中國消費者報報道（記者薛慶元）家電維修踩坑、研學(xué)旅行噱頭多……10月9日，江蘇省消費者權(quán)益保護委員會發(fā)布2023年第三季度消費投訴和輿情分析報告。數(shù)據(jù)顯示，第三季度，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理投訴55545件，接待消費者來訪和咨詢9.75萬人次，投訴數(shù)據(jù)同比下降13.97%，為消費者挽回經(jīng)濟損失4783余萬元。

投訴數(shù)據(jù)方面，商品類投訴達27420件，占受理總量的49.37%；服務(wù)類達27558件，占比49.61%；其他商品和服務(wù)投訴達567件，占比1.02%。從商品種類分析，家用電子電器類投訴高居首位，投訴量達8827件；日用商品類、交通工具類投訴居第二、三位。從服務(wù)種類分析，生活、社會服務(wù)類投訴仍居首位，投訴量達9483件；銷售服務(wù)類及文化、娛樂、體育服務(wù)投訴分別為第二、三位。

在互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測方面，第三季度監(jiān)測到江蘇消費維權(quán)相關(guān)輿情信息共計645287條。汽車、醫(yī)療、房產(chǎn)、教育、旅游等行業(yè)位居前列。從輿情信息內(nèi)容來看，家電安裝維修投訴多、研學(xué)旅行問題引關(guān)注、房屋裝修頑疾難破、共享經(jīng)濟引熱議、早教托育服務(wù)待規(guī)范等話題引發(fā)熱議。

家電維修成投訴重災(zāi)區(qū)

江蘇省消保委系統(tǒng)共收到關(guān)于家電維修投訴達959件，輿情信息54271條，問題主要有：維修人員水平參差不齊，維修質(zhì)量難保證；維修收費規(guī)則不透明，亂收費多收費現(xiàn)象較普遍；售后服務(wù)保障不到位；家電維修涉及“知識盲區(qū)”多，維權(quán)舉證難。

今年3月7日，消費者孫女士使用洗衣機時出現(xiàn)停機現(xiàn)象，隨即向家電品牌售后部門申請報修，累計報修11次。然而，維修師傅多次上門均未能找出問題所在。最終，廠家以電磁波干擾為由表示無法進行修理。孫女士對此懷疑并委派品牌售后部門使用儀器上門檢測。經(jīng)檢測，發(fā)現(xiàn)洗衣機存在壓力傳感器、操作和烘干模塊等多個問題。孫女士認為，3月至8月，廠家沒有認真排查問題點，并以電磁波干擾為由忽悠消費者，浪費了消費者的時間和精力，要求商家賠付同型號同規(guī)格的洗衣機。經(jīng)調(diào)解，商家提出放寬折舊換機期限的方案，孫女士對此表示接受。

江蘇省消保委認為，如今，在家電產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升的背景下，品牌方要重視自己的品牌形象，建立健全售后服務(wù)機制和服務(wù)渠道，加大對維修人員資質(zhì)、技術(shù)水平等指標的審核力度。服務(wù)前，家電維修人員應(yīng)提前告知工作流程和收費價格，保障消費者的知情權(quán)。消費者也要擦亮眼睛，貨比三家，最好選擇有線下實體店、口碑好、監(jiān)管措施較嚴的家電維修平臺。

研學(xué)旅行問題受關(guān)注

近期，研學(xué)旅行相關(guān)話題屢上熱搜，江蘇省消保委系統(tǒng)共接收相關(guān)投訴126件、輿情信息27093條，主要問題包括：“游而不學(xué)”風(fēng)氣重，研學(xué)成噱頭；部分機構(gòu)、商家資質(zhì)存疑，涉嫌夸大宣傳；安全出行缺乏有效保障，引發(fā)擔憂。

暑假期間，消費者田女士給孩子報名參加了江蘇省鎮(zhèn)江市一家旅行社組織的夏令營活動。然而，田女士指出旅行社在履行合同方面存在嚴重問題。一是旅行社承諾享有十菜一湯的正餐，但實際提供的菜量僅為一半；二是合同約定的活動行程并未全部完成；三是旅行社并未執(zhí)行軍事化管理，生活老師配備不齊全，孩子生活懶散，未達到預(yù)期訓(xùn)練效果。田女士聯(lián)系商家要求退款，與商家協(xié)商未果后進行了投訴。

江蘇省消保委認為，2016年教育部等部門發(fā)布《教育部等11部門關(guān)于推進中小學(xué)生研學(xué)旅行的意見》，“旅游體驗+學(xué)習(xí)實踐”的組合受到許多學(xué)校和家長的歡迎，作為豐富課堂教育的一種手段，各方應(yīng)協(xié)同合作，發(fā)揮“游”與“學(xué)”結(jié)合的最大效用。

房屋裝修投訴增多

江蘇省消保委系統(tǒng)共收到有關(guān)房屋裝修消費相關(guān)投訴達848件，輿情信息28198條。問題主要有：合同簽訂、履行不理想，延誤工期現(xiàn)象常見；工程建材質(zhì)量堪憂，涉嫌虛假宣傳；施工期間推銷增項多，售后服務(wù)不佳。另外，質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)安裝、質(zhì)量問題，部分商家推卸責任，售后服務(wù)態(tài)度差。

消費者王先生于今年8月18日投訴稱，2月份其與南京某裝飾設(shè)計有限公司簽訂了裝修房屋合同，并支付了18.4萬元。然而，7月10日商家又讓他再支付14040元。在裝修過程中，商家未按照合同約定對門洞進行修正并對墻面進行底漆涂刷。另外，商家也不負責三個房間的燈具安裝，僅僅向王先生賠償了1200元的抵用券，王先生對此不認可。

