位被訪談從業(yè)人員均反映平臺并未與其簽訂勞動合同，平臺與從業(yè)人員之間的關系松散，缺乏約束力。
暗訪體驗發(fā)現(xiàn)，部分家政服務平臺經營主體多、名稱混亂難以區(qū)分。在58到家APP下單保姆月嫂服務，線上顯示為官方自營，但到線下實體店后卻發(fā)現(xiàn)門店名稱為“美田到家”，簽訂合同和付款收據(jù)上又為“連云港阿姨到家家政有限公司”。
問卷調查和線下暗訪還發(fā)現(xiàn)信息公示不全面的情形，有門店甚至關門閉店、無法聯(lián)系。問卷中公示“公司經營執(zhí)照”的僅占38.4%，即有超過六成受訪者遇到實體店不公示公司營業(yè)執(zhí)照的情形。線下暗訪中，58到家、e家政、天鵝到家、好慷在家平臺的線下門店證照、經營管理制度和考核制度未上墻，未懸掛清晰的服務標識。
體驗員還發(fā)現(xiàn)，咨詢輕喜到家平臺的線上客服“是否在南京有實體店”，客服明確表示有店鋪，并且發(fā)送具體地址，但體驗員上門核實3次，店鋪都處于關門狀態(tài)。體驗員再次聯(lián)系線上客服，客服表示不清楚。同時，體驗員多次撥打商家登記號碼，顯示號碼關機或停機。
輕喜到家在南京線下門店呈關門狀態(tài)。
此外，深度訪談中，在天鵝到家平臺聘請過阿姨的受訪者表示“覺得平臺大，有保障”，但是“宣傳阿姨是某某星級，卻發(fā)現(xiàn)有的阿姨根本沒有經驗”；在58到家平臺聘請過阿姨的消費者反映“宣傳上萬的阿姨庫，都是有經驗才上崗，但實際上沒那么多人，且不是每個都有經驗”。
從業(yè)人員質量參差不齊
出現(xiàn)買證上崗亂象
在接受家政人員的服務期間，有45.9%的受訪者反映“沒有相關從業(yè)證、技能證”；還有39.3%的受訪者表示“服務不夠專業(yè)”；29.4%的受訪者遇到家政人員“身體健康狀況”問題；“行為懶散”的占比25.1%，“整體素質較差”的占比22.2%。
暗訪調查中，對于“金牌月嫂”的認定，家政服務公司要求不一，無統(tǒng)一行業(yè)標準，有的要求“證件齊全，例如育嬰師、產后康復師、催乳師等證，會做飯、懂得日常護理知識”，有的是“根據(jù)帶孩子數(shù)量及雇主口碑”，還有公司要求“一般有三年以上相關工作經驗，根據(jù)技能進行考核”“接單數(shù)量多且考試合格”。
體驗人員沒有參加任何培訓和考試，花費1500元辦理了3個證書。
大部分家政公司僅口頭詢問應聘人員的工作經驗而未要求提供佐證材料。存在交錢不培訓、不考試即可拿證或提供考證測試答案等“買證”的不良亂象。體驗人員在58到家暗訪時，該機構工作人員現(xiàn)場喊來辦證人員，添加辦證人員微信后，對方表示不用學習只要交錢就可以辦證，一個證500元。體驗人員沒有參加任何培訓和考試，花費1500元辦理了3個證書，分別是育嬰師、早期教育指導師、輔食營養(yǎng)師。
消費者張女士投訴反映，她于今年7月14與某家政服務機構簽訂合同，并支付了2800元定金。然而，當她要求查看月嫂的健康證時，月嫂向她展示了兩份來自不同檢測機構的健康證明，經過仔細檢查，她發(fā)現(xiàn)這兩份證明都是經過PS軟件處理的偽造證件。商家一直拖延處理此事。
合同藏“貓膩”
退費難問題凸顯
問卷調查顯示，有14.2%的受訪者表示在接受服務期間遭遇“霸王條款”。本次調查中，通過專業(yè)律師對家政服務合同梳理、審查后發(fā)現(xiàn)，主要存在合同約定不明、平臺排除自身責任、維權難度大三個方面問題。58到家、阿姨幫、天鵝到家、好慷在家的家政服務合同中關于違約責任條款均只約定了雇主逾期支付服務費承擔違約責任，但是未約定家政服務機構違約時（如未能按時提供服務人員、未能按時退還服務費）應承擔什么樣的違約責任，涉嫌免除己方責任、排除對方權利。
