中國消費者報北京訊(記者聶國春)保險理賠服務(wù)好不好,究竟該怎樣來衡量?8月2日,螞蟻保、人保健康、平安健康、陽光財險等15家保險機構(gòu)發(fā)布“好理賠”服務(wù)倡議,呼吁通過四個可量化指標(biāo)來完善“好理賠”服務(wù)。
這四個指標(biāo)包括:通過理賠材料“一次提交成功率”,來衡量理賠申請的便利程度;理賠材料齊全到結(jié)案時效,讓理賠審核時效透明化有保障;關(guān)注平臺理賠糾紛率,切實做到應(yīng)賠盡賠;重視結(jié)案滿意度,來持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。
平安健康保險理賠管理部總經(jīng)理蔡黎明表示,理賠服務(wù)最終是要讓消費者滿意,通過消費者有感知的量化指標(biāo),可以讓理賠服務(wù)不斷優(yōu)化,也能全方位多角度提升消費者體驗。
“在過去,行業(yè)內(nèi)已經(jīng)擁有一套完善的針對保險公司合規(guī)經(jīng)營的衡量指標(biāo),但缺乏從消費者角度判斷理賠服務(wù)水平的一套客觀的、透明的衡量指標(biāo)。此次倡議在一定程度上填補了這部分空白,讓好理賠服務(wù)有了量化的衡量指標(biāo)和努力方向?!敝袊嗣翊髮W(xué)財政金融學(xué)院保險系主任、中國保險研究所所長魏麗說。
螞蟻保理賠科技負責(zé)人方勇表示,近年來螞蟻保和合作的保險公司一直在不斷優(yōu)化理賠服務(wù)體驗。在上述這四個指標(biāo)上,螞蟻保“安心賠”服務(wù)也會不斷迭代優(yōu)化,讓消費者在購買保險時,就能對后續(xù)的理賠服務(wù)了解得明明白白。
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