江蘇省消保委建議，房屋裝修是一個系統(tǒng)工程，裝修工程進行中，消費者應(yīng)積極維護自己權(quán)利，前期細看合同，拒絕“霸王條款”；中期及時監(jiān)督審查，有效驗收裝修材料；后期發(fā)現(xiàn)工程質(zhì)量存在問題，及時溝通反饋，保留好相關(guān)證據(jù)積極維權(quán)。

共享經(jīng)濟模式引熱議

第三季度，江蘇省關(guān)于共享經(jīng)濟投訴達172件，相關(guān)輿情信息共計23481條。主要問題包括：價格漲幅大，服務(wù)跟不上漲價速度；產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，存安全隱患；過度收集數(shù)據(jù)，導(dǎo)致個人信息泄露。

消費者孫先生于7月19日投訴稱，其孩子去年8月12日在地鐵站附近租用共享單車時，車把手突然鎖死無法轉(zhuǎn)動，導(dǎo)致孩子失去平衡，緊急之下孩子用雙腿重重支地避免摔倒，當場感到膝蓋疼痛。事后，孫先生聯(lián)系了共享單車客服，但對方一直推諉。隨后，孫先生報警。警方經(jīng)鑒定后確認車輛故障情況屬實，并出具了事故責任認定書，判定商家負全責。孩子的傷勢經(jīng)醫(yī)院檢查為膝蓋交叉韌帶損傷、半月板損傷、膝蓋積液。近一年時間里，孩子每天都需要使用固定支具和拐杖，給生活、學(xué)習(xí)、心理帶來了極大困擾。然而，商家多次不予配合處理，在警方強烈干預(yù)下，商家才委派人員處理此事。商家承諾報銷醫(yī)療費用卻一直拖延不處理報銷事宜，對孫先生的誤工費、誤學(xué)費等賠償要求也不予理睬。

江蘇省消保委表示，共享經(jīng)濟已經(jīng)融入我們的日常生活，涵蓋共享單車、共享充電寶、共享按摩椅等多個領(lǐng)域。企業(yè)應(yīng)積極承擔主體責任，不斷完善內(nèi)部運營機制和管理制度，強化運營和維護工作，同時制定公平合理的收費規(guī)則，確保售后服務(wù)渠道暢通。另外，相關(guān)平臺須在監(jiān)督下妥善處理消費者的個人敏感信息，嚴格保護個人信息與隱私。對于消費者而言，租借共享產(chǎn)品時應(yīng)仔細閱讀用戶協(xié)議，特別是計費規(guī)則、歸還規(guī)則等，一旦權(quán)益受損可以保留APP上的記錄如扣費信息、借還時間等證據(jù)，及時向商家或相關(guān)部門反饋。

早教托育服務(wù)待規(guī)范

江蘇省消保委系統(tǒng)共收到有關(guān)早教托育領(lǐng)域投訴達435件，輿情信息11386條。問題集中在預(yù)付款退費難、機構(gòu)關(guān)門跑路、合同涉嫌誤導(dǎo)消費者、機構(gòu)缺乏資質(zhì)，服務(wù)不到位等方面。

樊女士于8月4日投訴稱，在江蘇省高郵市某早教中心為孩子報名了60節(jié)課語言訓(xùn)練課，并支付7500元。不久后授課老師發(fā)消息通知稱“機構(gòu)9月后閉店，趕緊上完剩余課程”。由于孩子當時在外地，樊女士要求商家退掉剩余未上的9節(jié)課程，商家回應(yīng)“需要確認”后再無音訊。

江蘇省消保委認為，為避免遭遇機構(gòu)“卷錢跑路”等亂象，在選擇服務(wù)機構(gòu)時，家長應(yīng)進行實地考察，選擇知名度高、證照齊全、經(jīng)營狀況良好、設(shè)備設(shè)施完善、辦學(xué)場所安全可靠的服務(wù)機構(gòu)。同時，合理控制預(yù)付金額，避免退費糾紛和“卷錢跑路”的風(fēng)險。當合法權(quán)益受到侵害時，要保存好單據(jù)憑證，及時向相關(guān)部門反映維權(quán)。

結(jié)合第三季度投訴重點和輿情焦點，江蘇省消保委提出建議，一是聚焦家居消費，促進服務(wù)提檔升級。無論是家電品牌服務(wù)商還是裝修公司，都應(yīng)當先從服務(wù)著手，減少惡意增項、臨時加價等行為，用信用監(jiān)管解決裝修難、維修難問題，通過信用機制來約束不誠信行為。二是優(yōu)化研學(xué)旅游，助推旅游量質(zhì)齊升。一方面，做好對研學(xué)旅行課程的設(shè)計，讓課程更加科學(xué)合理；另一方面，完善各主體資質(zhì)，培養(yǎng)專業(yè)研學(xué)從業(yè)人才。三是破題共享服務(wù)，賦能新經(jīng)濟穩(wěn)增長。從業(yè)者應(yīng)進一步完善數(shù)字化技術(shù)，運用大數(shù)據(jù)提供準確、高效服務(wù)；監(jiān)管部門應(yīng)精細化監(jiān)管，加強對信息獲取、信息安全等進行“加密”，避免出現(xiàn)管理“死角”。四是護航早教托育，助力教培規(guī)范發(fā)展。應(yīng)明確早教托育機構(gòu)的資質(zhì)、建設(shè)、服務(wù)等標準和體系，可以通過規(guī)范繳納預(yù)付費比例、建立資金池、繳納保證金等方式預(yù)防商家關(guān)門跑路、閉店，還可通過制定合同范本加強對早教托育機構(gòu)合同的監(jiān)管。