問卷調查中，有31.5%的受訪者表示“收費標準不透明、不合理”、有4.4%的受訪者表示遭遇“臨時加價”。暗訪發(fā)現(xiàn)，58到家平臺約定阿姨工資和中介費全部交給平臺。但是門店客服人員又以“阿姨不會線上領工資”為由，聯(lián)系雇主在平臺上申請退款，再由雇主將錢轉賬到阿姨私人賬戶，體驗員擔憂該交易脫離平臺監(jiān)管，一旦后續(xù)產生退費糾紛可能會推諉扯皮，導致維權困難。
美田到家工作人員退款及讓雇主自己發(fā)放工資截圖。
在退費方面，與家政服務公司協(xié)商退還、賠償費用時遇到困難的受訪者占比高達82.3%。暗訪中，58到家、天鵝到家、好慷在家、e家政未公布投訴監(jiān)督電話，且58到家、天鵝到家、好慷在家響應雇主需求不積極。深度訪談中消費者反映，與公司協(xié)商退還、賠償費用時會遇到延遲處理或者故意推脫問題。例如，有58到家的消費者表示：“交了一年的服務費，開始的阿姨不專業(yè)，要退款，也沒說不給退，但就是態(tài)度也不積極，后來又換了兩個阿姨，最后一個覺得還不錯，就懶得折騰不想退費了。”
消費者王女士投訴稱，2022年5月和某家政公司簽訂小時工合同，交納中介服務費3600元，服務期限一年。阿姨服務期間因個人原因，自動離職。與該家政公司溝通后，新阿姨上門，天數(shù)不長，又說工作時間有沖突。再次聯(lián)系公司時，卻遲遲不派工。王女士急需小時工長期、有效的幫助，訴求退還半年中介服務費1800元。和家政公司協(xié)商，對方不同意退費。江蘇省消保委接訴后，多次協(xié)調，最終，企業(yè)同意退還中介費用1300余元，王女士表示滿意。
建議
完善監(jiān)管機制，優(yōu)化企業(yè)服務
針對行業(yè)發(fā)展出現(xiàn)的短板弱項，江蘇省消保委建議：
健全行業(yè)標準，強化監(jiān)管合力。加快建立并完善全國統(tǒng)一的家政行業(yè)服務質量標準和評價體系，例如明確家政服務機構的服務和收費標準、月嫂星級劃分等，相關部門定期監(jiān)督檢查，要求企業(yè)主動公開服務標準、價格等信息，同時，暢通消費投訴渠道，推進多種渠道糾紛化解機制。
規(guī)范企業(yè)管理，推動行業(yè)共治。一方面提高線上線下的服務水平，用數(shù)字化賦能，加強對合同、收費、人員的管理服務；另一方面依據(jù)市場發(fā)展創(chuàng)新服務品類，提升服務質量，開展家政服務機構評價，真實、準確告知消費者相關信息，不得“套路”消費者。
提高人員素質，完善等級認證。重點加強“老少”類服務需求的人才培養(yǎng)，利用大數(shù)據(jù)建立統(tǒng)一的從業(yè)人員信息庫，建立獎懲機制，提高工作積極性，同時，完善人員的等級認證及業(yè)主評價，加強對從業(yè)人員的安全保障。
強化維權意識，做到“三看三注意”。消費者在選擇家政服務時應當擦亮眼睛，一看家政公司經營資格和服務內容，注意公司是否有營業(yè)執(zhí)照、服務人員是否有正規(guī)健康證、工作證、資質證明等；二看家政公司合同協(xié)議及票據(jù)，注意書面合同約定內容，不輕信口頭承諾，盡可能細化條款；三看家政公司服務人員素質，注意家政服務人員的培訓經歷、獲獎情況以及在過往服務中是否出現(xiàn)過投訴或者糾紛。
